阳光窗口展国土资源人形象
——记株洲市国土资源局窗口单位创先争优活动
记者： 程秀娟 贺 正
眼睛是心灵的窗口。政府机构中与广大群众接触最直接最密切的部门，也被人民称为“窗口”单位——那是群众直接判断政府工作人员作风好坏的地方。
在创先争优中，湖南省株洲市国土资源局土地登记发证中心、行政审批科（政务分中心）和土地矿产交易管理所不断提升为民服务的质量，不仅获得锦旗无数，赢得群众口碑，也取得多项荣誉——国家“青年文明号”、湖南省“青年文明号”、“湖南省文明窗口”等。
5月14日~17日，记者随国土资源部深入推进创先争优办公室工作组赴株洲采访，切实了解了这些荣耀的来之不易。
标准化建设讲究的是标准——有村支书说：“办事有程序、有说明，我们放心。”
走进市国土资源局土地登记发证中心，记者看到，大厅里各种办事指南一应俱全，有土地、矿产资源的政策法规，也有各种业务办理的注意事项。在行政审批科、土地矿产交易管理所的大厅，不时有人查阅资料，还有人将感兴趣的资料带走。等候区墙上的大屏幕上，显示着国有建设用地使用权挂牌出让成交公告。
据株洲市国土资源局局长何安国介绍，自2009年以来，全局致力于打造窗口服务单位，用制度明确窗口单位的服务标准，该局窗口单位实现了日常工作标准化，基础工作信息化，工作标准、岗位准则详细明确。到国土资源部门办事，一切有章可循。如此，工作人员心里坦然，办事群众一目了然，公开透明的运转，摩擦和误解自然就少了。
在株洲市从事房地产业四年多的恒丰置业有限公司总经理谭忠义有着深刻体会：“以前来办事儿的时候还琢磨要不要找找熟人，跟国土资源部门接触后，我放心了。现在公司要办土地分户登记、土地证什么的，派个办事员来就行了，因为一切都是公开透明的。”
株洲市石峰区田心村党支部书记叶正辉也表达了同样的看法：“办事有程序，有说明，我们放心。”田心村位于城乡结合部，近十年来有很多拆迁项目，叶正辉也由此和国土资源部门结了缘。
在标准化办公的同时，株洲市国土资源局还致力于精简办事流程。据统计，按照“审批程序便捷化、审批行为规范化、审批过程合理化、审批品质满意化”的标准，该局将窗口单位原有47个审批流程删减为38个，修改了20个，整体业务办理时限缩短了三分之一，12个办理量较大的审批流程增设简易办理流程后，办理时限缩短了三分之一到二分之一。
在“麻雀虽小，五脏俱全”的株洲市攸县国土资源局新市中心所，情况也一样，各种标准化制度规范着这里的所有工作：收费表详细介绍每一项业务的费用；便民服务卡上，“农村村民使用本集体经济组织土地建房须提供的材料”、“集体土地使用权登记发证须提供的材料”等一一列明……
值得一提的是，自2006年开始，株洲市国土资源局积极协调各方，将基层国土资源所的人员、编制、财政等全部收归县级，实现“三级一体”统一管理，进一步理顺基层国土资源所与乡镇的关系，让标准化运行、规范管理有了更好的外界环境。
便民服务讲究的是上门服务——有媒体赞：“家门口，村民办好建房手续。”
“这是回执单。”5月15日中午，一名名叫尹利平的中年男子将半张A4纸大小的公函递给窗口的工作人员。半个月前，他申请办理二手房转让手续，当时工作人员给了他回执，预期办证时间20天。昨天他意外地接到“土地登记发证中心”的手机短信，告诉他证已经办好了。
接过回执的工作人员告诉尹利平：“您的手续办好了。”“不需要其他的了吗？”“不需要了。”“办好了？”尹利平想确认一下自己有没有听错。听到工作人员再一次肯定的回答，尹利平才转身离去。前前后后，他做的就是按要求递交材料给工作人员，接到通知后再来一趟领取办好的证件——“很省事”。
“省事”归功于该局推行的“一个窗口进，一个窗口出”工作流程——由大厅统一受理，确保业务资料窗口进出、接办分离。据介绍，自该工作法推行以来，提前办结率达95%以上，大大提升了行政合力。例如，二手房交易发证由原来的二次受理变为一次受理，申请人原需往返四趟减少为两趟，办理时限由原来的35天缩短为20天，极大地方便了群众。
“一个窗口进出”的审批流程，确实方便了群众，但在国土资源部门内部，审批的各个环节却一个都不能省，各个业务部门都要流转到，而出现不同业务部门意见不统一的情况也在所难免，因此也会拖长审批时间。
如何进一步提高效率？“窗口单位—后台业务部门—局领导”三级协作沟通体系在株洲市国土资源局应需而生。
在后台，设立集体会商制度。如果业务受理和办理中需多部门协调，行政审批科和主办业务部门可申请召开土地矿产市场业务会商会议，一次性解决问题；在前台政务大厅，实行局领导和业务科长坐班制度：值班期间，局领导对出现的业务受理环节所有问题行使裁决权，对业务办理过程中因内部协调造成的问题进行拍板决策；值班科长负责对在总台工作人员接受业务咨询时给予业务指导和支持，进一步缩短办理时间。
株洲市国土资源局的每个窗口单位都确定了“6+2”联系点。“6”是6个定期回访联系单位，每月至少回访一次，主动上门，提供帮助，每季度至少召开一次座谈会，征集意见和建议，及时改进窗口的工作。“2”是两个常联系单位，向其宣传国土资源政策，了解联系对象遇到的困难和问题，以便采取切实可行的措施加以解决。在了解到株洲市“5115”工程建设项目遇到困难后，土地矿产交易管理所主动沟通协调，在不违反原则的基础上以最快的速度帮助解决了问题，远远超出当事方中国航空动力机械研究所的预期，研究所送来“工作作风严谨认真，服务态度热情周到”锦旗表示感谢。
株洲市国土资源局还开展“窗口服务进社区”和“用地审批进乡镇”等活动，让村民在家门口就能办好建房手续。当地一家媒体以“家门口，村民办好建房手续”为题，特别对此事进行了报道。为做好服务，行政审批科干部职工的许多个周末都是在社区或乡镇度过的。他们走到群众家门口提供政策解读、法规咨询，办理审批业务。从2010年开始到目前，该局行政审批科与相关科室利用节假日15次走入社区、乡镇，发放村民建房审批书645份和土地使用证451份，为群众送去了便捷。
文化建设讲究的是素质——有老板感慨：“把墙上挂的落实到行为上，国土资源局做到了。”
株洲市国土资源局致力于“以诚待人、以文化人、以德服人”的文化建设，受到了国土资源部领导的肯定。2009年，徐绍史部长在视察时高度评价株洲局文化建设的“软实力”。今年5月，在国土资源系统窗口单位创先争优座谈会上，张少农副部长对株洲市“三以文化”给予高度赞誉。
“以诚待人”，一扫冷漠、推诿、拖拉作风，使工作人员有了诚心诚意为服务对象解决问题的态度，营造了热情、积极、高效的工作氛围。土地矿产交易中心的工作人员，有的收到了白发苍苍老人悄悄留下的字条——“小伙子，你好！你的人品很好，工作态度也好，你的一句话，使我省了很多时间，再一次表示感谢。”有的则经常接到锦旗……湖南中基投资有限公司总经理曹辛这样评价：“把墙上挂的落实到行为上，国土资源局做到了。”
“以文化人”。2008年以来，该局党组将“全员上进、全国先进”明确为全局几百名干部职工的愿景，激发窗口单位的争先意识和在方式上的和谐理念。窗口单位针对原上下班时间与很多办事人上下班时间完全重叠的情况，主动实行“早上早半小时上班、下午晚半小时下班”的作息时间，方便了群众办事。他们还积极提升自身文化素质和专业素养，开展了自学、讲学、评学的全方位多形式的学习活动，在每周五下午不成文的“例会”上，大家都会聚在一起讨论这一周遇到的各种问题，探讨解决方法，成了名副其实的“诸葛亮会”。
“以德服人”，在处理相对复杂的问题时，站在对方的立场深入思考；对疑难问题、历史遗留问题，集体会商；能办的快办，不能办的把政策解释清楚。总之，用“德”为单位赢取好的口碑。叶正辉向记者讲述了他们村的拆迁故事：“十几年来，我们村经历了多次拆迁，从原地重建到现在的安置用房。但我们村没有一户上访的。为啥呢？拆迁政策性强，国土资源部门利用各种会，已经宣讲得很到位了，大家都理解了也就不会有矛盾了，那还上访什么呢？而且国土资源部门的人经常上门去办证，大家更不烦心了。”
俗话说，金杯银杯，不如老百姓的口碑。随手翻开株洲市局办公大厅的《意见本》，不同笔迹的留言映入眼帘。有的说“严冬季节来市国土资源窗口办事，使人感到春风拂面，你们不但待人热情，关键是业务熟练，办事很顺利，十分感谢你们优质高效的服务”，也有的说“青年文明号，一面旗帜树榜样，人人服务好，个个热情高，办事速度快，工作效率高。我们衷心感谢有这么一支团队为老百姓办实事”。
也许，这些留言，就是对株洲市国土资源局创先争优效果的最好注脚。