中国软件评测中心副主任张少彤博士发布2012年中国政府网站绩效评估结果

　　[张少彤(中国软件评测中心副主任)]：尊敬的各位领导、各位嘉宾，大家好。下面我代表中国软件评测中心评估工作团队向大家报告2012年中国政府网站评估工作的情况和结果。我的汇报主要分为三个方面 第一是评估工作背景和过程介绍；第二是评估指标体系设计研究的相关情况；第三是关于评估结果和分析的内容。

　　首先，跟大家汇报一下工作过程。我们今年的评估工作历时十个月，自二月份起，我们按照国内外领先网站的发展要求和实践的情况，对指标体系进行研究升级。从6 月到9月按照国办函2011 40号文的要求开展日常监测。从9月至10月底，对部、省、市、县四级900家政府网站进行了综合采样工作，我们严格按照评估指标和细则，对每个数据都采用了交叉审核的方式，尽量保证结果的准确可靠。同时，也汇总了人民网、新浪网、百度等几家单位的测评数据。11月份，我们对数据进行分析，撰写评估报告。

　　下面，跟大家汇报一下关于评估指标体系设计的研究情况。

　　回顾整个政府网站评估十年工作发展的历程，我们认为比较重要的一年是在2006年，围绕当年的政府工作报告和国办发2006 104号文件的要求，我们提出了政府网站三大功能定位，即信息公开、在线办事和政民互动这三项工作，从而也基本确立了政府网站评估的指标体系。在这之后，我们主要是围绕党中央、国务院加强行政管理体制改革和努力建设人民满意服务型政府的各项要求，中央出台的各项文件的要求，我们指标的内容也不断地细化。

　　在信息公开方面，主要是2008年《政府信息公开条例》的实施，明确了各级政府网站在信息公开方面的基本栏目设置的要求。去年中办印发了22号文件，又强调了六个方面信息公开的内容需要深化。同时，国务院每年也在部署信息公开的重点工作，如今年国办发26号文件，持续推动财政预决算、三公经费、招投标价格收费等信息的公开。中直工领导小组一系列文件也明确了工程建设领域项目信息公开和诚信信息公开的相关要求。紧密围绕国家这些规定和要求，我们设计了今年信息公开的评估的各项指标。

　　在互动参与方面，我们围绕国办函【2011】40号文件当中的具体要求，涉及群众切身利益的重要决策，要在政府网站公开征求意见，提倡地方和部门负责同志到政府网站接受在线访谈。温总理批示指出，只有互动解决问题，才能吸引群众。事实上也是如此，我们纵观近两年出现在各大媒体论坛上关于政府网站的舆情热点，我们发现80%左右的内容与互动是相关的。

　　凡是互动答复耐心及时、务实幽默、没有官架子的政府网站，用户的满意度就比较高，社会的反响就比较好。比如像论坛上报道成都新都区网上信访平台直击问题，被网友称为“最务实的官网”。有问必答、口吻通俗易懂的广西自治区公路管理局网站，被网友誉为“最诙谐幽默的政府网站”。

　　与此相反，凡是答复比较敷衍推诿，答非所问的政府网站口碑就比较差，以致有损政府的形象。例如媒体报道，只能投满意票的福建莆田政府网被网民称为“最雷人的政府网站”。邢台行政服务中心网站被网友称为“最鼓励”的政府网站。

　　因此，做好互动、加强互动是政府网站的基本工作之一。我们也是围绕国家的各项要求以及结合用户的需求，设计了今年的评估互动指标，重点围绕政府咨询的应用，通过模拟用户提问和采集网站公开回复留言的方法，评价答复的质量，包括答复是否及时、耐心，业务是否能够解释得比较细致，是否有常见问题、整理汇编等等。围绕科学民主决策的要求，重点加强了政务决策、民意征集应用的持续性和互动效果的考察。

　　在在线办事方面，刚刚结束的十八大，提出了明确的目标要求，必须要以保障和改善民生为重点，切实解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题，努力让人民过上更好生活。因此，服务型政府的建设成为了新的服务要求。以此来思考我们政府网站发展，我们认为必须要重点关注民生领域各项服务需求，关注企业和公民基本合法权益的相关服务。这些服务现在甚至已经成为了领先网站建设的最核心的内容。

　　我们研究了国内外相关这些领先网站的实践，寻找普遍规律来优化在线办事的评估指标，概括起来这些领先网站在服务能力方面主要的特征体现在点线面三个特征上，我们进行了概括。

　　首先第一个特征，这些领先网站的服务能力往往体现在领域覆盖面上，以用户为中心，以领域为主题进行框架，打造简洁、清晰的服务理念。像英国的门户网站，它的首页设置就包括交通出行、企业和个体户、教育、住房等12大领域主题的服务，以突出展现用户最常用、最重点的这些服务资源，而其他的一些服务资源则分布于次要的频道和二三级页面。这种做法使得网站体现简洁、清晰，应用性比较强。

　　第二是重点领先的网站，加强重点业务线的建设是一个趋势。围绕用户的需求和业务的流程，组合跨部门、跨领域、跨层级的事项来构造服务体系的外部。例如像美国的政府网站，住房主题下，通过购房服务等应用线，整合了多个部门，包括购买力评估、申请贷款、申请购房、房屋验收等事项，实现了用户需求的一链式或者一线式网上功能聚合。

　　我们研究也发现一般领先网站在各个服务主题下面，往往是通过三到六个具有普遍性的服务需求链条支撑起来。通过每条服务链串起各个单点部门业务事项进行这种功能的聚合，反映出用户实际办事的场景。可以说，重点业务线的建设就是整个网站服务体系的支柱和脉络。

　　第三个特征，就是领先网站非常注重实用的功能点，强调服务的细节，提供标准化、规范化、实用化的服务资源，以体现政府网站实用性决定生命力的这种发展的理念。这种实用性又可以从两个方面来体现 一个方面是强调行政服务资源的实用性。这些往往集中在和用户申报相关的工作界面上，例如像“办事指南”这类的服务资源。现在很多的网站往往不够实用，仅仅是简单地公布一些法规条款，使得用户参考这种指南的时候，还会频繁地发生申报材料提交不合规的问题。也是有很多网站在此提供了一些优秀的做法，像北京住建委网站，关于申报材料中是否需要原件、复印件数量等等都进行了详细说明。工商总局网站在商标申请指南中，在申请表提供详细了填写说明，保证申报材料的合格性。

　　另一方面，强调公共服务资源的实用性。领先的网站，发现往往会通过服务资源要素的标准化、模板化、统一展现方式等方法来实现这种分散资源的汇聚整合，提高服务的实用性。比如刚才讲的美国政府网站的“房源查询”的服务，能够整合全国各州的房源信息，找到各州各区域具体房源，并且可以查看到每个房源的地址、房价、房间数量等详细的参数。这些数据上的标准是非常统一的，因此就很便于实现跨地区、跨系统的信息的整合。

　　在国内，像北京、青岛、深圳等地也能够探索，通过统一信息管理系统的方式来实现，包括全市教育机构、医疗机构在内，公共企事业单位服务信息的汇聚和相关的查询功能。因此，我们今年考虑办事服务的评估指标设计是更加注重了这种点线面的结合，更加注重需求的覆盖度、全面性以及重点业务服务的规范性和实用性。对地方政府网站的评估指标进一步加强了对于重点服务领域和服务事项质量及整合效果的考虑。

　　此外，还考虑政府追求最终的目标是“公共服务社会效益最大化”，因此，还要充分关注一系列新技术的应用，关注利用多元化渠道来推送政府优质服务资源的发展趋势。

　　一是在提供政府移动服务方面，美国、英国、新加坡等国家推出了基于手机、平板电脑等移动终端的应用程序，提高了政府网站和获取政府服务的便捷性。

　　二是在开通政府微博方面，截至今年6月10号，国内在新浪微博平台认证的党政机构微博总数达到了二万五千多个，这也形成了一个政务信息发布更加及时、互动性更强的平台。

　　三是在使用搜索引擎获取服务方面，大多数的政府网站还普遍存在查不到相关内容，命中率比较低的不易用的现象，没有较好地迎合用户获取服务的习惯。因此在今年的评估指标中，还增加了新技术应用指标和舆情引导指标，对此比较趋势加以响应和体现。

　　根据以上的梳理和分析，我们得到了各类网站的评估指标体系，像部委网站的评估指标主要包括6个一级指标，18个二级指标和38个三级指标。省市政府门户网站的评估指标包括7个一级指标、30个二级指标和124个三级指标。区县政府门户网站的评估指标体系包括4个一级指标项、27个二级指标项和86个三级指标。这是我们今年关于评估指标设计的情况。

　　第三方面，跟大家报告一下今年的评估结果和相关的情况分析。

　　我们对今年900家政府网站进行了打分，排列了名次顺序，大家手中拿到的报告里面应该有详细的情况，在这里我只是简单宣读一下本次评估排名前十位的各级领先网站名单。

　　第一，57家参与排名的部委网站中，商务部、质检总局、交通运输部分列前三位。林业局、工业和信息化部、海关总署、农业部、发展改革委、税务总局、工商总局分列第四到十位，其中工业和信息化部和海关总署是并列第五。在这个里面，体育总局、林业局、工商总局、水利部等网站进步幅度较大。

　　第二，在32个省级政府门户网站当中，北京、上海、海南分列前三位。四川、广东、湖南、福建、陕西、安徽、湖北分列四到十位，其中是湖南和福建并列第六名。在这里面，广西、湖南、湖北、云南、天津、甘肃等网站进步幅度相对比较大。

　　第三，在15个省副级城市网站上，青岛、深圳并列第一名，广州排名第三。厦门、成都、济南、西安、武汉、宁波、大连是分列第四到十位。其中西安和武汉处于并列第七。

　　在27个省会城市当中，广州、长沙、成都三个城市分列前三位。济南、福州、西安、武汉、南昌、合肥、南京分列第四到十名，其中西安和武汉并列第六名。在这里面福州、杭州、南京、贵阳、哈尔滨等城市的网站进步幅度比较明显。

　　第五是在300个地市政府网站中，佛山、无锡、中山分列前三位，南平、宿迁、苏州、柳州、温州、咸阳、凉山、镇江分列四到十位，其中凉山州和镇江市并列第十。在地市当中，宿迁市、鄂尔多斯、丽水、惠州、汕头、泉州等网站进步幅度比较显著。

　　在区县网站当中，深圳罗湖、北京西城、厦门思明三个区分列前三位，北京东城、佛山禅城、深圳福田、北京朝阳、宁波余姚市、上海静安和青岛崂山区分列第四到十名。在区县网站中，潍坊的寿光、青岛李沧、昆明西山、武汉江岸、长春南关、北京通州区进步幅度比较明显。

　　在工程建设领域公开专栏评估结果当中，省级专栏，广东、北京、江苏分列前三位，湖北、内蒙、广西等省网站专栏进步幅度较明显。

　　在副省级的专栏当中，哈尔滨、沈阳和深圳位列前三位。这是领先网站的一个情况。

　　下面跟大家汇报一下今年关于评估数据结果分析的有关内容。

　　首先是2012年我们网站评估发现的四个亮点。

　　亮点之一，在于国家强有力的指导下，各级主管部门不断加强日常监测和检查监督的工作，网站的可用性和内容丰富度显著提升。各地各部门根据国办函【2011】 40号文件的要求，特别是从八九月份以来，全面部署了对于网站使用自查自纠的工作，及时发现问题，并加以改进，使得各级政府网站的可用性显著提高，初步消除了形象工程不良影响。

　　评估结果显示，部委、省、副省级网站的链接可用性由2011年的84.5%上升到98.7%，基本上能够消除断链错断的问题。地市政府网站的服务功能可用性和互动功能可用性分别达到了93.9%和90.4%，比2011年分别增长了超过30个百分点，更加方便公众办事和互动。

　　同时，这些网站也基本消除了对上下级政府网站外部链接不规范、不可用的问题。在内容建设上，尤其在互动交流方面提升较大。部省市政府网站能够在五个工作日内回复公众来信比例达到了73.8%，比去年增长了近20个百分点。在2012年当中，部委和副省级以上地区的政府网站也更加注重回应公众关注的热点问题。我们统计能够邀请到厅局级以上的领导，围绕工作重点开展在线访谈的网站比例超过75%。

　　亮点之二 在于各级网站服务意识不断增强，民生和企业基本服务重视程度越来越高，覆盖度显著提升。在地市以上的政府网站当中，超过七成的网站能够结合各个民生领域的服务需求来梳理政府资源，通过专题专栏等形式，突出网站办事查询服务功能，不断拓展服务的范围和服务的深度，更好地满足服务的日常需求。

　　像陕西、上海、深圳、厦门、成都、南平、宿迁等政府网站建设了社保专题，涵盖了社保、民政、残联等有关部门的重点服务，提供了像参保指南、缴费标准、参保待遇、定点机构查询、报销查询等一系列的服务。像福建、湖南、江苏、广州、福州、佛山、南昌、南山区等政府网站能够建设住房服务专题，不仅整合提供保障性住房房源申请指南、申请人名单、公示、政策文件等内容，而且还围绕买房卖房的相关流程、整合发布房源信息，统计分析，房地产开发机构资质查询等相关的资源，覆盖面比较宽。

　　其他的这些领域的服务，也有很多很好的例子，由于时间的关系，在这里不能一一进行介绍。

　　亮点之三 体现在统一网站管理平台的建设，已经成为重要的趋势，努力实现集约化的发展。

　　当前我们国家部分领先网站积极在探索统一政府网站管理平台的建设，这样我们认为有利于消除基层政府工作技术力量薄弱、标准不统一、不规范的发展短板。这个表现在三个方面

　　一是集约建设信息公开的平台。89%的政府网站建设和应用了统一化的政府信息公开平台，集中发布政府信息，像广西自治区具有代表性，实现了四级政府信息公开目录的标准化管理，各个单位只要申请就可以在自治区政府信息公开统一平台上开设目录发布信息共享资源，有利于快速提升政府信息公开水平，较好地解决基层信息公开支撑系统建设不平衡的问题。也初步形成了统一平台发布信息、统一平台监督考核、统一平台资源共享的良性发展局面。

　　二是集约化建设办事服务平台，像广东、北京、青岛、广州等领先网站，统一办事服务平台，推进办事服务流程再造，努力实现办事服务操作标准化，办事服务无差异化，提高服务能力，广东在这个方面今年是比较具有代表性。广东省建设了网上办事大厅，整合了45个部门、21个地市的近两万项项目，其中6700多项能够实现网上申报。这个规范省市部门，各区市县办事分级页面整体风格、指南要素办事流程的方法，有利于实现在今后实现跨层级、跨部门办事协同和信息交换。

　　三是集约化建设互动交流平台。像北京、福建、济南等领先的网站，积极探索统一互动交流平台的建设，整合各类互动的渠道，建立了政府主导、服务外包的服务模式，形成转办、交办、督办良性运转机制，切实帮助群众解决问题。像济南市在这个方面做得比较有代表性。能够整合开通了12345市民热线，通过网站也设置了12345市民热线栏目，外包成立了60个人的人工坐席，来加强咨询投诉处理的能力，实现电话、短信、网络三位一体的运行和24小时可以不间断受理市民的诉求。

　　亮点之四体现在拓展服务渠道，在多元化服务体系建设方面进行创新。一是在建设智能手机移动客户端方面，湖北、佛山、仪征等领先政府网站建设了移动客户端，拓展相关服务渠道。像北京在这个方面，移动客户端能够提供住房公积金查询、交通违章查询服务，像深圳市移动客户端通过手机可以提供在线免费索票等服务功能。这些移动应用不仅能整合一些通知公告等这些基础性的政务信息，而且能够更深入地提供预约服务、行政权力、运行结果查询的功能，方便公众随时随地的访问政府资源。

　　第二是在优化搜索渠道方面，推介政府的权威服务，罗湖、佛山等领先的政府网站能够细化服务类型，优化战略搜索服务，方便公众快速查找各项服务资源。同时，一些领先网站也考虑到社会上的网站很多是山寨的政府服务资源，北京、深圳等近20余家政府网站积极利用了百度提供的资源推送平台来推介政府的权威服务，实现了政府优质服务资源，在搜索结果页面上优先显示，方便公众快速获取政府优质资源。

　　三是开通政务微博，舆情方面一些领先的地区像成都、宿迁、银川等能够积极开通官方微博，不断健全共同办理微博的管理机制，进一步加强了网络新媒体应用，并快捷准确、权威的信息宣传政府形象，引导网络舆情，这是关于四个方面的亮点。

　　对于问题和不足，我们初步分析也提出了四个方面的考虑。

　　第一个问题体现在对于重点领域的信息公开差距比较大。一是年度信息公开重点工作专栏比例比较低，还不足两成。仅北京、湖北、广东、四川、深圳、厦门等少数网站能够较好地落实国办26号文的要求，建设信息公开重点专栏、公开八项重点的政府信息。大部分网站在这个方面只是分散的展示，与26号文要求重点信息要集中展示、方便公众查阅的目标要求还有比较大的差距。

　　第二是对于征地拆迁、食品安全、环境保护等涉及面广、公众关注度高的重点领域信息公开有显著不足。目前仅79%的地市以上政府网站公开的信息还未能涉及到征地拆迁、补偿方案、补助发放情况等内容。32%的省级、副省级网站尚未公开有关食品安全、环境保护等执法监督的信息。

　　问题之二体现在行政权力运行透明度有待提高。主要表现在行政权力的公开不够全面，68%的网站尚未全面整合各类行政权力信息与中办发2011年22号文的要求有比较大的要求，大部分网站仅仅是侧重公开行政许可和非许可审批事项依据，尚未涉及整合公众关注度比较高的行政处罚事项、行政征收事项，像污水排污费、逾期未纳税征收滞纳金等等内容，以及行政给付事项，10%的政府网站能够较好地公开行政审批的流程图，不到10%的网站可以较为全面系统地发布各部门执法结果的信息。

　　问题之三，在于服务的深度和实用性有待于提升。49%的网站存在着完整性、准确性、实用性不够的情况。部分的网站存在办事指南不规范的情况，二是办事服务机构与实际情况不相符合。很多的网站在办事指南中，仍显示人事局、劳动社保局等这样的字样，与机构设置情况不符。第三是部分网站存在服务事项收费不准确的现象。像国家已经明令提出的不收费的情况，在很多的网站上仍然显示收费，与国家的文件要求不符合。

　　问题之四，表现在办事服务的链接度有待加强。一些网站只是简单罗列堆砌服务资源，便捷性不高。现在很多网站经过多年的发展，服务资源不断丰富，但总体来看，它的便捷性和用户体验比较差。像某地政府网站，在教育主题下发布300多条信息和资源，只是简单的堆砌，没有分类，不利于用户的查找。在服务分类、服务导航的人性化设计水平上还需要进一步的提高。

　　第二是站内搜索引擎服务不完善。使用搜索引擎获取信息成为用户的一个主要的使用习惯。在评估当中，我们使用网站站内搜索来输入像许可、结婚登记、身份证等关键词，有48%的网站尚未提供搜索服务或者搜索功能不可用，47%的网站在站内搜索上只能够搜索到有关工作会议的相关动态信息，只有5%的网站能够在搜索结果的前几页查找到相关的办事服务资源。所以，对于政府网站如何方便获取服务资源，通过搜索引擎的方式方便获取服务资源，这是需要进行研究和解决的。

　　最后，还有几点关于本次评估和今后工作设想说明。

　　第一是点评报告。大家也拿到的点评报告，我们评估工作组对于参会的单位，每家单位，准备了一份点评报告，主要是围绕我们的指标，认真分析网站的现状，特别是在本次评估当中所发现的亮点、特色和主要的扣分原因进行了整理。我想由于时间比较紧，点评数量也比较多，在这里面难免会存在一些不足之处，还请大家批评指正。

　　第二是关于证书的领取。可以登录我们评测中心的网站，发布会专题，在会后申请有关成绩证书。

　　第三，关于2013年工作的设想。2013年评测中心还要继续围绕国家的相关要求，开展政府网站的评估工作，特别是加强政府网站的日常监测工作的环节，初步考虑会按月分领域进行日常监测，引导政府网站服务能力的持续提升。

　　最后一点，我们也是针对政务移动应用数量的快速增长，但是现在发布渠道比较分散，安全隐患较大的潜在问题，我中心立足信息安全和软件测试领域的专业能力，正着手打造中国最权威、最全面、最安全的政务移动应用超市，来探索今后各级政府移动应用建设，来提供具有权威可靠发布、安全加固、版本管理、消息推送、渠道控制、用户行为分析等功能在内的服务平台，希望能够为提高政府公共服务获取的便捷度，来普及政府移动应用方面，互联网移动应用方面作出贡献。

　　以上是我的汇报，谢谢大家