2011年4月24日,在番禺出租屋管理中心,二代证读取机能直接导入流动人员信息系统，大大提高了信息采集速度。

2009年8月25日，在政务服务中心市国土房管局的服务台前，市民有序地申办手续。 记者陈安

高效廉洁的政务环境

开篇语

“廉洁高效”，十四年来，广州一直在练习写好这四个字。当然，为了写好这四个字，广州花了不止十四年的时间，因为这四个字蕴含的内容可以很大，能囊括整个“为民、务实、清廉”的党风建设、创先争优活动的开展、科学民主的决策……也可以很小，小至一条电子信息的公开、一个服务窗口开放、一位办事人员的微笑……

广州市社科院政法所副所长、副研究员郭贵民指出，城市政务环境是否廉洁和高效既反映在城市政府工作人员的身上，也反映在政府机构身上，还要表现在群众对这些人和机构是否满意上。只有政府工作人员、政府机构做到了廉洁高效，得到广大人民群众的认可，才能说这个城市实现了政治文明。

从任职头一天，新任领导干部就要接受广州市纪委的廉政谈话，还要签订并递交一份写着“为民、务实、清廉”的“廉政承诺书”。“廉政承诺书”一式两份，一份装入镜框由谈话领导交新任领导干部保存，另一份存放在“广州市廉政教育监督展览”廉政承诺墙透明橱窗中……

但，不只是他们。每天工作在前台窗口的政务服务人员，他们直接面对市民，可以说，他们才是广州市政务服务的“脸面”。他们的一言一行、一颦一笑，都直接影响着广大人民群众的观感。而聚集了35个政府部门服务窗口的广州市政务服务中心，更是一个不可或缺的展示厅。

一位连锁企业的老板向记者作了一个形象的比喻。他说，以前办事窗口高高在上，就像典当行一样，现在就平起平坐，可以坐下来。这，也许就是广州政务服务的最好点评。

责任编辑：刘蕤红 美术编辑：章 虹

本版撰文：记者 田欣 通讯员 何瑞云

从细处着手优化审批流程

聚集了35个政府部门服务窗口的广州市政务服务中心，前身是1985年成立的“广州市外经贸一条街”，是全国诞生最早的专门办理外经贸事务的机构，当时只聚集了10多个行政窗口。

优化审批流程将是未来两三年主要工作

2008年2月28日，广州市政务服务中心正式对外服务，集中了700多项行政许可及配套事项，提供注册登记、固定资产投资、贸易管理和社会服务四个“一条龙”服务，可谓广州市政务环境建设的一大标志性事件。

随后在2008年11月和2009年2月，市政务服务中心分别推出63条便民措施和53条审批提速便民服务举措，行政审批前移、精简办事程序、推行电子政务和下放审批权限……审批时限总体提速达到50％。

接着，又先后制定完善14项规章制度，首问责任、一次性告知、限期办结等制度一一实施，推行标准化审批服务、开通“网上受理”、下放审批权、逐步推广跨部门并联审批……最近，窗口服务正从“微笑服务”向“高效服务”转变。

在市政务服务中心的环保局窗口，每天约六成的业务量都是处理危险废物审批，记者采访时，就遇到一名企业办事员来取危险废物转移审批，只见他递上了两张回执，窗口人员根据单号把文件从办公室内拿了出来，并指引办事员在回执处签上名字和日期，随后办事员带上文件便离开，前后不过3分钟。“慢行”，办事员离开时，窗口人员还伸手作指引。

但办事员走后，窗口人员的工作还没有完，她还要在网上做办结手续，“我们每办一宗事项都有跟踪信息表，不过这次是危废处理，只要在回执上签名就行，方便办事人。”窗口人员说。原来，如果要填写的跟踪信息表有时候会因为还没流转回政务服务中心的窗口，办事人还要再跑一趟回来填写十分麻烦，而现在已经省略了这个步骤，更加方便办事人。

少填一份信息表、少带一本环评报告书……窗口人员往往就是从细处着手，优化审批流程。“现在我们还在进行第二轮的行政审批流程优化”，市环保局驻市政务服务中心的首席代表陈国强介绍。

市政务办综合处处长梁永强表示，优化审批流程将是未来两三年的主要工作，目前700多个审批许可事项及其他配套服务事项要进一步优化、压缩审批时间。

市政务服务中心已经先后制定完善14项规章制度，包括全面实施首问责任、一次性告知、限期办结等制度。同时建立绩效考评激励机制，开展系列创先争优活动。但这些并不够，市政务办综合处处长梁永强透露，下一步将继续完善服务体系，形成市、区、街、社区四级服务网络，明年上半年所有街道皆设立政务服务中心。

将建“政府审批共享平台”实现材料共享证照互认

将来，市政务办还将会同有关部门通过信息化整合各系统政务服务窗口及后台网络支撑，逐步建立市、区、街系统相互兼容，信息资源共享，便民高效规范的电子政务服务平台。

值得注意的是，信息平台中还有一个“政府审批共享平台”，推进各部门之间的材料共享和证照互认，实现绝大部分材料从网上提交，绝大多数的证照信息从政府部门获取，进一步减少企业到大厅的次数，方便群众办事，提高审批效率。

人物故事

“喝杯茶”化解矛盾

星期五的下午，记者在广州市政务服务中心6楼的广州市环保局窗口见到了陈国强，头发有点花白的他是市环保局驻市政务服务中心的首席代表，他所在的环保窗口是市政务服务中心“服务标兵窗口”之一，5名工作人员当中有2名人员成为前台“服务标兵”。

很满意率达到99%

在办事窗口采访时，记者刚好遇到南沙某重点工程项目公司的办事员带着三本环境评价报告书过来报批，按照程序，环评单位先在网上申报，再过来窗口递交报告文本等资料，于是窗口人员先是询问办事员有没有网上申报，办事员说，早上10点45分已经让环评单位申报，不知道现在有没有上报，“没关系，我这里帮你查一下”，窗口人员说。

经过查询，窗口人员发现环评单位还没有网上申报，这怎么办呢？难道要让办事员白跑一趟？这时，一旁的陈国强就提了个建议，“这样吧，你们可以先把资料留下，下周我们再查询一下，看网上是否已经报批，如果报了，我们马上给您办，报告书批准了再通知您过来拿回执和报告书，免得你再跑一次。”“太好了，谢谢您！”办事员边说边在一旁的评价器上按了“很满意”。

“2008年刚成立市政务服务中心的时候，我们的很满意率只有68%，现在已经达到99%”，陈国强向记者回忆。“以前窗口人员的服务不用评价，办完事就走，尽管当时有投诉室，但当时多数是合作双方有矛盾时才去调解”，广州市政务管理办公室综合处处长梁永强对记者表示，过去的政务服务追求方便就行，但现在不仅如此，还要求服务质量，“进来办事的要开心、满意、快，还要清晰。”

“现在我们‘一事一评’，每办完一件事，马上在评价器上做评价，通过一事一评，提高微笑服务质量，就算别人有意见、骂你，也要微笑服务。微笑服务之后，还要有效率，不要让人左等右等都没有办完事。下一步评价还会深化。”梁永强介绍。

耐心解释化解办事人情绪

“很多时候，来到这里报批但没有获得批准，心里肯定不舒服，我就会请他进来，喝杯茶，解释清楚”，在陈国强的办公室，经常备着茶叶和茶杯，他说，有时候由于法律法规的变化，办事人可能会跑了冤枉路，难免有情绪，这非常需要跟他们解释清楚。

陈国强回忆说，一次一位年轻女孩跑来办理一项有关辐射事项的审批，之前这个事项由省环保厅下放到市环保局，年轻女孩刚接手不知道，跑去了省厅才知道应该到市局办理，来到市环保局的窗口时，已经是下午，由于之前没有咨询过，到了之后才发现没有备齐相关资料，女孩接手前，这个手续已经拖了一个月，眼看又要白跑一趟，年轻女孩哭了起来：“回去老板肯定说我工作能力不行，饭碗都保不住。”

于是陈国强给她倒了杯茶，跟她解释，由于法规改变，改为由市环保局审批，同时解释这样才能获得相应的资料，“你下一次带齐资料来，按绿色通道办理。”这项事项审批按规定在30个工作日内办结，按绿色通道办理，办结时间缩短一半，而最终，女孩要办的事项在10天内就办成。