实现行政流程优化重组 跨越部门之间信息壁垒 提供全方位管理和服务我们离“政务云”还有多远(新视野)(图)

制图：蔡华伟

　　电子政务是什么？

　　尽管学界对此解释众多，但对老百姓而言，电子政务无非是网下的手续能在网上办、线上的交流线下有回复。

　　从2002年开始，中国电子政务随着信息化的飞速发展取得了长足进步。从市长信箱到政务微博，从政府网站到智慧城市，当信息化浪潮逐步改变人们生活方式的时候，各地各级政府也在不断探索，努力跟上信息化的节奏与步伐。

　　电子政务建设方兴未艾

　　中央和省级政府网站普及率达到100%，地、市级达到99%以上，区、县级超过85%

　　我国电子政务整体发展状况到底是怎样的？

　　2012年12月5日，由工业和信息化部中国软件评测中心、人民网等共同举行的2012年中国政府网站绩效评估结果正式发布。结果显示，我国部委、省级、副省级政府网站链接可用性由2011年的84.5%上升至98.7%，基本消除错链断链问题；地市级政府网站服务功能可用性、互动功能可用性分别达到93.9%和90.4%，较2011年分别增长32.1%和30.6%。

　　中国软件评测中心副主任张少彤认为，政府网站日益重视民生和企业服务，网站的可用性、内容丰富度显著提升，网站公开政府信息、与公众互动交流的作用更加凸显，“更加方便公众办事和互动。”

　　政府网站的进步折射出我国电子政务发展的趋势。从2002年以来，中国电子政务的网络和基础设施支撑能力、业务信息化、信息资源开发与共享、信息安全保障能力等各个方面均取得了显著成效，中央和省级政府网站普及率达到100%，地、市级达到99%以上，区、县级超过85%。

　　电子政务的全面推进也在悄然改变着政府的执政理念、行政流程和施政效率：北京、上海、广州等一批电子政务发展较快的城市行政许可项目在线处理的比率超过50%，在线服务事项均超过2000项；海关及其所有监管现场能够实现24小时联网运行，日均处理各类单证50余万份；金盾工程覆盖了90%的公安基层所队，公安机关侦查破案打击犯罪能力提高20%以上等。

　　面对全中国5.38亿人、且每年还增加近5000万人规模的网民数量，我们的政务信息化不得不尽快实现高速发展，同时也对政府结构和模式提出了信息化时代的更高要求。

　　用户体验是电子政务的核心

　　为什么淘宝一天的交易额逼近200亿没有出现一例事故，而“12306”连空调出问题都会导致网站崩溃

　　电子政务的发展正方兴未艾，然而公众对以政府网站为核心的电子政务模式却似乎好评不多。

　　北京市民朱晓峰，金融街白领，标准的“技术宅”，号称“给我一根宽带，就能HOLD住全世界。”然而，铁道部的“12306”购票网站却让他束手无策。在网上蹲守2天，试验各种订票秘籍无数，耗费大量的时间精力，始终一无所获。最后愤而转向航空，10来分钟搞定机票，10来分钟搞定网上值机，前后只花了不到半个小时。他后来总结经验：“铁道部的网站属于国营企业，航空公司的网站属于市场企业，这之间的差距刚好就是政府与市场的距离。”

　　2012年12月15日，由浙江大学钱弘道教授主持的中国电子政府发展指数在杭州发布。指数将电子政务发展水平分为四个阶段：第一阶段，政府信息的公开和发布；第二阶段，政府与公众实现单向交流；第三阶段，政府能够提供双向交流；第四阶段，政府与公众之间实现实时交流与反馈。钱弘道教授坦言，我国目前大部分地区的电子政务发展还仅仅停留在信息公开和发布的初级阶段，即使在杭州这样一个电子政务发展整体水平还不错的地区，也仅在第二阶段徘徊。

　　为什么淘宝一天的交易额逼近200亿没有出现一例事故，而“12306”连空调出问题都会导致网站崩溃？为什么用户能够在百度上轻松找到任何信息，却在政府网站上苦苦搜索绞尽脑汁而不得？为什么在不同时段打开一些商业网站的邮箱都能看到不同的温馨提示，而有的政府网站对群众反映的问题永远都只有一个回答：“您的问题我们已经向有关部门反映”？

　　清华大学教授王晨光说：“电子政务的确需要依靠高科技、新技术，但电子政务并不仅仅等同于用高新技术解决政务问题。电子政务必须要在政府与社会、公众之间构建更紧密的联系，形成一种动态的、各组织之间积极互动的新型治理模式。”

　　“用户体验”是电子商务的核心价值观，这同样值得电子政务借鉴。如果电子政务中缺少公众广泛、积极的参与，电子政务就会沦为形式。电子政务，绝不是用信息技术等先进手段将传统的组织架构和行政流程进行固化，而是对政府结构和流程按照信息化的要求进行再造和重组，摆脱政府高高在上的管理姿态，放下身段与公众平等交流。

　　别把电子政务建成“烟囱”

　　在政府与公众之间、政府的各个部门之间充分共享信息，一台终端就能实现对所有行政流程的全覆盖

　　眼下，电子信息技术中最热门的两个概念非“云计算”与“大数据”莫属，两者共同促成了信息来源和处理方式的又一次革命。在我国，不少地方提出了“政务云”的概念。

　　何为“政务云”？简而言之，就是信息在政府与公众之间、政府的各个部门之间实现充分共享，用户通过一台终端就能实现对所有行政流程的全覆盖。

　　然而，尽管“政务云”、“物联网”等概念已经被各地频繁使用，但至今似乎仍然没有看到一朵比较成型的“政务云”出现。我们能够感受到的，是生孩子需要花上半个月时间准备健康证明、生育证明甚至是纳税证明；是交纳交通罚款需要在工作时间先后到交通执法队和银行排两次队；是办理证件执照不能立等可取需要几次三番“跑部”。

　　中国社会科学院教授、国家信息化专家咨询委员会委员周汉华说：“许多地方的电子政务在信息共享和协同方面没有抓手。各部门之间的信息共享非常困难。这导致在电子政务的建设中出现了‘烟囱工程’，每个部门都在建设自己的系统、开发自己的标准，而部门之间的信息却老死不相往来。在这种情况下，电子政务的发展异化成了基础设施建设，投资虽大但发展有限。”

　　网络不联通、机房不共享、系统不匹配，分散建设、重复投资的电子政务建设已经严重制约了信息数据的共享和政府业务的协同。据联合国电子政务指标显示，2005年我国电子政务排名第五十七位，但此后一直呈现下滑态势，2012年降至第七十八位。这表明，我国的电子政务发展已经落后于世界的脚步了。

　　单纯依靠技术推动的电子政务发展模式已经被证明不可持续。在转变政府职能、建设服务型政府的理念指引下，尽快提高网上信息公开的针对性、在线办事的有效性和政民互动的持续性，实现协同监管、一站式服务、决策支持等深层次信息服务，构建起统一的网络服务平台，是研究电子政务如何提供“公共服务”的关键课题。