刘敏 张琰

“一厅式”办公、“一条龙”服务，进驻30个职能部门，受理事项158项……莲湖区政务中心自成立以来，工作人员始终以热心、耐心、细心、爱心、诚心这“五心”守护着“为民便民利民惠民，一切要让人民群众满意”的工作信条。截至目前,累计受理行政审批和政务服务事项32万余项,承诺时限内办结率达100%，群众满意率高达99%以上。

转变理念 用“心”服务

“群众的事情就是我们的事情，群众的心情就是我们的心情。”政务中心坚持“以人为本”的服务理念，把群众当“顾客”，把“让群众满意”作为各项工作的出发点和落脚点，用热情、规范的服务使群众由过去“进机关求人办事”变为“进中心接受服务”。政务中心相继推出节假日预约服务、上门服务、延时服务、午休值守、全程代理、绿色通道、EMS特快专递服务、结果短信通知、24小时咨询电话、并联审批、QQ在线咨询等11种特色服务，让群众不管在什么情况下都能办成事、办好事。如今，群众除了前往政务中心办理相关业务，还可以通过行政审批电子系统查询办理流程和所需资料、下载表格、传输资料，工作人员审核通过便给予回复，上门勘验后还可现场出具证照。截至目前，提供预约服务11730次，上门服务9431次，结果短信通知服务36638条。

审批提速 用“快”服务

“原本需要6个工作日才能办完的各项手续，在这里急事急办仅用了2小时！”办事群众通过短信方式表达了对中心工作的肯定。政务中心通过不断创新机制体制，压缩办事流程，缩短办结时限，先后实现了五次审批提速。在运行过程中不断简化程序，推行现场办结，提高现场办结率。目前，70%的受理事项达到了即办即走。同时，中心对新办企业实行并联审批服务，采用“一窗受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的原则。以前，如果想开家火锅店，把卫生、工商、国税、地税、食品药监、质监6个部门跑一遍，办好营业手续最快也要16个工作日。现在只需将申请和资料递交综合窗口， 5个工作日后就能拿到证照。

三级网络 用“好”服务

为方便群众办事，全区启动了以政务中心为龙头、街道便民服务中心为依托、社区服务站为基础的三级政务服务网络建设。群众在家门口就能办理包括社保、再就业优惠证、小额贷款担保等30项政务服务项目。目前，全区9个街道便民服务中心已全部建成，99个居民型社区已建成74个社区服务站，计划在年底达到服务站全覆盖，形成一条连接区、街道、社区和群众的服务链，让群众享受到“小事不出社区、急事不出家门”的便捷服务。残疾人马师傅离开西安市红光社区便民服务站时高兴地说：“如今，社区便民服务站真方便，原来办个残疾证要跑很多趟，很多地方，现在只需到家门口的社区提交相关资料，就等着取证件了。”截至目前，便民服务中心和服务站共受理事项92467项，承诺时限内办结率100%。