5个月办理民生警务74万余件，推送办结3.4万余件，回访群众41万余人次，平均满意率99%……今年以来，济南公安坚持“警务跟着社情民意走，警力围着群众工作转”，依托信息化、互联网平台，全面汇集整合来自社会各界的民生诉求渠道，搭建了集咨询建议、办牌办证、举报投诉、回访落实、监督考核、决策服务等功能于一体的“济南公安民生警务平台”，做到了“一网受理、一站办结、一线回访、一口回复、统一考核”，让民意主导警务，走出了一条信息化时代群众工作的新路子。

　　□ 本报记者 黄露玲 单 青本报通讯员 李平伟 史立民

　　主动出击，扁平直办

　　11月26日，民生警务热线收到济南某建筑有限公司张先生的电话，反映其公司位于平阴县的在建工程，因附近村民争抢工程，多次到工地拦截车辆阻碍施工，工地已被迫多次停工，严重影响施工，希望有关部门调查处理。

　　按照过去的模式，这样的一项诉求往往要流转多层才能到达承办部门，工作效率低下不说，由于群众多渠道反映，经常出现公安机关重复办理、多头办理、答复口径不一致等现象。今年，济南市公安局投资300万元，建立起“三级协同架构”的民生警务平台，无论是拨打热线电话，还是反映在网络、媒体上的民生诉求，都统一汇入民生警务平台。

　　张先生反映的情况被录入民生警务平台后，系统自动根据中文语义分析提示诉求类别、督办单位、办理单位，由市局直接推送至平阴县局分管的派出所，同时自动发送提示短信至办理人及督办单位，责任落实到人。接到此件后，分管责任派出所通过调查取证，发现这是一起有组织的蓄意阻挠施工案件。经报请县局批准，将涉嫌聚众扰乱社会秩序的犯罪嫌疑人张某、刘某依法刑事拘留。办案民警连续多日到附近村庄以案说法，开展法制教育宣传，稳定了辖区治安秩序，确保了重点工程顺利进展。民警的高效工作也让张先生赞不绝口。

　　记者了解到，该平台运行5个月来，每天平均推送办理民生诉求事项160余件，直接扁平化推送至科所队直办的达85%以上，办结时间较传统办法缩短了近70%。

　　让群众变上访为上网

　　为了实现诉求解决“落地有声”，济南公安建立了市局、分县(市)局、科所队三级回访机制。一级回访由基层科所队办理完成后，系统会自动生成短信发给诉求人，征求对办理结果是否满意以及对公安工作的意见建议。当一级回访不能满足当事人的诉求，实行二级回访，推送至办理单位的主要领导和督办部门，对群众诉求进行再了解、再办理、再落实后，进行人工回访。对回访满意的，计入市局回访系统；对回访仍不满意的，进行三级回访，推送至市局领导签批，组织纪委、督察、法制、民生警务平台办公室等相关部门调查落实，研究协调解决，最大限度争取群众的理解、支持和满意。

　　同时，济南依托民生警务平台，对110接处警、110接处警、户政、出入境、车驾管等所有公安窗口业务以及案事件，设定了标准规范回访内容，通过系统短信进行全面回访，征求群众意见建议。对群众到公安服务窗口办证进展情况、车辆交通情况，以短信形式向群众给予“温馨提示”。据了解，该平台每天回访办牌办证4000余件，每天温馨提示4000余件，平均每天收到群众表扬短信500余条。

　　民生警务平台打通了群众诉求渠道。一位多年上访反映问题的群众说:“民生警务平台真管用，‘上访’不如‘上网了’。”

　　全程监督，精确制导

　　对群众诉求的办理质量，如今已成为民警考核的重要指标。民生警务平台中嵌入了“领导指挥研判功能模块”，领导根据管理权限，能够全面了解本辖区或分管面案事件情况、群众意见建议、民警办事效率等。民警处理民生诉求办理过程全部在网上运行，每一个工作环节可查、可看、可考，实现了全过程、实时化监督。

　　济南市公安局制定了《民生警务平台管理办法》，明确各级公安机关平台管理部门主要领导、分管领导、管理员工作责任。民生警务平台对诉求信息的接受、办结、退办、回访、群众满意度等情况自动计分，每周、每月进行分析排名，定期通报，记入年终综合考评成绩。严格落实责任倒推制度，对民生诉求事项中涉及公安机关、民警的突出问题进行责任倒查，确实存在违法违纪问题的依法进行处理。

　　民生警务平台还会对来自各个渠道的民生诉求按类别、警种、区域、时段，以饼状图形式进行自动统计、智能分析，及时发现公安机关业务工作、队伍管理、服务效能等方面存在的薄弱环节和问题，全面落实整改措施。据此，济南公安针对群众反映集中的交通拥堵等问题，采取市区主干道辅道推行禁停、交通微循环改造、交通信号优化工程等措施加强交通管理，市区路网通行能力平均提高10%左右，交通拥堵报警环比下降25.7%。