[内容提要：电子政务是当今各国政府管理手段创新的主要途径。随着互联网的迅猛发展，以互联网为代表的信息科技的发展对政府创新起到了催化作用。与此同时，互联网的电子政务与政府管理的创新呈现出强大的互动态势。本文以加拿大政府网站建设为主要参照，结合这一领域发展成熟的其他国家的先进做法，对北京地税发展网上税务局的目标提出几点借鉴。]
一、全球电子政务发展现状
电子政务在世界范围内的发展具有两个明显特征，一是以互联网为基础设施，构建和发展电子政府；二是更强调政府服务功能的发挥和完善，包括政府对企业、对居民的服务以及政府各部门之间的相互服务。
事务处理是电子政府最核心的应用目标之一。在这个阶段，用户可以完成与政府交易的一个完整过程。在已发展到事务处理的17个国家中，均为经济合作与发展组织（OECD）成员。这些国家都建立了单一的门户入口，英国与新加坡还采用了用户ID进入系统。这些国家都倡导"以客户为中心"的服务理念，所有的内容都随着用户的需求而做出及时更新。在所有实施在线交易的服务项目中，以电子税务的运用最为成熟。许多国家都实现了网上税务申报，但成功实现在线支付的还不算太多。西班牙政府在这方面遥遥领先，居民和企业可以成功实现网上税务申报、在线支付以及退税补税，同时还运用了数字签名技术。德国与芬兰也成功地开发了针对居民与企业的在线税务支付系统。爱尔兰引进了在线增值税支付，同时还实现了公民在水、煤、电、汽费等方面的在线支付。挪威在收入税、财产税及营业税方面实现了在线交易。美国在电子税务应用方面也有极大提升，但在电子退税方面还不尽人意。法国在很多年前就开始运用电子化税务系统，但面向网络平台的在线服务的转移并不是太成功。
二、加拿大电子政务发展概况
据全球领先的管理和信息科技顾问公司Accenture（埃森哲）公司对22个国家的调查显示， 在网络服务和电子政务成熟度方面， 加拿大自2001年以来已连续三年名列第一。紧随其后的是新加坡、美国、丹麦、澳大利亚等国。调查的指标包括电子政务服务水平、政府的客户关系管理、在线提供服务的广度和复杂度等等。加拿大政府之所以客户服务做得如此优秀，是因为采取了独特的服务视角和方法，并提供了集成的政府服务平台及网络服务的交叉代理。这给客户提供了多个通道，方便进行交互。
加拿大总理克雷蒂安明确提出：数字化文化是一项争取智慧而非丢失智慧的计划。加拿大的信息化建设资金主要来自财政。信息化建设具体由加拿大工业部负责管理，提出建设目标和建设规划，制定有关法律、法规，并负责具体项目的组织和实施。他们的信息化建设目标是："连接加拿大人——把加拿大人与世界相连".
加拿大电子政务建设的宗旨是：以民众为核心，提供有责任心、更好更有效的服务。为此，政府在广泛调研部门和民众意见的基础上，在外网上设立了公民、商业、国际联系3大类35个子类的内容，基本满足了公民从出生、成长、教育、工作、医疗保险、社会福利、贸易往来和与世界沟通等各个方面和各个层次的需要，包括了从出生到死亡全过程的服务。政府网站成为沟通政府与民众的重要桥梁。目前，加拿大政府网站通过资源整合，已建立了一个统一对外的服务窗口（政府综合门户网站），连接了360个政府网站。加拿大每个月有400万人浏览政府网站，每天有600万E-mail与政府沟通，每天有10万人通过政府网站找工作，10.6万个职位在网上流动。2002年，有2600万人在网上交税。政府计划在2005年前，常用的服务行政职能全部上网。加拿大的电子政府是世界上最为先进的电子政府之一，除提供双语的门户外，还提供了大量的、友好用户的高效服务。加拿大目前是全球联网率最高的国家，全国主要城市均有高速数据网联通，通讯上网费全球最低。因特网地理覆盖率达100%，学校拥有的计算机超过了36.7万台，学校和图书馆的上网率也达到了100%.75%的加拿大人和83%的中小型企业使用因特网，家庭电话拥有率达98.4%，位居世界第一。
加拿大信息化建设从三个方面展开：一是提供公共的互联网接入和技能培训，造就一个"信息社会"，培养电子市民；二是加速创新进程，培育"知识型经济"，发展电子商务；三是推动市民的信任、接入和使用，推动"优秀的政府管理"，发展电子政府。
三、几点借鉴
北京地税自成立之初就全力进行信息化建设，当前已经实现了以"四网一库加安全"为主要特征、以数据和应用集中为主要特点的综合服务管理信息系统的成功运行。王纪平局长指出：今后北京地税信息化建设的发展方向是以综合服务管理信息系统为核心，建立起以"满足纳税人合理需求"为导向的纳税服务机制，整合内部业务，优化外部业务，形成数字网络中的现代化税务局。将tax861建成为涵盖地方所有税费的征收平台、税法宣传和纳税服务的第一窗口，具有一定国际影响的知名政府网站，使北京地税的信息化建设始终走在时代前列。
综观加拿大电子政府的发展，可以看出加拿大政务信息化之所以发展较快，除了与其起步较早，基础设施先进、完善，科技、经济势力较强，公民整体文化素养较高等因素有关之外。他们的许多做法包括其实施电子政务的目的、实施组织中的机构设置和流程控制、规范的工作模式等都值得我们借鉴。
借鉴之一：明确发展规划实现网上税务局的战略愿景
凡事预则立，不预则废。从加拿大的实践来看，确立一个恰当的、可行的、可能的战略规划，指明方向、途径与方法，对于避免盲动具有非常重要的意义。
关于改革政府的愿景（Vision），加拿大政府强调政府需要改革它的运作方式——如何从事其业务行为以及如何对待所服务的公民。其愿景是成功地连接网上运行流程和联邦政府的人力资本和物理资产，建立一个"砖瓦（click and mortar）"结合的服务机构。在这个愿景中，组织将更好地服务于公民、企业、其他政府和联邦员工；当使用互联网时，公民获得所需服务和信息要很少超过三次点击以上。实现这个愿景，要求机构整合并且简化加拿大政府的运行。
几乎所有国家在电子政府的发展战略中都这样写明："向公众提供一种高效便捷的服务，促进政府与公众之间的交互性".
1994年， 加拿大政府发布了《运用信息科技改造政府服务之蓝图》， 这是全球第一份由政府发布的准备从技术角度全面改造自身的纲领性文件。加拿大政府设想： "到2004年， 我们的目标是让全世界都知道加拿大政府和它的公民联系是最紧密的， 加拿大人民无论何时何地都可以了解到有关政府的信息并能接通政府提供的服务。"由此可见，电子政务已成为该国政府总体战略的一部分。
北京地税提出的信息化建设目标非常明确，就是要以纳税人为中心进行设计，以最大限度地开放信息为手段，以降低信息利用成本，提高信息服务质量为目的。因此，应兑现对纳税人所做出的承诺，提供值得信赖的高质量的服务。充分考虑纳税人的需求，通过调查问卷的形式进行民意调查确定需要建设的在线服务项目， 并及时对在线服务项目不断改进和完善。提升在线服务效率和速度，使得我们的服务能够对纳税人的需求作出快速反应。
借鉴之二：切合实际追求实效
加拿大政府对电子政务的实施是积极的、务实的，同时对它给政府带来的作用评价也是非常客观的。在处理技术供给和应用需求两者关系时，始终以应用需求为主导，落实信息技术的应用领域。一是用于政务公开。加拿大各级政府都广泛利用功能强大的政府网站向社会公开政务信息，大部分与民众相关的政府事务，都能及时通过政府网站获得详尽的信息；二是提供网上服务。政府网站大都在首页头版位置设有网上服务栏目，将分属政府各部门的业务集中在一起，并与相应的网上支付系统配套使用，用于为民众提供各种查洵、申请、交费、注册、申请许可等服务；三是实现资源共享。各级政府通过政府网站，向大众提供政府所拥有的公用资料库，实现公共信息资源的增值利用；四是内部办公电子化。加拿大的各级政府处理各种事务都是严格按照相应的法律法规办事，机关内部的会议通知、信息传达、政策宣传、法规颁布、意见调查等办公事务主要依靠电子邮件来传递信息；五是提供安全保障。加拿大政府部门内部办公都建有专用的内联网，与互联网之间有严密的隔离措施。
我们的目标是使我们的服务运行现代化，以确保对于纳税人需求的快速反应。使纳税人更容易接触税务局，并且在这个互动过程中体现出效率来。加拿大税务局网站的主页上条款清晰，把相关信息分成几大类，纳税人按照自己的需求找到相应模块，点击进入。页面设计体现人性化，充分展现简洁高效的工作作风。
借鉴之三：前瞻的管理意识是发挥网络潜在利益的根本保障
从加拿大及各国的实践来看，将体制创新与技术创新结合起来，用电子政务促使管理的重组和体制的革新，才能真正推动电子政务建设健康有序地发展。
1.设立首席信息官。在加拿大， 实施电子政务是以政府最高领导人的公开宣布为根据， 同时建立一个中央权力机构专门负责电子政务方面的工作， 这个机构可绕过个别部委或部门而直接向上汇报工作。加拿大政府部门和地方政府都设置了首席信息官负责电子政务建设，并组成首席信息官委员会， 定期召开联席会议， 协调开展电子政务的有关事项。通过设立首席信息官解决多头领导问题效果明显；并通过制定电子政府战略规划、加强跨部门、跨地区的应用协调工作，较好地使电子政务实施过程中的许多复杂问题得到了妥善解决。
目前，我们税务所的内网均已成功建设起来，为网上税务局的延伸打下了坚实的基础，下一步最重要的就是加强网站的管理，使北京地税的网站真正发挥出应起的作用。而这种作用应以实际应用的效果为考核依据，不能让我们的辛苦赴之东流。建议在北京地税各级税务机关指定首席信息官分管网站建设维护工作，切实承担起本级"首席信息官"的职能和作用，及时对网站内容进行更新，消除信息孤岛，加快建设和整合统一的内外网络应用平台，使可用资源实现最大限度公用化。
2.引用"客户关系管理模式"，提升网站管理效率。埃森哲在最新的电子政务报告中指出："全球电子政务正在面临新课题，用CRM（客户关系管理）系统来有效地加强电子政务以及寻找新的突破口，是至关重要的。"
从进程来看，加拿大很明显处在领先主导地位，和紧随其后的新加坡、美国的差距不断增大。加拿大在电子政务策略和目标更新方面做得非常好。
随着政府达到了一个成熟的电子政务阶段，各国政府开始重新评估自己提供的网络服务的前景。在电子政务方面领先的政府都强调，要尽早地通过为自己的用户带来高效的服务和增进内部效率，从而使电子政务项目的投入取得投资回报。例如公众希望以自己选择的时间、地点和方式与政府打交道，这是各国政府在新世纪面临的挑战。事实证明，电子政务的发展动力来自政府的客户群体，其发展目标也是围绕着客户群体，只有这样，电子政务才会真正实现为民服务的最高宗旨。把企业的客户关系管理思想引入电子政务，就产生了"政府CRM"的概念，即开展电子政务要以客户为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善政府在企业和公众心目中的形象。
加拿大等一些电子政务发达国家的政府管理层，开始逐渐认识到私营企业中普遍接受CRM技术能够为政府部门带来更多的利益，因此他们现在更多地是通盘考虑CRM和电子政务，越来越多地引入CRM准则，作为重组围绕客户的意愿提供网络服务的手段。
在以往的管理手段中，决策往往采用垂直的方式从上往下流动。决策最高层很难了解最底层的基本情况， 中间层则缺少横向沟通。因此，在基于互联网的横向传播信息的冲击下， 传统的高度集中的金字塔式纵向政府管理结构已逐步转向新的扁平化的结构。因此，为了使我们的服务更加贴近纳税人的需求，采用纳税人通过网络对我们的工作直接发表意见的方式， 使得高层管理者可以直接获得这些反馈；政府部门之间经由网络加强了联系， 其决策意向也可以上网让纳税人进行讨论和选择。这也是同我们建立高效、廉洁、务实的政府目标是一致的，因此对业务流程进行必要的重组，从更好地对公众服务和管理的角度出发，建立精干高效的扁平式网络化政府组织机构。
3.内部驱动力来源于税务人员的主动参与意识。加强对公共事务的有效依法监察，其最大的阻力，可能就是来自政府部门自身。公务人员可能是推动电子政务的动力，也可能是阻力。目前，在我们的干部队伍中存在着拒绝变化的现象，但是从各国成功的发展经验来看，只有将电子政务建设和行政体制改革有机的整合在一起，才能提高行政改革的绩效，保障电子政务的成功。因此，不断地强化全体税务干部的主动参与意识，采取各种方式加强培训，使得我们每一名税务干部自觉地认识到电子政府建立的重要性，那么我们的工作才能有强大的根基。
4.采用网络的使用情况评估。电子政务规划、实施与持续发展需要持续不断地进行效果评测，保证实践与规划的吻合，保证电子政务的与时俱进。根据埃森哲的调查显示，现在大部分国家取得的进步主要集中在电子政务网络建设的数量上，而不是服务的质量上。现在政府已经不仅仅依靠简单地网络上的可用性来评估电子政务的成败，而是采用更有价值的手段，比如科学评测绩效：美国为每一个现行的电子政务计划建立了"联邦政府机构体系结构"（Federal Enterprise Architecture），详细描述了联邦政府与公民互动的过程、政府履行的各种功能与各类业务以及关键的业务流程，并通过这一联邦政府业务体系结构的清晰框架来开始进行电子政务评测。
我们需要确定一套科学的绩效评价体系，不断总结电子政务建设中的经验得失，强化电子政务建设中的风险意识及效益意识，更好地推动发展。重视电子政务建设的绩效评估，明确地对网络在线服务实施的效果进行定义并衡量工作进展，提交月度和年度进展报告。建立"网络服务计分卡"， 根据网络服务的便捷性、用户数量、风险和收益等评估标准， 将各部门的网络服务水平从高到低划分为若干等级。
借鉴之四：建立安全渠道完善信息安全和隐私权保护
为使电子政务的实施安全可靠， 加拿大政府已投资10亿加元建设电子政务的"安全渠道".这个项目成功实施后将使该国电子政务的安全度有相当程度的提升， 公众将会更加信任政府的在线服务。当然， 公务员在政府内部通过网络开展业务时也需要安全的身份认证。加拿大推出了《隐私法》， 其他发达国家也出台了相应法律，如日本通过了《行政机关持有的个人信息保护法》；美国政府制定了《政府信息公开法》、《个人隐私权保护法》、《美国联邦信息资源管理法》等一系列法律法规。2002年，布。什总统签署了《2002电子政府法案》，建立投入达4500万美元的电子政府基金，设立"电子政府办公室"，对电子政府基金进行管理。电子政务发展较快的国家已经实施了《数字签名法》， 但该法的后面必须有强大的信息安全技术和服务作为支撑，如美国政府专项拨款1亿美元用于开发数字签名技术。
构建信息安全保障体系是一项复杂的系统工程， 我们这里强调的只是电子政务应用中的信息安全和隐私权保护问题。显而易见， 纳税人只有对电子政务网络和系统感到放心， 觉得个人信息不会因系统故障丢失， 不会被网络黑客窃取， 不会因管理不善被他人轻易获得， 其隐私权可以得到有效保护，这样他才会积极利用信息化手段接受政府的服务。