当前，我国政府网站正处于由“内容导向”到“服务导向”过渡的发展阶段。各级政府网站在建设和运维管理工作中，不仅需要关注资源覆盖度、服务可用性等基本内容指标的发展水平，也需努力提高实用性、规范性、用户体验等服务质量指标的发展水平。为进一步深化政务公开和加强政务服务，建设服务型政府网站，依据《中共中央办公厅国务院办公厅印发关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）、《国务院办公厅关于印发2012年政府信息公开重点工作安排的通知》（国办发〔2012〕26号）、《国务院办公厅关于进一步加强政府网站管理工作的通知》（国办函〔2011〕40号）等文件的要求，结合当前政府网站发展的实际情况，中国软件评测中心提出了《2012年中国政府网站绩效评估指标体系（省、市）》（征求意见稿）和服务型政府网站评估模型，以探索明确网站建设和运维的重点，推动网站服务水平逐步提升。

一、评估指标

依据党中央和国务院的要求，2012年省、市政府网站绩效评估指标进一步强化政府信息公开和互动交流，加强对教育、社保、就业、医疗、住房、交通、婚育收养、公用事业、证件办理、企业开办、经营纳税、资质认定等重点领域服务质量的考察，并新增招商引资领域服务能力、移动应用、智能搜索和网络舆情引导等内容。具体内容如下：

评估内容		内容说明	权重
			省	副省级城市、省会城市、地市
信息公开透明度		政府网站对行政决策公开、行政权力公开、基层政务公开、年度重点政府信息公开、其他信息公开、依申请公开、公开保障等信息的发布情况，详见附表1。	24.3	23
互动交流能力		政府网站通过政务咨询、投诉举报、实时交流、征集调查等渠道的互动情况，详见附表2。	14.4	15
办事服务能力	教育领域服务能力	政府网站对学前教育、中小学教育、职业教育、继续教育、特殊教育、对外交流与留学教育、教育救助与资助等服务的整合提供情况，详见附表3。	2.7	4
	社保领域服务能力	政府网站对社会保险服务、社会福利、社会救助等服务的整合提供情况，详见附表4。	2.7	4
	就业领域服务能力	政府网站对职业技能、就业安置、自主创业等服务的整合提供情况，详见附表5。	2.7	4
	医疗领域服务能力	政府网站对看病就医、健康服务、医疗保障等服务的整合提供情况，详见附表6。	2.7	4
	住房领域服务能力	政府网站对保障性住房、商品房、公积金等服务的整合提供情况，详见附表7。	2.7	4
	交通领域服务能力	政府网站对公共交通、自驾出行、机动车驾驶等服务的整合提供情况，详见附表8。	2.7	4
	婚育收养领域服务能力	政府网站对婚姻、生育、收养等服务的整合提供情况，详见附表9。	2.7	3
	公用事业领域服务能力	政府网站对市政公用设施、文体休闲、园林绿化等服务的整合提供情况，详见附表10。	2.7	3
	证件办理服务能力	政府网站对户籍身份、驾驶证件、出境入境，以及教育培训、医疗卫生等行业从业相关证件办理服务的整合提供情况，详见附表11。	2.7	3
	企业开办服务能力	政府网站对名称核准、入资、前置审批、工商注册登记、刻制印章审批、消防证件办理、组织机构代码证书申请、税务登记、统计登记等服务的整合提供情况，详见附表12。	2.7	3
	经营纳税领域服务能力	政府网站对企业年检、商标注册等经营服务，以及税务登记、发票业务等纳税服务的整合提供情况，详见附表13。	2.7	3
	资质认定服务能力	政府网站对教育、就业、食品卫生、交通运输、房地产等行业机构从业资质认定服务的整合提供情况，详见附表14。	2.7	3
	招商引资服务能力	政府网站对投资环境、招商项目、产业集群等信息的整合提供情况，详见附表15。	2.7	3
运维保障能力	日常监测	网站内容日常更新维护情况，对主流浏览器的兼容性，以及安全保障情况，详见附表16。	3.6	3
	可用性	网站站点、栏目、链接和功能的可用性情况，详见附表17。	2.7	3
新技术应用能力	移动应用	为进一步提升用户获取政府信息和服务的便捷度和用户体验，考察政府网站基于移动智能终端发布政府信息、提供办事服务、开展互动交流的情况，详见附表18。	3.6	4
	智能搜索	为引导政府网站更方便将优质服务资源提供给用户，考察政府网站通过公共搜索、站内搜索提供智能检索服务的情况，详见附表19。	2.7	3
网络舆情引导能力		为实现政府信息的及时告知，提高用户关注度和覆盖面，考察各地通过政务微博、人民留言等渠道对网络舆情的引导能力，详见附表20。	3.6	4
工程建设领域专栏		了解地方政府网站对工程建设专栏的建设和维护情况，详见本章第三节。	10	——

二、评估维度

上述评估指标项在设计评分细则时，主要从“三度、三性”等六个维度考虑，分别是服务内容的覆盖度和可用度，服务质量的时效性、准确性和规范性，以及服务体验的亲和度。如下图所示：

 

 

（一）服务内容的覆盖度和可用度

服务内容的覆盖度和可用度主要侧重于网站服务内容是否能够覆盖用户的关键需求，以及网站服务是否真实可用。可以看到，服务覆盖度和可用度是针对网站内容建设基础层面的问题而设置。覆盖度和可用度将结合国家的要求，以及用户的实际需求，从信息公开、主题服务、互动交流三个方面进行评估，具体内容见附表1至附表17。

（二）服务质量的时效性、准确性和规范性

服务质量的时效性、准确性和规范性主要是在网站内容体系建设基础上，对各个内容的质量水平的考量，这是反映网站服务水平高低的核心指标。

其中，时效性指标依据网站内容的实际更新维护要求，按实时、限时、定期更新三个层面分别进行评估。如，动态类信息能否实现实时更新；概况信息中的人口、经济等数据能否在统计年报公开后20个工作日内更新；政府信息公开年度报告能否在每年的3月31日前公开。

准确性是体现网站内容质量的基础指标，是影响用户使用满意度的前提，将从网站内容是否与实际情况一致，网站内容前后是否对应一致两个方面进行评估。如，收费标准是否与实际收费标准保持一致；不同栏目下同一事项办事指南服务的内容是否保持一致。

规范性是体现网站内容是否实用的重要指标，是评估网站内容质量水平的关键，重点关注评估内容的要素是否齐全，以及是否提供了易于用户理解、办事的内容。如，办事指南类服务是否具备名称、依据、条件、受理/办理机构及联系方式、申报材料、程序、时限、收费标准及依据等要素；申请表格类材料是否提供空表表格及示范文本的电子文本下载链接，材料名称是否与下载的空表及示范文本表格名称一致；图片类材料是否明确图片提供方式、照片张数、颜色模式、尺寸、时间、背景颜色等，涉及人物照片的，是否明确照片人物姿态、衣着、发型、头部所占照片长度比例等，如需电子版图片，是否明确照片规格（包括像素、分辨率、尺寸）、颜色模式、格式、大小等内容。

（三）服务体验的亲和度

服务体验的亲和度主要评估网站内容框架是否合理、服务态度是否友善、服务渠道是否多样化等三个方面。服务体验的亲和度是网站服务水平的提升指标，是网站建设“以人为本、以用户为核心”的最终体现。

其中，服务框架评估内容将关注网站是否按照用户的理解习惯进行内容分类、提供明确有效而非复杂多角度的服务入口，以及是否通过场景导航和智能检索等方式提供人性化的体验方式。如，网站办事服务是否统一网上服务入口，而不是同时设置多个入口，不方便用户查找使用。针对办理量大、需求度高、逻辑复杂的业务，是否以模拟办事场景的方式，引导用户获取有针对性的服务资源。

服务态度将关注网站是否以主动、亲切友好的方式回应用户的公开、办事、互动需求。如，政务咨询的答复内容是否态度友好，语气平实、和善、有亲和力，不带有威胁性、侮辱性的文字，是否仅以“已阅”、“已转交相关部门办理”、“请咨询相关部门”等简单回复应对公众的互动。

服务渠道将结合当前移动互联应用需求全面延伸的趋势，关注各级政府是否通过移动app等先进渠道向用户提供政务服务的情况。如，网站是否提供基于移动智能终端的客户端供用户下载，是否通过客户端提供关键政府信息、办事服务和互动交流等实用性服务。

三、评估示例

根据上述六个维度设计评分细则时，不同的指标内容由于其属性和特点的不同，评估维度有所侧重，在同一维度下的考核要点也有所不同。

以“政策法规”、“办事指南类服务”和“政务咨询”等指标为例，说明该项指标在设计评分细则时的评估维度，以及在该维度下的考核要点。如下表所示：

（注：各指标最终得分=∑该指标权重*该指标各维度原始得分*该维度所占比重/10。其中，各维度满分为10分，各维度所占比重之和为1，“--”表示该指标不考核该维度。）

 

评估维度 评估内容	覆盖度	可用性	时效性	准确性	规范性	亲和度
政策法规	是否公开法规、规章、规范性文件和政策解读等。 占20%。	政策法规栏目和页面是否能正常访问。 占20%。	政策文件公开时间与产生时间是否相差20个工作日以内。 占30%。	--	政策文件是否包括名称、文号、正文、主题词、发布日期等要素。 占20%。	是否按照主题或文件性质进行分类。 占10%。
办事指南类服务	办事指南内容是否覆盖社会公众和企业生命全周期。 占20%。	办事指南栏目和页面能否正常访问。 占10%。	--	不同栏目下指南是否一致，指南内容是否与实际情况相一致。 占30%。	是否具备名称、条件、办理机构及联系方式、办理材料、办理程序、时限、收费标准等要素。 占30%。	是否按照用户的生命周期，按主题进行分类，便于用户查找。 占10%。
政务咨询	是否具备政务咨询渠道，是否具备在线提交信件功能。 占10%。	政务咨询栏目和渠道功能能否正常使用。 占10%。	直接回复件能否在3个工作日内回复，转办件能否在5个工作日回复。 占30%。	--	回复内容是否有具体依据、处理流程、处理结果，以及后续联系方式。 占20%。	答复是否友好、有亲和力，不带威胁性、不负责任的内容。 占30%。