构建“民意社区”的互动平台
     ———写在市政府网站“市民心声”互动论坛正式建立独立网站之际
     本报记者金昌龙
     2005年10月16日，第三届（2005-2006年度）“中国地方政府创新奖”初评工作在北京结束。由15位来自政治学、行政学、法学、社会学等学科的知名专家组成的专家评审委员会，依据创新程度、参与程度、效益程度、重要程度、节约程度和推广程度等6个标准，通过一整套严格的评估程序，从各级地方政府申报的283个项目中，评选出25个入围项目。芜湖市政府以政府网站设立“市民心声”互动论坛为主要内容申报的“政府利用网络实行政府与市民互动”项目名列25个入围项目之中，这也是安徽省唯一入围的项目。

     从2003年1月17日在市政府网站设立“市民心声”专栏，到2005年11月16日的今天建立芜湖市民心声网，市政府在沟通渠道互动机制建设上不断探索和实践，构建起“民意社区”的互动平台，把民情、民风、民声和民间智慧转化成政府工作，满足了现代政府的功能需求，畅通了市民诉求渠道，促进了地方经济发展和“和谐芜湖”的构建。

     从互动论坛到独立网站
     随着全市经济社会的快速发展，芜湖已成为安徽省开发开放的前沿和经济快速增长区域，位居全国百强和竞争力五十强城市之列，制度竞争力和政府管理竞争力居全省之首、全国前列。
     近年来，市政府在不断加快经济社会发展的同时，始终坚持以民为本，把倾听民意、关注民生作为工作的着力点和落脚点。这不仅是政府亲和力的具体体现，而且还是执政的必须，是做好民主决策、科学决策的基础。互联网平台便是最方便、快捷的渠道。
     为此，从2003年1月起，市政府在市政府网站设立了“市民心声”栏目，从事构建民意政府的探索和实践。这一活动的实施，得到了全市包括省内和外省很多网民的关心、支持，在引导市民参政议政，监督、改进政府工作，丰富群众文化生活等方面发挥了积极作用，显现了良好的互动效应。
     逐步建立起在线回复机制、媒体联动机制、在线访谈机制和政府督办机制，清晰地勾画出了市政府网站“市民心声”从互动论坛到独立网站的发展历程。

     建立部门反馈的在线回复机制。对市民的咨询投诉，市政府专门下文要求各相关部门在5个工作日内做出答复，市政府督办部门加强催办、督办，并对回复情况及办理情况进行检查，结果在网上公开通报。部门答复情况纳入年度目标考核范围。通过这一制度的实施，在政府的行政干预和网络的舆论监督作用下，近三年来各部门共答复市民网上咨询投诉7000余条，解决了诸如“长宁路改造”、“驾照年审难”等一大批群众关心的热点、难点问题。

     建立了覆盖全市的媒体联动机制。考虑到网络媒体的局限性，为使“市民心声”这一互动形式能覆盖到全市，市政府出台了与媒体联动的《关于“市民心声”专栏与媒体联动的方案》。2003年5月起，开始与报纸、电台、电视台等媒体联动，在《芜湖日报》、《大江晚报》设置“每周摘编”专版，刊登精彩帖文与读者互动；在黄金时间段，通过电视台播放“市民心声”宣传片，提高大众认知度，以吸引更多的市民参与到与政府互动中来，将“市民心声”的影响力扩大到了网络以外的地方，变网民参与为全民参与。

     建立了直接沟通的在线访谈机制。为实现政府与市民即时、零距离接触，市政府要求，每月由一个市直部门的主要负责同志与广大网民进行在线即时交流，现场回答网民问题。在线访谈不预设话题，不限定内容，不设主持人，全部由网友自由提问咨询，部门负责人直接在网上答复。这是我市自“市长热线”、“市长接待日”之后开通的第三条直接信访渠道。近三年来已先后有市公安局、建委、财政局等23个部门的主要负责同志通过这种方式与市民实现了网上“面对面”交流。
     建立了重在执行的政府督办机制。市政府办公室摘编“市民心声”信息，分送市委、市政府领导参阅。2003年6月，市政府督办室在栏目中开设“督查反馈”栏，对领导关注、市民关心的问题和事项重点督办，及时反馈督查办理的进程，以网名“郑铎”不定期进行网上发布。本来互动是轻松和具有双向选择意味的活动，因督促检查而增加了强制性，体现了政府为民办事的决心和态度。2005年10月，又增设了“新闻督办”栏，政府行政行为和媒体的舆论力量结合起来，强化政府及其所属部门的执行功能。这也是政府的力量所在。

     通过近三年时间的运作，“市民心声”已向城市民意社区转化，并且成为政府发现问题、解决问题的办公场所，成为政府与市民互动的有效载体，以极低的行政成本，获取了较大的社会效益。其实施促进了政府职能转变和行政行为的科学规范，推进了民主政治建设，推动了地方经济社会发展和“和谐芜湖”建设。

     据统计，近三年来，注册网民已达5.2万人，遍及全国各省及十几个国家和地区，栏目总访问量达1000多万人次，网友发言43万条，文字6000万字，摄影照片近3万幅。新华社以及“新浪网”、“搜狐网”等数十家媒体、网站进行了报道，并转载栏目中的一些好文章。今年8月，新华社又专文对“市民心声”的运行方式和成效进行报道。

     “市民心声”显示的良好互动效应和政务功能，引起了国务院信息办和省委、省政府领导的高度重视，并给予了充分的肯定和赞扬。省委书记郭金龙对我市“市民心声构建了政府与民间全新的、良性的互动沟通机制”给予肯定，并两次批示各市参阅。省委副书记王明方认为“这件事意义重大，望坚持诚心诚意办好”。省委常委、常务副省长任海深指出，“把电子政务、信息系统和政府的决策与群众的监督有机地结合起来，把广泛的征求意见、广泛的民主和政府的决策有机地统一起来，涉及的领域非常广泛，应用的范围广阔，这非常好。”

     市长与“市民心声”
     “市民心声” 是在沈卫国市长的关心、支持和参与下发展起来的。
     为了体现市民与政府的互动，在学习外地政府网站先进做法的基础上，市政府网站于2003年初开设了“市民心声”互动论坛。当时市政府网站刚完成第四次改版，改版目的就是建立“服务型网上政府”。许多网友在论坛上就芜湖的经济发展提出建议，对城市建设的薄弱环节进行批评。这在当时是一个新事物。熟悉计算机操作和网络的沈卫国，在看到网友的发言后，被深深吸引了。对他来说，这无疑多了一个了解芜湖情况的窗口，他认为“市民心声”使他“看到了报告中看不到的问题，听到了汇报中听不到的意见”。

     沈市长对“市民心声”的关注重点是从网友反映的城市建设薄弱环节开始的。刚来芜湖的几个月，他经常上网浏览，根据网友反映的情况，走街串巷，实地了解网友所反映的问题。然后有针对性地对城建部门的工作提出要求。当时不少部门没有上网浏览“市民心声”的习惯，对沈市长能作出这么明确的要求表示惊诧。后来才知道，原来沈市长是从网上得知的信息。因此，很多部门，特别是城建城管部门，开始关注“市民心声”。

     其实，办好政府网站论坛性栏目是比较困难的。政府网站在老百姓心目中一直是一种死板的形象，只有需要了解一些资料的时候才会上政府网站；更多的人则认为，在这个虚拟世界里根本解决不了什么现实的实际问题；再就是部门利益受损所带来的阻力，网友反映的问题会涉及到部门，部门受到批评领导不高兴，对栏目意见大。老百姓也有疑虑，一开始投诉就可能是试探性的，看看政府到底是真心为老百姓办事解决问题还是在作秀。领导重视，切实解决问题，栏目才能办下去办好。如果领导不重视，部门就不重视；部门不重视就不会对老百姓的投诉作出答复；部门不答复，老百姓就认为这个栏目是在作秀，以后就不再发帖了。

     “市民心声”在创办之初，各部门对于市民投诉并没有给予答复，或者说没有上网答复的习惯，关键时刻沈市长作出了表率。2003年4月21日零点，沈市长在看见网友对部门网站长期没有更新、基本处于死站的状况提出的尖锐批评后，亲自以实名给予了回复：“你提的意见很对，我将督促有关单位改进，希望继续多提好的建议。谢谢。”同年4月29日晚10点，沈市长在两条反映抗击非典存在薄弱环节的帖子中再次用实名分别给予了回复。

     市长亲自回复网友建议，在网民中产生了强烈的反响，网友评价说“民间评论：闻过则喜，有过即改，芜湖之幸也。”更有网友表示，“市长直面网友，大概也是安徽第一吧。能有这样的市长关心网站，大家可真得拿出真本事，多提提有建设性的建议噢！”一时间，论坛的人气大涨，网友纷纷踊跃发言。在市长的带动下，各部门领导也纷纷响应，广电局局长、教育局局长也相继上网实名答复网友咨询。市公安局长更是主动提出要用一下午的时间，集中解答网友的咨询和投诉，这也就是现在每月开展的部门在线访谈的前身。

     沈市长对“市民心声”的具体承办部门也给予了积极的鼓励，在政府办根据市民心声网友发言整理的“政务信息”上多次作出批示，要求相关部门给予办理。曾在半年内两次视察“市民心声”的工作场所，对网站工作人员给予了高度评价和积极鼓励。并多次表态对建设“市民心声”所需的财力物力给予大力支持。沈市长的鼓励和支持极大地调动了网站工作人员的积极性，使“市民心声”不断推陈出新。

     一张帖与一条路的故事
     这是一个关于一张帖推动一条路“变脸”的真实故事。
     这条路叫长宁路，但是，天天走在这条路上的皖南医学院的师生们却并不感到十分的安宁。皖医的一位老教授曾就长宁路问题写信给有关部门领导直言不讳地说：“芜湖我基本上已走遍了，但碰到的最差的道路却是我上班的必经之路。我觉得，长宁路的路况差，已不单单影响到我们这些行人，更多的是对城市整体形象的一种讽刺。修复长宁路，不仅是还市民于方便，更是美化城市的重要举措！”

     然而即便是来自人大代表、政协委员的呼吁，以及媒体的不断曝光，但长宁路到底什么时候修，仍然是市民所未知的一个大问号。究其原因，一位政府工作人员说，倒不是有关部门故意推脱，关键是涉及到经费问题。长宁路属区管道路，道路修建之初基础差、路面窄，致使后期进行修复必须耗费大量资金。仅是一个区级政府承担这笔经费，在预算等方面一定承受相当大的压力。所以，市民埋怨长宁路修复工程迟迟没有动静，有关部门虽然急在心头，但确实有其客观原因。

     2003年5月8日晚9时半，一个署名叫WUHUREN的网友在市政府网站“市民心声”栏目首次发了一条长宁路的投诉帖子。内容为 ：“请有关部门能否到皖医大门前的长宁路去看看，那里应该说是目前芜湖市区最差的一条路了，晴天尘土飞扬，雨天像大河湍流，要是骑车的话，一不小心就掉到水坑里，要不就是被来往的车辆溅了一身泥水，特别是公园西大门前的一段，还散发出恶臭，简直还不如农村的泥巴路。报纸、电台多次曝光，怎么就没人理会？难道这就不影响芜湖开放城市的形象吗？”可以说，报纸、电台对长宁路的报道可谓连篇累牍，但真正以广泛传播的方式以群众第一口吻的要求，向有关部门建议修复长宁路，这还是第一次。其后几日，关于修复长宁路的跟帖络绎不绝。

     6月初，《大江晚报》在头版头条的报道中，提及了网友反响极大的长宁路问题，并称今年市政府的民心工程中，明确标注有修复长宁路的安排。一位名叫“海阔天空”的网友感慨道：“我天天走的这条长宁路，在政府研究下终于要全面重新改造了，这是多么的激动人心啊！我们期待着人民政府能够给我们老百姓一个像样的长宁路。”然而尽管网友和市民都在热切地期盼着，但由于各种原因，长宁路的修复计划迟迟没有付诸实施。各种猜测、担忧、不满的情绪，也立刻出现在“市民心声”中。

     9月初，郑铎先生同样以网友发帖的形式将长宁路改造工程有关情况答复如下：“长宁路：皖南医学院———赭山路，长1164米，为区管道路。该路无下水，路面破损严重。年初市政府拟对此路进行改造，后经有关区政府建议，为彻底改变赭山西大门、光华玻璃厂一带脏、破、旧面貌，拟进行成片开发。为避免投资浪费，同时也应今年汛期需要，市政府决定将长宁路改造工程纳入成片开发范围，暂时只对该路下水部分进行改造。目前，下水工程已经完成，并通过验收，已于7月底投入使用。路面维修、绿化待对这一带进行成片开发时一并实施。”

     应该说，这是针对长宁路修复情况的投诉，有关政府工作人员第一次与市民、网友的一种面对面形式的沟通。不久后，新芜区建委正式登录“市民心声”，直接就长宁路问题答复网友的疑惑：市、区政府对网民的意见高度重视，为尽快解决长宁路的现状，我区经研究拿出实施修复意见并报经市政府同意，对长宁路实施简易维修。主要维修项目有：调整下水、铺设沥青路面、修建人行道、安装路灯。计划于月内开工，年内竣工。感谢各位网民对我们工作的理解和关心。

     新芜区建委在长宁路修复一事上的坦诚沟通，对广大网友及市民起到了极佳的引导作用。一些网友认为，与其说通过“市民心声”推动了长宁路修复工程的开展，倒不如说政府部门利用“市民心声”这个平台主动接近了市民，更好地为市民服务并改善了政府在市民心目中的形象！

     2004年元旦，伴随着新年的钟声，一条崭新的长宁路展现在广大市民面前。长宁路在变，相关政府部门与市民的沟通方式也在变，这种变凸显的是一种政府工作作风工作态度的转变。长宁路逐渐恢复平整、清洁，市民的投诉与不满越来越少，这是老百姓与政府工作人员都乐意看到的。当“市民心声”上再也看不到关于长宁路的投诉帖子后，一段关于长宁路综合整治成片开发的故事便划上了一个圆满的句号。

     民意社区价值初显
     “市民心声”开通以来，为市民提供了反映情况、参政议政的窗口，市政府以极低的行政成本，改进了政府工作、规范了科学决策、促进了城市发展，通过不断创新，取得了显著成效。
     一是开辟了市民参与政府事务的新途径，得到了市民的积极响应，有利于政府了解百姓心声。“市民心声”是我市继“信访办”、“市长热线”和“市长接待日”之后又一条政府与市民沟通交流的渠道。创办近三年来在线人数从2003年的100人上升到了现在的500多人，来自本市、全国各地及海外的网友广泛参与各种讨论。网民“芜湖孩子”发表的“讨厌芜湖的种种理由”，比较全面地具体分析了芜湖的不足，引发了网民热烈的讨论，也让市委、市政府从另一个角度了解到城市发展进程中的不足。

     二是市民反映的问题得到了及时回复和解决，维护了社会稳定，加强了公众监督，促进了政府部门工作的改进和形象的树立。近三年来有7000余条各类网民的意见、建议和投诉得到了及时的回复，在很大程度上推动了部门改进工作作风、提高工作质量。有网民投诉110报警电话无人接听，市公安部门不仅从业务流程、技术手段等多个角度在网上进行详细的解释，还将当时的110报警记录公开上网，其虚心态度、政务公开的行为获得了广大网民的理解和好评，密切了警民关系。

     三是高素质网民的献计献策，为完善政府工作、促进经济发展提供了有益借鉴。针对“如何改善芜湖发展环境”的问题，一位网友整理发表了《建议一百条》的帖子，对芜湖经济和社会发展提出了整整100条具有操作性的建议，引起了强烈的社会反响。市长沈卫国对此亲自在网上回复，并以政府文件形式向各县区政府和各有关部门下发通知，对其中33条建议提出了初步办理意见，并要求做好组织实施工作。
     四是各级人大代表、政协委员的积极参与，拓宽了民主渠道。“市民心声”栏目开办以来，吸引了全市一批各级人大代表和政协委员参与其中，他们除了吸纳网友的建议形成议案建议、提案外，还在议案建议和提案提交大会之前，通过“市民心声”征求网友对草案内容的意见，以求完善。同时，市政府也及时把重点议案和提案的办理情况在网上发布，极大地提高了议案和提案的质量。网名为“华友”的政协委员，在看到网友们针对芜湖是否需要建设大戏院的热烈讨论后，就相关内容进行整理后，撰写了题为《关于尽快兴建芜湖大剧院的建议》的提案草稿，并在网上公布，继续征求网友的修改意见，随后在今年的“两会”期间作为正式提案提交大会讨论，受到了市政府及市政协的高度重视。

     一个个建议、一张张跟帖的背后，其实都是一颗颗滚烫的心，其中不乏一些为家乡建设发展献计出力的真知灼见。市政府秘书长丁祖荣分析认为，一个责任政府的任何变革，其路径必然是自听取民意始，至实现民意终。“市民心声”这种运作方式，无论是地方政府、普通百姓，还是外来投资者均从中受益。

     地方政府了解了民意。政府获得了从主渠道之外一个掌握信息的新渠道，便于了解民风、民情和民声，有利于尽快地发现问题、改进问题，促进了政府工作作风的转变。同时网友的很多发言都蕴含着真知灼见，民间智慧和民间谋略都可以为我所用，这就是集中民智。

     普通百姓解决了遇到的实际困难。通过这个无障碍的网上平台，把自己的投诉和咨询直接向政府部门提交，一方面促进了问题的解决，另一方面也消除了怨气，化解了矛盾。政府部门通过及时办理百姓的建议和投诉，新修了道路、规范了物业、整顿了占道经营、打击了违法犯罪、改进了工作流程。据不完全统计，从中直接和间接受益的市民超过20万人。

     外来投资者获得了商机。一方面政府为外来投资者撑腰，促进了外来投资者更安心地发展；另一方面，论坛中所包含的大量信息和民意，也为外来投资者提供了许多商机。栏目开办以来，许多外来投资者怀揣着网友的帖子来芜湖寻求商机。

     能取得以上如此积极的效果，主要得益于“市民心声”的互动性、宽容性、联动性、效益性和扩展性。这也是我市“市民心声”的几大特色：

     互动性。具体表现为“市民有投诉，政府有回复；群众有意见，政府有解答”。相对于不少同类网站、论坛，该栏目最大的特点体现在这种良性的互动机制上。很多地方，市民的投诉、意见往往石沉大海。在芜湖“市民心声”，各级政府和部门均高度重视群众的网上意见，基本上做到了有投诉有回复、有意见有解答。

     宽容性。一般的政府网站在一些批评性的意见上，特别是尖锐的批评性意见上，很难和市民站到平等位置上。对此我市作了积极的探索。各部门在开会时听不到的声音，在报告中看不到的问题，都能在这个虚拟空间中看到、感受到。有些能促进工作的加以改善，有些则对大家有所警示。
     联动性。由于网络媒体仍处在发展阶段，与传统媒体比较，其覆盖面、影响力仍有一定差距，因此，我市将“市民心声”与日报、晚报、电视台、电台进行联动，在这些媒体上开辟专栏、专版，每周挑选一批精华帖子予以刊载、转播，进一步扩大栏目的受众面和影响范围，使栏目的作用得到充分发挥。

     效益性。通过这一栏目设置，我市建立起了政府与市民沟通互动的桥梁，促进了市民关注的数千个问题的解决，对于推动政府各部门改进工作作风、提高工作效率起到了重要作用。但软硬件投入不到5万元，属于典型的花小钱办大事。

     扩展性。由于该栏目目前已经具备的上述几个特征，为下一步开展电子政务、网上办公奠定了良好的群众基础和技术基础。以此为起点，市政府将对各部门的工作内容进行细化分解、对工作流程进行重组、对工作单元进行再造，逐步实现在线办公、网上办事。

     “市民心声”开办以来，因其新颖的互动机制、高效的运作模式，引起了国内各大媒体的关注。新华社、人民日报、互联网周刊、中国计算机报、安徽日报、安徽卫视以及“新华网”、“新浪网”、“搜狐网”等数十家媒体、网站进行了报道。

     “市民心声”所体现的以百姓应用为中心的“电子政务ICP”模式，受到了电子政务研究专家们的积极评价。中国互联网协会理事长胡启恒、北京大学电子政务研究院院长杨凤春、《通信世界》杂志社主编项立刚等一批国内知名专家都对“市民心声”给予了积极的肯定。同时2004年出版的《中国互联网发展报告》一书，也以《芜湖政府网“市民心声”栏目催生电子“政务”》为题，单列章节，收录了“市民心声”的发展历程、具体举措和工作成效。

     “民意社区”的探索和成功实践得到了极大的社会回报，其以民为本、重视民情民生民意的价值得到显现。