去年寒冬腊月的一天，群众反映在商南县商郧路青山和城关镇交界处，有一智障老人在野外躺了好几天，生命危险。商南县非紧急救助服务中心接到电话后，组织青山镇干部、民政局救助站人员和非紧急救助中心人员对老人进行了及时转移、体检，并将老人安排到城关镇敬老院生活，挽救了一条奄奄一息的生命。这是该中心为民解难的一个缩影。在商南，无论你是谁，无论你遇到什么困难，或者有什么意见建议都可以随时拨打“阳光服务热线6363110”，商南县非紧急救助服务中心将24小时竭诚为你排忧解难。中心成立四个月以来，已为民办理361件困难和问题，受到广泛好评。
 
　　搭建大平台建设“24小时不下班的政府”
 
　　为广泛开展利民便民服务，积极化解社会矛盾，促进社会和谐，商南县于去年12月在全省率先建立了非紧急救助服务中心，积极开展非紧急救助服务工作，对全县除紧急报警（110、119、122、120）之外公众向县委、县政府提出的各类咨询、投诉、诉求、救助事项及群众对城镇管理、环境整治、民生政策落实、公共服务等方面的意见和建议进行统一受理、快速处置。为把这一中心建设成全县政务“110”，成立以来，他们全面搭建服务网络，健全工作机制，把信息化服务网络建设作为开展非紧急救助服务工作的基础性工程，通过建立“中心+办理室”的模式，畅通群众诉求渠道，提升快速处置问题能力。投入110万元建立非紧急救助服务网上办公系统，设立动态更新知识库，构建以热线电话（6363110）为主导，手机短信、电子邮箱、网站等为辅助的群众诉求互动平台，中心6个坐席24小时全天候统一受理、处置群众除紧急报警之外非紧急诉求事项。同时，在全县13个镇、67个职能部门、所有公共服务行业等网络单位设立非紧急救助办理室，作为本单位受理、办理群众诉求事项的日常工作机构。有了这些机构和平台，遇到困难的群众就有了诉求渠道，他们只需一个电话、一个信息或一个邮件，困难就会有人管，甚至在短时间内得到答复或办理。在中心和网络单位受理、办理群众求助事项过程中，办公系统全程录音、记录，跟踪服务情况和质量，一旦发现违规、异常，马上做出相应处置，做到可查可控、预警纠错。
 
　　立足大服务打造“百姓之家”
 
　　该县非紧急救助服务中心依托非紧急救助服务系统应用软件，按照“中心直办、发函转办、部门协办、临期催办”等办理模式快速办理群众诉求，对不能在线办理的事项在1个工作日内按职责和职能分转到相关网络单位（职能部门或镇），网络单位必须在规定时限内调查处理，并及时将办理结果向诉求群众回复，向中心反馈。该县成立了以县委书记为组长的非紧急救助服务工作领导小组，定期对全县非紧急救助服务工作和重大事项处置进行集体研究部署，制定下发了《商南县非紧急救助服务工作目标管理考核办法》、《关于严肃纪律确保全县非紧急救助服务工作规范运行的通知》等系列文件，建立完善领导责任、重要情况督办、情况通报、目标管理考核等工作制度，形成了“职责明确、措施到位、定期通报、要情会商、年终考核”的工作机制，保证了事情有人管、有人办、办得快。该中心还创新实施了约谈制度，如果群众对办理结果有2次以上不满意记录，该县非紧急救助服务中心就会会同相关镇、部门、单位科学制定矛盾问题化解方案，邀请群众进行面对面约谈，对能办到的，认真办理，办不到的，详细解释，不合理的，耐心做工作，凡是开展群众约谈3次以上还不成功的，列入信访范畴，移交县信访部门采取领导报案的方式化解，不属于信访范畴涉法涉诉的，引导双方通过行政仲裁或司法程序予以解决。并视情况形成《约谈工作专报》报县领导审阅，最终达到群众满意。中心成立2个多月来，共受理群众诉求418件，办结361件，正在办理57件，解决群众实际困难342个，化解矛盾纠纷12起，收到群众建议4个，联合处置干部庸懒散奢赌问题3件，与涉及征地拆迁安置和劳务工资纠纷的2批次37名群众进行了约谈，对已办结的361件群众求助事项进行了一一电话回访，群众对受理网络单位办理态度的满意率达93%，对办理结果满意率为90%。随着非紧急救助服务中心职能的发挥，全县信访量同比下降5.1%，县公安局110接线台受理电话同比下降35%。（周银祥 李治军）