政务中心是为群众和企业提供服务的前沿阵地，为了提供更加快捷、优质、高效的服务，推动行政服务标准化已成为武侯区近年来深化发展规范化服务型政府建设的重要内容。在武侯区质监部门的具体指导下，该区行政服务标准化建设正有序有效推进。

　　2010年2月，武侯区质监局会同武侯区行政审批局，先后分别申报了行政服务标准化省级和国家级试点项目。2010年4月，省级标准化试点项目获得批复，8月，行政服务国家级标准化试点项目获得了批复，成为全省唯一行政服务标准化的国家级试点单位，标志着武侯区行政审批局行政服务从制度化管理走向标准化管理。

　　自此，武侯区行政服务标准化走上快车道，建立标准体系、制定关键标准、评价标准、培育“武侯政务服务”品牌……2011年5月31日，《武侯区行政服务标准体系及标准》正式发布，继获得德国TUV NORD汉德认证公司ISO9001国际质量管理体系认证和“审管分离”后，武侯区政务服务体系再次提档升级。

　　成效

　　创新管理方式

　　打造武侯政务品牌

　　“政务服务标准化省级和国家级试点，是进一步优化发展环境的基础性工程，也是加强作风建设、干部队伍建设、顺应广大人民群众及企业愿望和要求的民心工程。”据武侯区质监局党组书记、局长朱艳介绍，通过开展行政服务标准化试点工作，武侯区行政审批局实现了“岗岗有标准规范、人人按标准履职”。

　　目前，武侯区已建立了“政务服务中心社事服务中心”二级平台，所属13个街道办事处社会事务服务中心的服务和运行过程都进行了标准化管理，配合行政服务事项下沉，行政服务标准化体系向下延伸到基层；在整个标准实施和持续改进过程中，武侯区行政服务标准体系和ISO9001：2008国际质量管理体系认证完美融合，相辅相成，极大地提高了行政审批效能和服务质量。此外，通过制定《政务服务满意度测评标准》，引入了第三方满意度测评，测评工作全权委托给专业独立的第三方实施，进一步建立健全了以公众满意为导向的评价体系建设，推进了全区各政务服务窗口内部管理和对外服务水平的不断提升。

　　为使“审管分离”有标准和规范可依，武侯区质监局会同武侯区行政审批局制定了《审、管对口衔接管理规范》标准，进一步改善了过去“重审批、轻监管”和“以审代管”的做法，减少了行政审批在不同部门间的流转环节，节约了审批人力资源又充实了监管力量，为做好后续监管服务提供了保障。

　　延伸

　　3大体系415个标准

　　带动全区服务业标准提升

　　成为全省唯一国家级行政服务标准化试点后，武侯区质监局牵头对现有的各项行政服务规章制度进行了全面梳理。“按照标准化的原则，分别进行事项合并、规章制度修订和废止完善，把符合工作实际并且运行成熟的制度上升为标准固定下来，最终建立了服务通用基础标准体系、服务提供标准体系和服务保障标准体系3大体系415个标准。”朱艳表示，建立标准体系的目的就是要使每个行政审批事项程序最简、时间最短、环节最少、效率最高。目前，武侯区行政审批局共入驻审批事项297项，所有窗口从标识到设施、从管理到服务、从监督到考核实现了统一规范。

　　如今置信北街3号的武侯区政务服务大厅，不但接待、查询、办理等行政（审批）服务有标准可循，人力资源、设施设备及用品管理、行政审批服务平台业务数据等服务保障体系也都有了规范。数据显示，2011年，入驻部门的297项审批事项，承诺时限比法定时限累计减少7千余个工作日，累计简化申报材料1683份、简化审批环节1364个，即办件16.64万件，现场办结率达93.3%。

　　现代服务业标准体系由众多与服务业紧密关联的标准组成，在做好行政审批局的服务标准化工作同时，此次行政服务标准化试点中，武侯区质监局还积极探索现代服务业标准化服务工作，积极引导和加快物流、家政服务、商贸服务等行业标准的制定，不仅促进了全区现代服务业的发展，而且增强了全区现代服务业的核心竞争力，带动了区内服务业水平整体提升。

　　展望

　　政务服务标准化助力

　　“商务高地 宜居武侯”建设

　　通过实施行政服务标准化，工作人员在标准化规范服务中提升能力和水平成为大家的一种追求。微笑服务的多了，耐心细语的场景多了，配合协作的情形多了。同时，行政服务标准体系的构建引入了现代企业和服务行业先进的管理服务经验，从而促进投资环境的优化和区域综合竞争力的提升。

　　行政服务规范化水平提高的同时，群众接受服务过程中的满意度也不断增强。2011年在全市电子监察统计中，企业群众对武候区行政服务窗口的综合满意率达99.3 %，比试点实施前提高了1.3个百分点。与此同时，该区投资环境测评从2003年以来，连续9年位居全市第1位。

　　服务范围明晰化，服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化……武侯行政服务标准化试点示范效果正日益凸显，在该区建设“商务高地 宜居武侯”的背景下，一个国内一流的武侯行政服务品牌正在逐渐形成。陈果