摘  要：随着政务的发展日趋成熟，其已逐渐褪去作为辅助技术工具的外衣，在国家发展、社会管理等方面扮演着开拓创新、科技引领的重要角色，充分认识、总结它的发展历程、主要任务、重要实践，是我们不断深化对电子政务的发展规律并用好这个时代利器为国家发展作出时代贡献的必要工作。

关键词：电子政务 社会管理 任务 实践
　　党的十六大以来，社会管理开始纳入中国特色社会主义建设的总体布局，成为构建社会主义和谐社会的重要战略部署。加强和创新社会管理被提到前所未有的高度，成为各级党委和政府工作的重要议题。“工欲善其事，必先利其器”，社会管理是一项从上层建筑到基层管理、从机构到个体在各层级、各方面均紧密相关的综合性和复杂性极高的课题，迫切需要符合社会发展现状的时代利器为其披荆斩棘保驾护航。科学技术是第一生产力，这个引领、推动近现代两次产业革命和社会变革的利器，具有直接导致管理技术变革、进而促进社会体制变化的作用，理所当然地成为搞好信息时代社会管理的必要条件。我国电子政务作为在信息社会大环境下融合政府管理和信息科学技术于一体的新兴领域，历经十多年的发展和建设，其所承担的职责已不仅是作为一种辅助工具来提高社会管理和政府行政效率，而是以信息社会驱动者、引导者、管理者的姿态，以科学发展为方向，为社会管理创新提供新思路、新方法、新措施。

　　1 电子政务现状及特点

　　当前我国电子政务经历了三个重要阶段。第一阶段是以1993年启动被称为中国“电子政务”前身的“三金工程”为标志的试点阶段，其以政府办公自动化为主要表现形式，重点关注政府部门内部办公应用。第二阶段是以1999年启动“政府上网工程”为标志的大规模发展阶段，其以几乎覆盖各级政府部门的门户网站为主要形式，其以提供面向公众的信息化服务为主要特点。第三阶段是以2003年国家信息化领导小组将信息化上升到国家战略举措为标志的资源整合、应用深化阶段，其以法律法规的发展完善、资源共享整合和开发利用为主要特点。历经探索实践的电子政务，在社会管理层面逐渐形成了以促进政府信息公开为主要目标的门户网站建设、以提高政府部门内部办事效能为目标的办公及应用系统建设、以提升公众服务水平为目标的网上办事服务建设、以了解疏通民意加强政民沟通为目标的网上政民互动服务建设、以促进部门间联合审批效能和决策支持信息科学性有效性为目标的信息资源共享和开发利用建设等五个主要方面。政府部门逐步从依靠信息技术的外在条件转变为挖掘信息技术的深层资源，从被动采用信息技术转变为到主动通过信息技术优化管理服务流程，从信息技术为我所用转变为到信息技术为公众服务，从与公众的单向信息发布转变为信息互动交流。政府的管理思路、管理手段、管理模式逐渐向以信息化为基础和先决条件的方向靠拢，社会公众的生老病死、衣食住行，在潜移默化中随着以电子政务为依托的电子政府逐渐形成，开始适应并满足在网上申请结婚、办理生育、缴纳社保、购买柴米油盐、申办工商执照、网络远程医疗、网上谏言建议等信息化虚拟社会生活模式。

　　2 电子政务对社会管理的影响

　　电子政务的价值取向一直以“通过法定程序，以公民服务为宗旨，更好地体现公民意志，拓展政府的公共服务职能，切实增强服务型政府的责任，提高监管有效性的政府改革”为基础。社会管理创新的实质就是以面向社会人的管理和服务为核心的政府改革，就是要实现社会管理向社会治理的转变，实现政府对社会单向的管控向政府与社会对社会公共事务管理的合作治理转变。传统的社会管理环境下，整个社会公共事务的管理以政府为中心，个人以单位为核心，服从单位在政治生活和个人生活方面以支配为主要模式的管理，公众成为被动的管制对象。随着社会的发展，个人逐渐摆脱了单位的控制，职业流动化、商品市场化促进了个人的工作和生活的自由化，个人由单位人变成了社会人，对政府提供的公共服务有了更高层次的需求。政府职能也渐渐由注重管理职能，转变为注重服务职能。电子政务为政府由传统意义的治民和为民作主转变为让民作主、由原来的面向下级转变为现在的面向公众提供了可行的、高效的实现途径。电子政务促进了政府部门处理事务更加公开透明，职能公开、办事程序公开、常用法规公开以及办事结果公开等，为企业发展营造了良好的公平竞争环境，为公民提供了完善的公共服务，进一步规范政府行为方式，减少腐败现象；推动了政府组织模式调整，使纵向组织机构扁平化和横向组织机构综合化，强化部门之间的资源共享，部门之间的交互能力增强，整个政府组织面向公众的回应力提高；增强了行政流程的固化，通过程序控制事项办理流程，不以人为意志而转移，为推进行政流程优化以及行政改革提供清晰视图，并有效制约了贪污腐败行为；改变了决策者、执行者和公众拥有不对等的信息地位和控制地位，使各方的行为建立在统一的电子政务平台上，已转变成社会人的公众拥有了参与制定公共决策的便捷渠道，同时决策层拥有了大量及时而鲜活的信息，使政令畅通民意可达。信息地位和控制地位的改变，使政府和公众间的互信关系得到巩固，社会更加稳定，经济发展环境得到进一步保障。

　　3 电子政务推进社会管理技术创新的主要任务

　　现阶段我国行政体制改革的总目标是构建有中国特色社会主义行政管理体制，建设服务型政府，把政府职能的侧重点转移到调整完善社会管理和公共服务上来，规范政府行为，减少行政层级，管理重心下移，推进基本公共服务均等化，重构公共服务体系，提高政府公信力和政府工作的公开性和透明度。随着信息社会的发展，公众以社会人的形态组成了日益庞大的虚拟网络社会，这种新型社会组织模式在近年来发生的美国总统竞选、中东变革、北非动荡以及国内以动车事故、郭美美事件等为代表的群体性事件或个体信息深度发掘事件中发挥着强大的力量。公众对国内不断出现的不良事件的反应表明，现阶段社会的突出矛盾已引发公众对政府的不信任，一旦网络上出现或真或假的同政府有关的不良事件信息，公众对之采取的态度是在不明真相的情况下毫无根据地发泄和批判。所以迫切需要一种有效的方式来重塑政府公信力和一种有效的管理方法来规范、引导这股力量，使公众在现实和虚拟社会中对整个社会的长治久安发挥正面的促进作用。在强调科学发展的今天，电子政务集合行政管理与信息科学技术于一体的先天优势，以及其在发展过程中已经验证的对政府改革、社会管理所产生的积极影响效应，决定了其今后所必须承担的历史使命和任务，具体来说包括以下几方面。

　　一是围绕提高政府公共政策能力，为公众参与公共政策的制定和执行，建立完善网络互动载体。温家宝总理曾说过“贤路当广而不当窄，言路当开而不当塞”。公民参与度越高，公共政策的民主化程度越高；所接受的公民表达越多，公共政策的执行力就越强。需通过政府门户网站建立完善客观公正、公平服务的信息公开和网络互动载体，为政府决策的科学性、信息公开的及时性以及社会治理的互动性和社会运行的透明度等奠定必要的互补基础。公众利用互联网行使知情权、参与权、监督权和表达权，提出对公共政策的诉求， 解决公共政策制定和执行过程中的参与缺失。公众在公共政策方面的广泛参与，增加了其对政府行为的理解和支持，社会互信度显著提升。

　　二是以加强政府内部治理能力为目标，通过信息技术手段促进政府管理结构扁平化。政府自我治理能力，在政府部门内部是建立在公务员能力基础上的，在政府间则体现为信息共享能力和业务协同能力。政府工作人员应通过使用以知识资源库为基础支撑的信息化协同办事系统，建立政府部门内部、部门之间信息共享常态机制，促进纵向横向两个管理维度、上到部委下至街道社区管理层级的业务协同，在个体成为知识和技术的掌控主体的同时，保证政府行为全面契合和协调一致，使整个政府的管理服务水平得到全面提升，同时固化的、公开的行政办事流程有效制约了公众所普遍关注并深恶的贪腐行为。

　　三是提升政府对社会事态和社会反应的治理能力。互联网完全改变了整个社会信息的公开性、透明度和互动力，政府的社会治理能力不仅要符合法律界定的政府职能，而且更多地表现为政府的应急响应能力和对社会突发事件的处置能力。电子政务要强化应急响应的信息渠道和沟通机制，增强政府的信息甄别能力，为应对社会突发事件赢得充分时间，并通过政府网站等官方渠道澄清事实、引导社会舆论，以最小的资源投入和社会消耗平息事态发展。

　　四是提升公共服务能力和社会公信力。根据现代公共行政理论，政府公信力是政府公共服务的增函数。政府公共服务越多越完善，政府公信力就越高。时下公众需要得到高质量、公平化的公共服务，政府需要不断满足日益增长的社会期望、解决当下突出的社会矛盾，提高政府公信力。电子政务要充分发挥互联网公共媒体作用，广泛地传递社会主义价值体系，引导和培育新的社会行为规范，不断释放社会转型过程中可能存在的社会压力，回应各种潜在的社会诉求；要坚持不懈地通过信息化手段促进医疗服务、食品药品服务、交通服务等广泛影响社会公众生活、工作的公共服务公平化、便捷化；要推进公共服务下沉到社区，建立以社区为管理服务终端的电子政务社区服务模式，在有效的监督手段下，吸收有诚信的社会机构参与到社会治理中来，成为虚拟网络空间管理向现实社会治理延伸的触角，满足以社会人为服务对象的实际需求，保障网上网下社会公信力的互推互促、健康发展。  　　
　4 新形势下推进电子政务对社会管理创新发挥更大作用的落脚点

　　一是加强组织机构体系。健全顺畅的组织体系，是电子政务发展的基石。各级政府部门主要领导要将电子政务建设与发展同社会建设与发展作为一体来看待，把电子政务的思想充分融入日常的工作思路和实施措施中，才能保障电子政务工作非一时之热情而得到可持续、健康发展。

　　二是加快完善政策法规体系。要从宏观层面在政策法规上为电子政务这个关系国计民生的新兴事业保驾护航，在微观实施上要不断健全基础性规范标准，包括自然人数据标准、企业数据标准、基础设施数据标准等、网上服务标准、信用体系标准等标准规范，确保电子政务科学有序发展。

　　三是巩固信息安全体系。要提升信息安全防范意识，建立完善网络信任体系、信息安全监控体系、信息安全应急反应体系、容灾备份体系。

　　四是推行电子政务集约化建设，以建立电子政务公共管理和服务平台为基础，按照分级管理、标准化接入、集中服务的要求，推动包括统一身份认证与单点登录、网上服务绩效考核、短信通知、网上缴费、物流取件、数据交换、证照验证、网办服务快速创建支撑等服务资源的在各部门电子政务建设中的应用，避免重复投资建设。

　　5 广州市电子政务推进社会管理技术创新的实践

　　广州市电子政务建设以新型城市、幸福广州、智慧广州的战略部署为目标，以电子政务促进服务型政府建设推动社会管理创新为落脚点，围绕人的发展和需求，通过推进政府网上办事服务的建设，实施“百项政府服务网上办理工程”，开通市民网页，建设社区综合管理和服务平台，提升政府和公众的互信度，推动经济社会创新发展、破解社会管理难题上取得新进展。

　　一是以“方便市民，减少出门”为直接目标，有计划推进实施“百项政府服务网上办理工程”，逐步实现政府办事服务事项的全流程网上办理，内容涉及市民入户、结婚、生育、入学、医疗、就业、住房、交通和企业注册、年审、投资、基建、认证、缴税、环保等各个领域。

　　二是着眼提升公共服务能力，破解社会管理热点难点问题。面向高校毕业生群体，针对就业难问题，“高校毕业生就业直通车”实现了入户卡发放、个人登记、基层用人单位申办、人事主管部门接收审批以及户籍入户等网上办理；面向婚育年龄段的年轻群体，针对婚育烦问题，婚育一条龙服务系统实现了婚姻登记的网上预约办理以及计划生育服务网上全流程办理，为婚育年龄段的市民提供了极大的实惠和便利；面向有购房需求的中低收入群体，针对买房贵问题，推出廉租住房保障申请、经济适用住房购房申请、限价房申购资格预审的网上办理，提高申购和审核效率，加快缓解住房问题；针对毗邻港澳的区域特点，面向频繁来往于港澳的群体，提供往来港澳通行证网上再次签注业务，大大减少了市民交通出行，有效缓解了交通压力。

　　三是以公众为中心，全国首创性为每位市民开通实名制市民网页。整合各政府部门、公共事业单位和社会机构资源，实现个人办事和生活服务信息的“主动推送”，在全国首创性地实现了办事服务模式从“人找信息”向“信息找人”的根本转变。市民可以在“市民网页”按需订阅社会保险、公积金、水费、电费、燃气费、移动话费等与个人工作和生活密切相关的资费信息和电子账单，可以以“一号通行”的模式办理图书借还与阅读、社会志愿帮扶等服务，可以随时查询办事进度和结果，还可以获取个人向政府部门咨询、建议、投诉问题的结果回复。市民网页树立了政府以民为本通过信息化模式实施社会管理转变的典范，使公众切实体会到了政府来自现实世界和虚拟网络世界两双手的贴身服务。

　　四是围绕提高政府管理服务效能，协同互动型服务推动跨部门的联合审批和并联审批。加快推进以信息资源共享为基础，在服务提供过程中部门之间信息有反馈，政府和服务对象之间信息有互动的电子政务公共服务建设，促进工商、税务、食品药品监督、卫生等部门在并联审批、联合监管、协同服务方面的效能，为化解食品药品的全程可朔化安全管理等社会管理难题提供有效途径。

　　五是研究建设市、区社会服务管理信息网络向街道、社区延伸，构建集行政管理、社会事务、家庭服务于一体的社区综合管理和服务信息平台，建设统一协同、纵横贯通的社区信息化服务体系，为社区居民提供“一站式”就近服务。街道社区办事人员作为社会管理的中坚力量，通过社区信息平台掌握本区域户籍人员和流动人员情况并提供到户、到人的信息化服务；对尚未健全服务诚信体系的社区服务中间机构，充分发挥社区信息平台的监督作用，及时掌握社会服务机构的服务状况；通过标准一致、接口统一的服务平台承接上级部门下沉到社区的业务，加快实现一平台一窗口、一终端一个人的资源替换模式，即节约人力资源、办公场地资源的投入，又实现足不出户的沟通和服务就在家门口。

　　参考文献：

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　　[2]齐冬梅。构建信息化管理机制是解决当前社会管理问题的重要途径。电子政务，2012（4）

　　[3]汪玉凯。电子政务与中国公共服务创新。中国信息界，2010（1-2）

　　[4]杜治洲，汪玉凯。电子政务创新与社会管理。中国行政管理，2007（6）

　　[5]胡志军，刘志刚。电子政务环境下政府社会管理创新动因分析。江南社会学院学报，2007（1）

　　作者简介：

　　李  刚，广州市电子政务中心 ，高级工程师。