加大创新力度解决电子政务应用问题

　　如下是2010年2月4日，浙江省政府办公厅副主任、省电子政务学会副会长陈广胜在浙江省电子政务学会2009年年会上的讲话：

　　学会提供学习的会所、学者的讲台、学友的聚地

　　专家发言展示国际视野、学者理性、实践经验、医家手法

　　省政府网上办事大厅有三个鲜明标签

　　年会是要开的，因为学会的生命在于活动，即便年前再忙，我们大家也值得聚一聚。学会开年会，本身是三个“学”：首先，是学习的会所。大家凑在一起，共同探讨一个问题——省省政府网上办事大厅，可以相互学习、相互借鉴。第二，是学者的讲台。今天我们请来的有北京的教授，山东的专家，省内的学者，可以说为各位提供了一个展示的舞台。第三，当然也是很重要的，是学友的聚地。学会学会，以学会友，以学聚人。

　　今天的专家发言都很精彩，我概括了四个词、十六个字。一是“国际视野”。像北京的顾教授，谈美国，说欧洲，让我们感受到电子政务尤其是省政府网上办事大厅，可不能关起门来搞，确实应该胸有全球。二是“学者理性”。我们在实践过程中的很多事情，就我而言很可能会就事论事，但专家们就会带着理性思考，听后可以举一反三、豁然开朗。三是“实践经验”。特别是省建设厅的旭新主任，你结合部门实践的一些思考，很有含金量。四是“医家手法”。今天的专家给省省政府网上办事大厅开了很多“药方”，比如山东的王主任就提出“后台”不硬的问题。我们的“前台”不尽如意，我们的“后台”更是欠缺硬度。由于时间关系，我就不展开讲了。对专家们的发言，我是深受启发，相信对在座的各位会员也很有助益。

　　这次年会为什么确定“省政府网上办事大厅”这个主题？我觉得省政府网上办事大厅有三个标签，三个鲜明的标签：第一个，它打上了“电子”的标签。政府办事大厅，各个市县都有；省政府办事大厅，有些地方也在搞。这些都是物理形态的，但我们搞的是网上办事大厅，这就带有非常醒目的“电子”标记。这符合电子政务学会的选题。第二个，它打上了“电子政务”的标签。省政府网上办事大厅是“电子”加“政务”，它是以电子手段来办现代政务。第三个，我们应该将之打上“电子政务学会”的标签。省政府网上办事大厅这件事很重要，也需要开门研讨，所以应该成为近期乃至相当一段时期我们学会需着力研究的一个重要问题。有了这三个标签，作为我们年会的主题自然天经地义。

　　所以我下面就结合主题，讲“三个一”：聚焦一条工作主线，贯穿一个核心理念，破解一个难点问题。

　　第一句话，聚焦一条工作主线

　　省政府网上办事大厅承担“窗口”、“平台”、“标尺”的功能

　　工作主线是由“需求”、“潮流”、“阶段”所决定的

　　第一步形成的倒逼机制将促使我们修正和完善

　　任何工作，都是需要有主线的。我们电子政务事业怎么抓，包括学会的研究工作，在各个时期都应该有一条工作主线。如果以2003年启动电子政务国家示范工程为起点，到2007年可划分为一个阶段，我们以政府门户网站建设为主线，推进政府的信息化进程。这个时期我们确实取得了较好的成绩，省政府门户网站的绩效评价连续几年列各省区第一。2008年省政府换届以来，我们有一条新的工作主线，那就是省政府网上办事大厅以及行政审批电子监察系统建设。这需要我们在实践中好好贯彻。

　　从功能上来说，刚才顾教授提到，省政府网上办事大厅有六个字——汇聚、展示、引导。我觉得这个点得非常好。汇聚什么？汇聚信息，汇聚眼球；展示什么？展示服务，展示形象。在我看来，省政府网上办事大厅的功能也是六个字：一是“窗口”的功能。比如，我们将省级部门的800多个事项都汇聚到网上办事大厅，涉及居民衣食住行、生老病死，也涉及企业从开办到运行的方方面面，还按照个人、法人的生命周期设计办事导航。虽然现在还有诸多不足，但至少我们的初衷，是想为公民、法人提供一个一站式服务的窗口。二是“平台”的功能。如果说前者是面向我们的服务客体的话，那我们的服务主体也需要有一个平台。我们政府的部门很多，但在省政府网上办事大厅，应该向社会公众展示的是一个平台、一个政府，所以要通过部门全覆盖、事项全覆盖、流程全覆盖，为企业、为社会、为公民建一个方便办事的统一平台。三是“标尺”的功能。省省政府网上办事大厅与省电子监察系统互联互通，而且公众可以查询到省级部门每一笔审批业务的办理过程和结果，你为民服务到底办得怎么样，你这个流程流到哪里了，哪个环节占据了多少时间，这些都能即时得到反映，所以就像一根衡量绩效的标尺，立竿见影，也强化了社会监督。可以说，“窗口”、“平台”、“标尺”，这些功能是省政府网上办事大厅所能够展示、所能够体现、所能够也应该承载的。不仅从功能角度，我们电子政务建设将省政府网上办事大厅确立为当前工作的一条主线，还是由多种因素综合决定的。

首先，是由“需求”所决定的。我们现在是一个信息化的时代，信息化时代是爆炸性的、革命性的。许多事没有网络，可能不会成为一个事件，有了网络就成了一个震撼性的事件，成为一个滚雪球般由小变大的事件。比如，“周老虎”、“躲猫猫”、“俯卧撑”等新词，这些都是在现代网络社会中出现的。网络的影响力已越来越大，日益成为公众获取信息和参与公共讨论的重要渠道。不单如此，在经济领域，以前讲网上结算、电子商务，还是企业之间的事情，现在我们自己开个网店，自己在网上买个便宜货，它就是全民参与的一个平台。从社会生活来讲也一样，现在不光是年轻人，很多前卫的老年人、心态年轻的老年人也开始上网，开始在网上找他们所需要找的资源。但是我们的政府网站，与企业、与社会、与公众的需求相比，我们提供的资源、提供的信息、提供的服务是远远不足的。这就需要我们通过建设和提升省政府网上办事大厅这样的行为来推动，来弥补我们的短板。所以我觉得是需求决定供给，决定了我们要搞，而且必须要搞好网上办事大厅。

　　其次，是由“潮流”所决定的。这个潮流，就是扑面向来的政府改革浪潮。西方的公共管理运动、新公共管理运动一轮又一轮，确实有很多值得我们去借鉴、去吸收。从国内来说，我们政府改革和管理创新的潮流也是浩浩荡荡。我们现在讲的服务型政府，这个定位和宗旨，就决定了我们要办网上办事大厅这样的大事、这样的好事。企业、公民、政府“三位一体”，都是我们需要服务的对象。我们政府的门户网站和网上办事大厅，都需要通过信息化手段、现代电子手段来为企业服务，为公民服务——我不讲为群众服务，因为群众还是政府居高临下来看的群体。公民，更具有平等含义，更具有现代气息，我们要怎样创设更多更好的网上办事通道，为他们服务。当然，也为政府自身服务，网上办事大厅通过政府部门的互通互联实现信息共享。所以是政府改革的潮流促使我们要做这个事情。当然在实际工作过程中，确实有很多是和西方社会不一样的。刚才有专家说，西方是“先后台，后前台”，他们的后台功夫已经做得非常扎实了，而我们现在很可能是先有个前台，然后慢慢地整合后台。但是我觉得有了那么一个前台，就会形成一种倒逼机制。万里长征，首先在于迈出的第一步。第一步所形成的倒逼机制，本身就具有革命性意义，就好像改革开放的第一个窗户打开了，具有真正可持续的影响。因此，我们把省省政府网上办事大厅先建起来，迈开第一步后，我们就会感到有许多的不足，有很大的差距。但这同时可以促使我们一点一点地修正，一步一步地完善。假如这样，刚才傅教授提到的，政府网站没能达到但“期待有效”的内容，我记得是三方面——降低行政成本、达到经济政策目标、推进政治民主化，还是可以不断地趋近，乃至达到预期。

　　第三，是由“阶段”所决定的。我们以前搞电子政务建设，更多是搭框架，把一个框架搭起来；抓投入，烧钱的事情，所以我们的投入金额是非常大的；然后要树一个形象。这是一个粗放型的发展阶段，是电子政务的第一个阶段，我们也要通过发展转型进入一个精细化的发展模式——抓应用，搞整合，出绩效。现在这个阶段，是电子政务建设事业走上新台阶的一个门槛。可以说网上办事大厅是政府门户网站向高级阶段发展的客观要求，我们从“穿草鞋”的要慢慢地“穿皮鞋”了。我们的政府门户网站原先是没有互动的，是板着脸的，给大家感觉是我有什么，我能提供给你什么；而今后的互动在于你需要什么，我应该提供什么。当我迎合你需要的时候，我们就会觉得政府的无能、政府的低效，但正因为这样，大家会开出了方子，吃了几贴药后，或许会促使政府逐渐地“有能”、逐渐地高效。所以这个是我们现在的发展趋势，包括整个行政体制的壁垒、条块的分割，都可以通过这样一种重要载体来逐步地改进，当然它还能带动很多其他环节的建设。

　　从这些因素考虑，我们应该把省政府网上办事大厅作为当前电子政务建设的一条工作主线，也作为我们电子政务学会研究的一条工作主线。我们要聚焦这条主线，以主线的工作推进，带来整体和面上的工作展开。

　第二句话，贯穿一个核心理念

　　网上办事大厅向公民和企业展现“政府在这儿”

　　通过数据跑腿实现老百姓少跑腿

　　界面设计不妨变个脸

　　这个核心理念就是以人为本的理念。我们搞网上办事大厅，不是为了搞这个事情而搞这个事情，也不是为了信息化而搞信息化，为了电子化而搞电子化，完全是从建设人民满意政府的角度出发的。按照以人为本的理念，政府需要转型。比如，从“物本型”转向“人本型”，原先是重物轻人，现在要把人的需要、人的满足摆在首位，以此贯穿省政府网上办事大厅建设的始终；从“权力型”转向“责任型”，当年的政府是权力本位，怎么转向责任本位？所谓责任，就是明分内之事，做分内之事，我们建省政府网上办事大厅，必须把这个边界理清楚，有所为、有所不为，义不容辞地把份内事做好；从“人治型”转向“法治型”，我们所有的审批事项都要有依据，讲求法理的依据，还讲求程序的公正性、合理性，省政府网上办事大厅像刚才专家说的，能够成为制约权力的这么一个力量；从“暗箱型”转向“透明型”，因为现在你上了网后，在省政府网上办事大厅，都能够看到事情流到哪、办到哪，是在那个环节被耽搁了，这有利于防止暗箱操作。那么在实践层面，又如何更好地把以人为本的理念贯穿到省政府网上办事大厅的建设中呢？结合今天几位专家的发言，我讲三方面：

　　一是做好顶层设计。刚才顾教授提到——政府在哪？政府都到办公室去了。我觉得这个提的非常好。我们的网上办事大厅就是向企业和公民展现“政府在这儿”。政府虽然在办公室，但政府是大办公室，不是暗箱的办公室，是透明的办公室。所以这个顶层设计确实要站在互联、通用的高度，站在用户需求的角度，真正使政府提供的服务实现无缝对接。我觉得这是我们顶层设计的一个核心理念，真正把服务对象当做一个整体来进行设计。我不是技术专家，时间关系也不可能具体展开，但我觉得我们这个顶层设计真正要实现“一门受理、一站服务”。如果真的能够把这个做好，确实是好上加好的事，是我们下一步真正要着力的事。

　　二是加强政务协同。怎样使它协同？过去是让公众跑腿，我们的省政府网上办事大厅要让数据跑腿。数据之间互相跑来跑去，它是一个高速公路，但是它通过数据的互通互联，通过数据之间的跑腿，来实现老百姓的少跑腿。就像刚才有专家提出的，市县联通，部门协同，我们要大力推进。这里面的协同，从大的概念有制度的协同、技术的协同、流程的协同、资源的协同，我觉得现在重点是抓流程的协同。流程协同，很重要的是并联审批，从原先物理形态的串联审批变成虚拟形态的并联审批。我觉得现在并联审批的量还太少，要把这个量拓展、扩大。不容回避，省政府网上办事大厅有时候是复制了我们落后的流程，把落后的流程搬到网上，又通过网上的规制来固化落后的流程，这里确实需要流程的革命、流程的再造。但实事求是讲，要实现流程的整合、部门的整合，靠我们信息中心这么一个技术的层面，其实是推不开的。这是一个行政体制的问题，说到底有些甚至不是地方政府能够有所作为的。但至少在理念上，在我们设计的过程中，特别是部门的内部环节，你能不能把某些内部流程搞得更适合便民服务，更适合互通互联，更能够缩短线路，这都是我们需要考虑的。

　三是注重服务细节。我看还有点时间，就讲个故事。当年抗战时期，国民政府由南京迁到重庆，战时的秩序很差，中央政府居然有年轻人在大院里乱小便，这成何体统。于右任老先生就写了一个条幅：“不可随处小便”，叫工作人员去张贴。于老先生的字那是一字千金，这么好的东西，贴在那个墙角太可惜了。于是，那个工作人员就自已写了一幅，而把于老先生的条幅剪裁装裱了一下，成了“小处不可随便”，挂在书房里。确实，小处不可随便，细节决定成败。我觉得省政府网上办事大厅在细节的跟进上有很多工作要做。今天几位专家帮我们把脉，已经提得很好。比如界面设计，能不能借鉴一些发达国家的风格。当然我们有我们的国情，西方有西方的惯例。我们的国情在于，许多信息资源是由政府高度垄断的，80%以上的信息资源是掌握在政府手里。所以政府发布信息，跟西方国家公民社会健全后，它发达的社会媒体、社会组织，信息的组织化、网络化和平面化程度是不一样的，发布信息将仍然是政府门户网站的一个重要功能。但是无论如何，向电子政务的师傅们学习这篇文章，我们是远远没有做透的。我看可以借鉴一些西方国家的通行做法，在网上办事大厅的界面设计上，倒真的是可以变个脸，让今天的几位专家“似曾相识”。为什么“似曾相识”呢？因为诸位专家欧美的政府网站看得多，我们的适当借鉴，或许会使你们有几分眼熟。这个要我们新忠主任多费点心了，但我觉得完全值得做，在这个方面要多睁开眼睛看看，静下心来想想。包括刚才王善美主任提到的“一表制”——“四表五清十二要素”。你的名字尽善尽美，我觉得我们政府网站在细节上也要追求尽善尽美。

　　第三句话，破解一个难点问题

　　高速公路跑的车少，必须在扩大应用上下功夫

　　应用好的前提是东西管用能用

　　通过制度创新、技术创新、习惯创新解决应用问题

　　破解什么难点？应用的难点。你搞了一个高速公路，上面跑的车很少，所以就必须在扩大应用上下功夫。当前，应用好不好，前提是我们提供的东西管用能用。假如省政府网上办事大厅，你点进去什么东西也没有，办一个事情又不好办，那不可能应用广泛。但在把自己管用能用的内在功夫做好后，确实有一个怎样抓应用的问题。现在在应用层面上，一个是老百姓不知道，二个是老百姓知道后用起来不方便。必须承认，我们的制度规定有很多不适应的地方，比如，很多东西都要书面的，要签字、要盖章；技术层面上也存在公民身份认证等问题。因此，围绕这些在应用过程中的难点和具体障碍，要逐个地加以破解。电子政务学会对此要深化研究，既包括怎样通过制度创新来解决应用问题，怎样通过技术创新来解决应用问题。像健全法制、强化后台等，就是制度创新；像企业数字证书的推广、基础数据库的建设等，就是技术创新。而且应通过习惯创新来解决应用问题。原先都讲传统习惯，但人的习惯，整个社会的习惯，也有一个创新的问题。为什么呢？现在人们喜欢跑上门去办事，这是习惯。但当整个社会普遍优先选择在网上办事，觉得这样很方便，鼠标一点就行了，这样的习惯将极大地有利于电子政务的应用。过去人们习惯于邮寄信函、鸿雁传书，现在就变成发电子邮件了，这些习惯就是大家逐渐养成的，所谓三十年河东、三十年河西。这就是通过我们日积月累的革新，日积月累的推进，日积月累的扩大应用，使之成为公众的习惯、企业的习惯。