小i机器人：变“政府信息上网”为“服务上网”
  
　　上海市人力资源和社会保障局是一个公众关注度很高的民生部门，政府网站每年的浏览量超过11亿。网站作为政府政务公开的重要窗口，上海市人力资源社会保障网每年发布的各类信息多达9000余条，发布的文字达到960万字，后台维护的服务网点更达到1万2千多个。每年的增量信息，加上相关政策和服务信息量大、面广，且专业性较强。然而，网站在提供丰富而全面的海量信息的同时，也造成公众查阅信息不够方便和快捷，如网上提交咨询，也需一定时间的等待。

　　如何在全面公开政务、公共服务信息的同时，进一步提升上海市人力资源社会保障网在线服务能力，延伸市网站的互动服务功能，更好地服务于公众，这不仅有助于改善政府形象，更直接关系到百姓的切身利益。为此，“上海市人力资源社会保障网”联合小i机器人共同研发“12333在线智能咨询”服务系统。该服务以人工智能技术的机器人产品为平台，有机地融合了电话咨询和政府网站的服务信息资源，通过拟人化的查询和互动，模拟客服人员在线接待。

　　该服务系统具有强大中文自然语言和专业领域知识处理能力，“提示式”和“互动式”相结合的交互方式，实现了咨询问题锁定和回复问题的准确率均达到了100%。同时，由于智能网络客服机器人应用到政府网站，因此，网站的在线咨询服务不受时间、地点、人数的制约，确保提供一对多、全天候的在线实时服务。上海市人力资源社会保障局网站此次将人工智能技术与Web网站内容结合，是将传统的“用户自助式浏览”转变为“网站智能关怀服务”的全新探索，是政府创新服务方式的一次积极尝试。

　　从使用过程来看，用户只要进入上海市人力资源社会保障网站点击 “智能导航”图标，就进入了一个类似MSN的交谈页面(左面是FLASH使用引导，中间是提问及回答，右面热点问题、相关问题和相关政策等内容扩展区)，一个名为“12333在线智能咨询员”的机器人就开始了为用户的全程服务。

　　它首先会热情的对自已的服务范围作简要介绍。

　　用户问：“我怎么查询养老金？”

　　“12333在线智能咨询员”的机器人就会回答：“您好!若您已申请12333网站个人帐户查询密码，可以点击这里。如果您尚未申请密码，请携带本人有效身份证件到就近的区县职介绍所或县社保中心服务窗口申请查询密码。”如果您已经有了密码并按照指示点击进去，就会直接被引导到个人帐户查询系统，即时查询;

　　用户问：“生育保险如何申领？”

　　12333在线智能咨询员”的机器人就会回答：“不知您关心的是不是下列问题,可直接点击获取一、如何办理生育保险待遇申领手续;二生育保险申领条件 ”等答案。此时，右面也会出现生育保险的相关政策，为用户做参考。

　　上海人保机器人在2010年11月22日上线试运行一周的时间里，参与试用的网民已达1.5万人次，80%的试用网民对网站提供的这项服务给予了充分肯定，感觉该项服务具有省时、便捷、准确的特点，希望尽快拓展内容、关联网站更多应用，并认为这是政府为民服务做的一件实事。上海市民信箱里有一位来自上海12333的试用者说到：“使用感觉很满意，比之前自己查找省时、便捷、准确。期望继续努力，以满足民众对劳动、保险、福利政策的咨询需求。智能咨询方式特别适合于不善于使用网络的老同志或网络技能交差的同志。我对政府推出的此项利民服务方式表示衷心的感谢，感觉到政府与民众的距离缩短了，更亲近。再次感谢政府!” 据悉，由《电子政务》杂志社和电子政务理事会联合主办的“2010政府网站在线服务、政民互动精品栏目”中，上海人保“12333在线智能咨询”客服机器人获得了“2010政府网站在线服务精品栏目奖”。

　　上海市人力资源社会保障网“12333在线智能咨询”服务系统的创新亮点在于：一是建立基于用户体验的互动式智能服务平台这个核心;二是达到了服务模式人性化、服务方式自动化两个目标;三是实现了以“信息展现”为中心向“服务提供”转变、由单一服务模式向多种方式交互模式转变、由粗放型展现向精确型推送转变;四是具备了智能问答、智能提示、关联扩展、智能搜索四项服务相互支撑和相互贯穿;五是实现了服务效率、服务质量、科技能级、用户体验和用户满意度的提升。

　　上海市人力资源社会保障网“12333在线智能咨询”的成功，不仅是政府工作思路转变的成绩，更是人工智能技术在电子政务领域成功应用的结果。随着网络技术与人工智能技术的不断发展，电子政务领域还将产生更多的变革。智能网络客服机器人作为技术革新下诞生的新生事物，其自身的服务能力与应用水平也将不断提升。