办事，脸难看、门难进，两眼一抹黑，事该怎么办？
不怕，有了电子政务，“服务”两字打头了，政府职能转变了，老百姓办事方便了。
某年某月某日，早8：30。某市物资发展有限公司企业发展部的李想就要经历到陌生地方办事的考验。刚一上班，主任召见，“小李啊，咱们要到北京开分公司的事情领导已经批下来了。你明天去北京出个差，到那儿先把注册手续办了。”
好事，领导交代重要任务，刚上班一年的李想独自去首都历练，机会难得。
坏事，北京衙门口朝哪儿开都摸不着，这事情怎么办，找谁办啊？
求助！
第一幕认 路
李想想起去北京就兴奋不已，北京啥地方啊，那可是首都!何况自己上大学的初恋女友还在北京发展，这就是机会。不过，北京太大了，不认识路怎么办？
这可难不倒李想。李想打开电脑，进入“数字北京”网站。“数字北京”基于GIS的电子地图平台可以集中展示北京整个城区的风貌，此外，“我乘公交”频道可以看一下乘车路线，“京城百事通”频道可以非常清楚地了解北京的知名酒店、旅游景点等地理位置，最酷的要算“空中视角”，类似凌空写真展示某地的风貌。李想基本了解了北京各区的情况，心里计算出要办公事之余必看的几大景点，当然还不忘设计了一下与女友要去的几大约会吃饭的酒店及行车路线。最后，李想打电话开通了手机定位服务，以便及时为自己指路?随时找个厕所啊，在立交桥上迷路下不来了啊，在前女友面前，这些尴尬的事必须坚决杜绝!
李想所用的手机定位又叫做移动位置服务，是通过电信移动运营商的网络获取移动终端用户的位置信息，这种服务同样依赖基于GIS的电子地图平台的支持。其实，手机定位服务在欧美国家应用已经非常成熟，可以让使用者通过位置查询更方便快捷地开展工作。比如，当处于一个陌生的地方，想知道自己的位置，或者想寻找附近哪里有邮局、餐厅、银行或者医院时，只要打开手机，按照一定的程序，马上就可以找到离你最近的目的地，并根据电子地图的指示以最便捷的方式到达。对于老人和小孩，手机定位功能则更为必要。经过一定设置的手机，甚至可以成为随时报警的“急救保姆”。当老人在外遇到紧急情况时，只要按下事先设置好的一个键，有关方面就能根据系统发回的信息及时采取救助措施，使老人免除危险。而对于处在监护期内的孩子，手机定位功能则能够帮助家长随时掌握孩子的去向。
在某些城市，基于GIS的电子地图平台应用还远远不止这些。比如，北京石景山区城市管理信息系统以空间信息为框架来组织信息资源，包括人口库、法人库、自然资源与空间地理基础信息库、宏观经济库。其中，人口、法人和宏观经济信息库本身都和空间信息密切相关，以空间地理信息库为框架组织其他三个数据库，更加符合真实世界的本质。例如，公安系统将人口信息与空间地理属性绑定，解决人户分离问题；工商系统将法人信息与注册地点等空间属性绑定，即按属地管理的政策就可以有效监督工业及商业发展情况；统计系统将宏观经济信息与空间地理属性绑定，即按地域区划统计经济数据；税务系统因为要收上税，最终要联系上人，这就要求法人(非空间属性)与空间属性结合起来，便于追缴和联系。
地图：GIS
GIS是电子政务建设的空间定位基础平台，政府许多部门(如规划、国土、市政、城建、环保等)的工作流程中，都涉及到地理空间相关信息的参考、处理和分析。同时，GIS特有的空间分析能力，给电子政务辅助决策赋予了空间化的手段和方法，各种与地理空间分布密切相关的信息(如人口、工业、商业、医疗、卫生等)可以在空间上进行各种组合叠加分析，进而提高政府决策的有效性和科学性。GIS对空间数据的综合处理和操作能力，为电子政务提供了业务管理和辅助决策的可视化工具，GIS就好像一种特殊的“粘合剂”，将不同的系统实时地“粘合”在一起，完成数据的整合和系统的互操作。
第二幕找 门
李想上网查询北京政府门户网站，了解他此次去北京办事的流程。打开电脑连上网络，李想轻松地进入了大名鼎鼎的“首都之窗”。
一进首都之窗，李想就觉得栏目设置很有亲和力。首页信息新闻性较强，有关于京城最新的新闻资讯，还有关于京城的生活提示。首都之窗按照点击率评选出每周公众最关心的服务和最受欢迎的信息、栏目、调查、专题等，方便公众点击。
李想开始找“设立办事处”相关的内容。在首都之窗里，有一项“按照所办事项的关键字，查询办事部门”的搜索。通过搜索，李想很快找到了他要做的工作：工商、税务，各相关部门审批……这就是政府门户网站所要达到的效果。一个既汇集了大量的、庞杂的政务信息，又能提供一些特殊的、急迫的、“小人物”都需要的生活信息的平台。政府门户网站正逐步成为老百姓了解政府工作状态、浏览政务信息、查询办事流程、反映民情民意，实现在线办事流程的重要窗口。
政府门户网站是电子政务建设的重要内容之一。打开电脑连上网络，搜索所在城市或地区的名称，一般排名最靠前的就是所在地的政府门户网站。点击一下搜到的连接，会发现这个网站与前两年相比有了很大的变化：内容开始丰富，整体架构有了一定亲和力，公共服务功能得到加强，甚至是交互性和互动性都有了一定程度的提高，市长信箱、投诉信箱一般都会在显著的位置出现，运气好的话，还可以看到百姓来信及回复选登。
然而请注意，有个前提条件，“运气好的话”。这很有说明性，那就是现在很多政府门户网站的建设部门、管理实施部门往往有这么一种想法，认为政府门户网站能尽量详实地将政府做了什么或者即将做什么公布出来就可以了。这显然是不够的，他们仍然没有意识到其实门户网站是政府跟公众相互交流，为公众提供服务的平台，而不仅仅是发布信息。
年初，郑州对政府网站评估一事就引起了轩然大波。今年1月，郑州市政府对91个政府网站进行评估，竟有14个网站得零分，60分以下的网站占61.5%。由于网站无法提供有效服务，电子政务的实施几乎成了一句空话。不重视电子政务的效率，只重视电子政务的内容，从本质上说还是花架子，仍然折射出某些政府机关为民服务意识的淡薄。
据调查显示，现在我国各地方政府门户网站中，99.8%都设置了对外宣传和招商引资栏目，88.5%都有政府部门形象展示的窗口，而提供服务的栏目、互动性的交流栏目却有一多半的政府门户网站没有设置。
因此，如何留住访客，真正地做到为民服务，便成了政府门户网站需要解决的关键问题。幸好，这一点已经越来越成为一种共识。就拿首都之窗来说，开通了“政风行风热线”。“政风行风热线”由直播间、留言板和反馈栏组成。每周内，都有一个政府职能部门的负责人坐客首都之窗，就政务公开、依法行政、办事效率、服务态度、清正廉洁等话题与网民进行现场交流。网民除在规定时间进入直播间直接向职能部门的负责人进行咨询、举报投诉外，还可在留言板提问、反映情况。职能部门在规定期限内将答复意见上传到反馈栏，以便网民查阅。
在查完工作内容之后，心情愉快的李想在首都之窗上还想干点别的事：通过电子地图设计一下自己的行车路线，甚至打算给北京市长发一封电子邮件，抒发一下他对于京城的感受，并对北京的建设提点自己的意见。
门面：门户网站
政府给自己做的门面怎么样，直接牵扯到老百姓查询检索的方便性。那么网站好坏该谁来监督呢？监督者有三个，一是上级主管部门，这是强制性的，甚至在有的地方是政府绩效考核的内容；二是老百姓，这是最直接但也经常是效用最小的，网站是否好用，是否实用，那些用的老百姓自然最有发言权，但因为老百姓“申诉”的渠道不完善，成本过高，所以来自一线的声音经常被埋没；三是最近新兴的监督者??第三方，有的地区政府已经敢于聘请第三方给自己的门户网站打分。
不管怎么样，门户网站就是为老百姓服务的，听他们的声音最有效。
第三幕办 事
6月22日早上8点，在火车上睡得迷迷糊糊的李想下了车，终于到啦！
可第一站应该去哪里？他查了查自己在首都之窗网站上浏览时作的笔记，嗯，看来应该去离火车站不远的中关村科技园区服务中心。
说实话，到北京办事，李想其实心里没少犯嘀咕，都说托官办事有三难：脸难看、门难进、事难办，想注册个新公司当办事处，要跑上工商、税务七八个“衙门”，跑完一圈下来，往往是等到花儿也谢了……
今天又是来的北京这么一个人生地不熟的地方，能顺顺利利地把事办完么？9点，李想忐忑不安地到了服务中心的一站式办公大厅。尽管事先已经作了不少心理准备，但李想还是大吃一惊，这栋三层的大楼完全不像李想印象中大门紧闭的政府衙门，每一层都是开放式的办公大厅，一律窗口对外，而且每个窗口都贴着号码，写着负责事项，办什么事该去几层几号窗口，一目了然。
一站式办公大厅一口气集中了80多个职能部门?每个部门一个窗口，走完一个流程当时就可以走下一个，这给李想和像李想这样的人节省了大量时间和精力。
你看：一层大厅，“海淀工商分局1～13号，卫生局19～23号，公安分局特行审批24～26号，户外广告办31～32号，国税局33～34号”的指示牌一清二楚。在旁边的办事指南架上，有新办企业办照流程图……对于李想这样刚来北京的人看来，这些不起眼的说明书、须知和流程图，简直就是救命稻草啊。
按图索骥，根据流程办事，不到半天，李想就把事给办完了，一点冤枉路也没跑。他心里想，还是一站式的服务效率高啊。
其实中关村科技园区服务中心早在2000年就已经建成，目前共有工商、税务、公安、人事等市区两级38个具有行政审批职能的单位和近200名工作人员进入中心办公，其中海淀区政府进驻机构19家，市政府进驻机构19家，涉及审批事项77项255类、核转事项21项、授权事项14项，基本涵盖了企业设立、经营发展过程中需要政府批办事项的主要管理部门。“一站式”服务中心的建立，使各审批部门由分散办公转变为集中办公，大大提高了行政效率。据统计，中关村科技园区服务中心有21项工作缩减了审批时间，平均缩短了7天(缩短前平均17.3天)。以工商注册登记为例，现在创办一个一般类型企业需要5个工作日，高新技术企业仅需两个工作日，归国留学人员所办企业仅24小时。
但一站式办公大厅在为老板姓办实事谋福利的同时，也不免存在一些小问题，比如高峰时期有些关键业务窗口排队的人太多，成了效率提高的瓶颈；窗口太多导致要办事的人找来找去，就是找不到合适地方……这些问题可能要通过更加合理的分配窗口数量，增加更多的办事指引来克服了。
一站审批
一站式办公大厅的工作人员大部分还归属原单位，只是在办公大厅来上班而已。因此，对于他们的考核，一站式办公大厅和原单位还要有协调，这也直接影响到他们的服务质量。另外，并不是所有的手续都能当时办完，一些立等可取的常规项目，比如办理身份证等，当时就可以完成，而另外一些需要各个部门会签或者是需要事后审查的项目，则有可能需要办公大厅拿到所审批原单位进行，这对于用户来说只是后台流转，不用跑腿，但还需要一段时间的等待。
第四幕应 急
从古至今，人类社会一直上演着一幕幕“危机大片”，这次李想也算见识了一回。李想把这几天在北京该办的事情办完后，订好了晚上10点回家的火车票。傍晚，李想决定到西单图书城去逛一圈??临走前同事嘱咐要买两本书。进图书城时还艳阳高照，等一个小时以后出来，发现天降暴雨，本来就是周末傍晚下班高峰，又突然变了天，公交车看不见，出租车打不到，这10点的火车还有希望赶上吗？
李想想起了“有困难找民警”口号，于是他首先想到把电话打到了110。110说，北京的应急指挥中心正在进行调度，解决此事。其实，城市应急联合行动是指采用统一号码，用于公众报告紧急事件和紧急求助。在背后支撑它的是强大的城市应急联动中心，它由计算机系统、呼叫中心、地理信息系统、定位系统、数据库、无线通信指挥调度系统等组成，以统一的接警中心和处警平台，将治安、消防、急救等联动单位统一在一套完整的智能化信息处理与通讯方案之中。就如北京市的这次暴雨，李想如遇到什么危险情况可以拨打110，联动中心即可统一接警，通过集成的计算机辅助调度系统根据实际情况调动相应的警力进行营救。
如果说，一站式服务大厅还只是政府各部门日常事物的配合和处理的话，应急联动系统则更考验政府各个部门的应急处理能力和协调联动能力。其实早在印尼海啸发生之后，我国更把应急系统放在了重要位置。各个部门都出台了应急系统，防洪、气象，连火车站等等部门的应急系统都做得有模有样。前一段时间淮河水域干旱，运货船不能航行，政府都有相应的应急对策出台。
那么，现在最需要解决的问题是，很多突发事件并不能只由一个部门来解决，最终要依靠各个部门之间的配合。谁来主导事故处理，谁来配合，如何应对突发事件等。
目前很多城市的应急联动系统已经实现了接入号的唯一性。比如南宁新建指挥中心大楼，指挥大厅内设置了110指挥席位、119消防指挥席位、120医疗急救席位、122交通事故报警急救席位和为民服务网络12345市长公开电话席位。群众拨打统一的110电话，根据群众报警内容，分转到110、119、120、122或12345等相应席位，一般事件各席位各尽其职，下达指挥命令，重大事件由指挥长台，协调各警种统一指挥。实现了跨部门、跨警区以及不同警种之间的统一协调指挥，使统一特服号码、统一接警、联合行动成为现实，也使报警和联动出警更加准确、快捷和高效。
对于李想来说，110的拨打只能让他了解最新的应急处理情况?因为他的“急”优先级别不够，整个应急联动处理好城市的交通和积水问题，每个人的出行就不再是问题了。
李想在附近的麦当劳解决了肚子问题，枯等交通恢复。半个小时以后，雨停了；一个半小时后，交通恢复正常。李想顺利赶上了火车。
这次北京之行给他最深的印象就是：有了电子政务，老百姓的生活方便了许多。
电子政务的主流接入a终端
电话：110、119、市长热线，这些服务当然是依靠电话接入的。直到今天，电话接入仍然是电子政务的主要手段之一。各个政府部门都设立了咨询电话、投诉电话、举报电话等，老百姓一个电话，就能了解到政府的很多信息，并且从问事到投诉一揽子解决。
门户网站：毋庸置疑，网络正成为人们生活的主流。政府通过网络公开自己的信息，老百姓则通过网络了解、查询各种办事信息。
信息亭：街头设立的各种信息亭成为新的接入手段。小区门口、商场里、闹市上，都伫立着各种各样的信息亭，老百姓只要动动手指，就可以查到想要的信息。只是，现在的信息亭所含内容非常有限，经常是简单的界面+简单的内容；而且更可怕的是，信息亭正在成为各个部门新建设的信息孤岛?税务局弄个税务法规查询信息亭，交管局来个违章查询信息亭。什么时候街头的亭都联起来，有了相对完整的内容，才能真正确立信息亭的地位。
手机：作为新兴事物，老百姓利用手机完全可以享受电子政务带来的便利。最简单的事情是，用手机可以订阅气象信息，用手机可以查询到目前自己所处的位置，附近有什么公用设施或商店等。手机的普及给人们随时随地享受服务带来了机遇，也让电子政务的手段提高了一个层次。不过值得注意的是，由于速度等的限制，手机还只能作为传递简单信息的手段。
数字电视：这个在中国即将成为主流的产品，在接入方式上也有其先天优势。由于有着互动特性，又是老百姓身边常见的产品，再加上速度基本不成问题，想不流行都难。
前台一站 后台协同
当前，由于信息化管理体制没有理顺，理论研究没有及时跟上等原因，电子政务建设出现了偏差，集中表现为：一是不同部门之间缺乏协调，往往各自为政，政府信息资源缺乏整合，普遍存在“信息孤岛”的现象，重复建设问题非常严重；二是缺乏投资-收益分析，盲目投资，不讲求电子政务的经济效益和社会效益，没有一套合理的项目评价指标体系；三是“官本位”思想依然盛行，公共服务意识不强，通常停留在通过政府门户网站发布信息这样浅层次的应用，少有利用“协同政务”方式提供“一站式”的公共服务。
打破目前部门各自为政的局面，连通各个孤立的电子政务系统，把分散的政府信息资源整合起来，提升政府的公共服务水平是中国下一步电子政务建设的中心任务。特别是地方政府，这种做法可以为企业发展创造良好的外部环境，可以促进农民和城镇居民增收，有利于地方经济发展和社会进步，有利于“和谐社会”的构建。
把协同思想应用到电子政务领域，就产生了“协同政务”。政府信息资源有效整合是开展“协同政务”的基础，“协同政务”与“一站式”公共服务的关系是后台和前台的关系。“协同政务”的概念是从系统后台角度来说的，强调后台各个子系统的整合；而“一站式服务”概念是从系统前台来说的，强调用户通过“单一窗口”办事。
每个政府部门各自独立开发建设自己的电子政务系统的累计投资肯定超过整体设计、系统建设的统一电子政务系统的投资，还会加大系统维护成本。也就是说，传统各自为政的做法是非常不经济的。况且不少地方政府的财政并不宽裕，这种浪费是很痛心的。
要打破部门之间的壁垒，整合政府信息资源，提升公共服务水平，从根本上来说，必须建立适应信息时代的政府管理体制，并通过制定严格的、详细的政策法规及其监督体系来保证实施效果。
幕 后
谁来判定？
电子只是手段，为民服务是目的。理解了这一点，就不难意识到，电子政务给人们带来的转变有多大。虽然电子政务本身还有很多问题，比如没有行业标准，各自为政仍然存在，信息不完整、不够准确等，但毕竟有了很多我们可以信赖的而且改变了我们生活的东西：网上地图、一站办公……
记者以为，现在电子政务的问题在于，很多都是政府各部门自己建设，自己评判，没有建立合理、合法的监督机制，也没有评定性价比的标准。于是变成了你做你的，我做我的，有现场会我就去看看，回来我怎么做还得自己琢磨。如果有了建设的统一标准(不只是技术规范，而是架构、组织设置等管理问题)，再有了明确的责权利，加上公正的第三方监督体系，才可能将电子政务真正推向“政务”二字。
电子政务是在拿老百姓的钱为老百姓办事，所以政府到底做了什么，做得怎么样应该公示给老百姓。百姓有知情权，从百姓兜里拿的钱，至少百姓得听个响，谁说不是呢？
中央监管 地方服务
我国电子政务是监管为主还是服务为主，是“十一五”规划前的争论焦点之一。目前存在两种对立观点，一是“服务论”，认为服务既是电子政务的出发点又是归宿，没有服务就没有电子政务；另一派是“监管论”，认为电子政务首要是增强政府对经济和市场的监管能力。政府最需要解决的问题是先“管好坏人”。
以上与其说是关于电子政务价值观的争论，不如说是政府行为价值观的争论。个人认为，以上两种说法并不矛盾，差别在于观察事物的视角不同，“监管”和“服务”是一个问题的两个方面。
服务，是我国电子政务的战略取向和价值目标。从政府改革来看，社会管理和公共服务将逐步得到注重，建设服务型政府是方向。以公众为中心提供公共服务，是我国电子政务的战略取向。但是，电子政务首先要服从于当前经济社会发展的需要，当前经济社会发展中还存在很多问题，循着问题去发展电子政务较为务实，对中央政府而言，做好监管是电子政务的当务之急。
“十一五”电子政务，中央做监管，地方做服务。关于“十一五”期间电子政务的战略重点，个人认为，国家层面仍然要以监管为主，利用技术手段，堵住经济、市场监管中的漏洞，政府该管的事情还是要先管好。在财力有限的情况下，着眼点必须要集中，从目标明确、效益明显的局部入手，突出应用，重点解决社会管理中的热点问题。对于地方政府，要积极拓展电子政务公共服务。地方电子政务要确立“一个中心，两个服务对象”，即“以服务为中心，以社会公众和企业为对象”，做好社会公众和企业的需求分析，在保障公众知情权和监督权的基础上，努力通过政府门户网站和多种终端形式提供服务。