摘 要：本文认为在互联网的时代下政府为了提升行政能力，更应该通过网络来提高群众参与度、提升行政效率和政府治理能力，并以奥一网络问政平台为例就如何进行网络问政进行了系统的研究，在分析网络问政局限性的基础上进一步以中原网的“心通桥”网络问政平台为例分析了“网络行政”平台。

关键词：互联网时代；政府问政；政府行政

一、网络问政的具体运作——以奥一网为例

（一）网络问政平台和传统媒体创办的网络媒体有机结合最佳

1.网络媒体的用户数、流量都远远超过政府网站。相关资料显示，截至2011年4月25日，中国各级政府及组织机构网站数量已达81725个，数量众多，但是其注册的用户数和流量却远远低于网络媒体，只能排在百名之外，为了保证政府问政的科学性，应在更大范围内、向更多类型的网民进行政府问政，这就要求网络问政平台设立在网络媒体上。

2.搭建在传统媒体创办的网络媒体上能够实现政府能放心、网民有信心的目标。公信力是媒体的应有之义，在当前政府公信力普遍下降的情况下，传统媒体创办的网络媒体相对于政府网站的公信力也更强，也更能为广大网民所接受。此外，由于传统媒体创办的网络媒体都属于党和政府的相关部门所主管主办的，政府也更为放心。例如，人民日报创办的人民网、南方报业传媒集团旗下的南方网以及奥一网都在网络问政方面做出了很多有益的探索。

3.网络媒体更熟悉传播规律。网络问政的前提是要有足够数量的网民基础，这就需要通过有效的传播来扩大影响，使得问政平台为普通网民所知晓和信赖，这无疑需要熟悉和能够娴熟利用传播规律，而网络媒体相比政府网站无疑更是驾轻就熟。

（二）网络问政平台的搭建

网络问政平台的搭建应坚持真实、合法、服务大众、“严格先审后发，避免成为人身攻击地”的原则，并把网络问政平台的用户细分为普通网民、政府官员、政府部门、网络问政特约观察员和网络问政编辑部。

1.丰富多样的网络问政方式。网络问政主要包括互联网，BBS、博客、论坛、微博、MSN、QQ等方式；开通政务微博等；信件、报纸和面对面的线下交流交流等。

2.网络问政的流程。科学的网络问政流程一定要实现闭环，有问亦有反馈。（1）公众诉求与网络舆情的实时自动采集。一方面通过网民在网络问政平台上的主动参与，另一方面通过新闻、论坛、博客等多途径的自动采集，形成基本的问政诉求和舆情信息。（2）舆情监测、预警与分析。包括舆情自动监测、快速预警、智能分析，热点问题的自动追踪，负面舆情的自动识别，舆情趋势预测与分析等。（3）公众诉求与网络舆情的登记、受理。包括对公众诉求与网络舆情进行登记，公众诉求与网络舆情信息的审核与受理等。（4）工单的审批与交办。（5）工单的办理与反馈。（6）工单办理结果的回复。（7）监督与评价。包括网民、监督部门、领导等多角色同时参与监督与考评，对各单位交办工单的办理质量、时效、公众满意度等进行综合评价。（8）统计分析与决策支持。

（三）问政的主要内容

1.态度表示。这种情况主要表示政府和官员对网络的重视，以及更为亲民的态度。如汪洋书记和黄华华省长三次通过网络向广东省人民拜年，汪洋书记卸任广东省委书记时通过网络致函感谢网友。

2.与网民在线交流。与网民进行在线交流的关键是要真诚，尤其是要和广大网民进行平等沟通，最好能够使用网络语言。例如，2008年6月20日，胡锦涛总书记与人民网强国论坛同网友在线交流；再例如，2009年2月28日15时，温家宝总理与网友在线交流并接受中国政府网、新华网联合专访。

3.对重大决策以网络形式公开征求意见。奥一网网络问政平台通过三次主题鲜明的网上征文活动向广大网民问计问策，在对网民观点和意见汇总、提炼的基础上对好的观点和文章汇集成册，最后再由汪洋书记通过和网友面对面的线下交流的方式，获得了广大网民的普遍赞誉，也为政府的相关决策提供了不少的真知灼见！（1）第一次“汪网会”。2008年1月份开始在网上举办“我为广东科学发展建言献策”网上征文活动启事，共有300多万人次点击，留言达1万多条，南方都市报把其旗下的奥一网上的10篇精华帖子集结成《岭南十拍》特刊，然后汪洋于2008年4月17日与26名网友直接见面，也开启了高层领导与网友直接会面的先河。这次“汪网会”只是简单的见见网友，知道网友是怎么回事，可以说是尝试，网友中有号称中国第一个“网络公民”之称的“厦门浪”，他也是“厦门PX事件”的最早的幕后推手。（2）第二次“汪网会”。先是奥一网联合南方日报、南方都市报等推出了珠三角纲要“民间拍案”大型互动平台，为珠三角纲要落地生根“拍砖”、“灌水”。在在广州、珠海和深圳举行了三场“民间拍案拍砖会”的基础上，推出了珠三角纲要《民间拍案》特刊，2009年4月3日，第二次“汪网会”举办，其目的是想跟网友进行平等的探讨，尤其是对纲要和政府决策听取民众的意见。见面的网民中包括一向有“珠海炮王”的李健康，李健康在见面中直呼“汪洋”，汪洋说“你让我找到了做仆人的感觉”；汪洋也不客气，他说你喊我汪洋，那我也直接喊你李健康，这就叫平等沟通。（3）第三次“汪网会”。2010年5月21日至6月30日，广东省网络文化建设办公室开展“我为广东建设文化强省建言献策”网上征文活动，广东省内8家重点新闻网站共征集论文1500多篇，跟帖20多万条，点击量达2800多万次，在此基础上出版了“文以载粤”特刊，2010年7月，第三次“汪网会”举办，来的网友主要是文化界人士，尤其值得指出的是，这次“汪网会”，人民网、新华网也参与了进来。

4.及时发布信息和回答网民关心的重大问题

5.对官员述职进行网络直播

6.网民通过问政平台反映问题或者投诉

7.对官员进行网络访谈

8.举办线下活动。（1）就重大政治、经济、文化等问题，与知名网友以座谈会的形式互动交流。（2）定期举行网民反映问题的交办会。（3）组织网友线下考察社会关注的工程。（4）举办网民论坛。

（四）强化制度建设

网络问政要取得实效，必须通过制度化建设，建立起长效机制。主要包括网民提供问题的汇总制度、交办会制度、网络发言人制度等等。

（五）政务微博快速发展

1.政务微博数量大、发展速度快。根据新浪微博联合国内知名网络舆情研究机构人民网舆情监测室共同发布《2012年新浪政务微博报告》显示，截至2012年10月底，新浪微博认证的政务微博总数达到60064个，相比去年同期净增41932个，增长率达231%。目前，新浪政务微博的发博总数约为3200万条，平均每个政务微博的发博数为531条。从地域分布看，江苏省政务微博总数超过6000个，位居全国首位，也是全国唯一一个政务微博数突破6000的省份。全国十大政务微博和十大公务员微博见表8、表9。

2.部委微博进入快速发展时期。目前，经过新浪认证的部委微博总数达46个，包括外交部、公安部、卫生部、铁道部、商务部、文化部等20个国家部委及下属部门官方微博。

3.微博发布厅茁壮成长。从2011年11月17日全国首个微博发布厅——北京微博发布厅上线至今，落户在新浪微博平台上的政务微博发布厅总数达133个。

（六）网络问政的成效和不足

1.成效显著。首先，满足了网络意见领袖阶层、新社会意见阶层、新社会底层参与公共事务的愿望和诉求表达，在一定程度上解决了政府与公众的信息不对称。其次，缓解了社会怨恨情绪，把公共危机化解在萌芽状态。第三，改变了官员的执政思维，提升了执政水平。第四，反哺公民社会的发育，训练公民参与公共事务的能力。

2.不足。有些地方的网络问政可能深深打上了当地一把手的烙印，尚缺乏真正机构设置、人员配置等长期化的制度设计，一方面离“网络行政”的要求甚远，另一方面存在“人走政息”的可能。

二、网络问政存在的主要问题及“网络行政”探索

（一）“网络问政”存在的主要问题

1.有些地方的“网络问政”秀的痕迹严重。主要表现为：形式大于内容；只是问问而已，导致问了也白问。

2.定位模糊、定位不准、功能不全。科学有效的网络问政应定位于政府提高行政效率和提升执政能力的有效载体，创建于服务型政府的有力工具。目前，很多网络问政平台的定位不准、模糊和功能缺失，有的仅仅是政府信息的发布平台，有的仅仅是网民留言的BBS论坛，有的只有PC互联网的问政平台，而缺乏移动互联网问政平台。

3.不按照互联网规律运作政府问政。有些地方的网络问政还是按照传统问政模式操作，及时性、互动性不足。有的地方只见板砖横飞，鲜见及时回复，最后落得个石沉大海的结局；有的地方只有党政部门被动回答，少见主动发帖；有的地方政府和官员高高在上，打官腔、说官话，难以平等沟通；有的政务微博根本不关注别人，只是在自说自话，例如，国务院公报微博只关注了8个人，基本上没有互动性。

4.作为“一把手”工程，存在“人走政息”的可能。目前，有些地方的网络问政的“一把手工程”痕迹严重，由于一把手高度重视网络和民意，结果网络问政高的红红火火，但是一旦升职或卸任后，上来一个不重视网络的领导人，就有可能出现“人走政息”的可能性。

5.制度化建设不够，长效机制缺乏。目前，很多地方的网络问政缺少机构设置、人员配置、问责机制等一系列的长效化的制度机制建设，导致随意性大，而很难从根本上建立长效机制。

（二）中原网“心通桥”的“网络行政”探索

中原网是中原报业传媒集团旗下的重点新闻网站，“心通桥”是其旗下的“网络行政”平台，“心通桥”取郑州市的一座立交桥“新通桥”的谐音，意寓通过问政平台架起党委政府和人民群众心意相通的桥梁，心通桥，桥通心，最终实现心连心。

1.“心通桥”的主要特点。“心通桥”网络问政全媒体平台就是在ZZIC交办督办、网络舆情处置联席会议的基础上，参照现实社会管理中的条块设置，在网上复制一个与之相对应的分层次的四级网络社会管理平台。全媒体平台指的是，综合运用新闻、视频、论坛、微博等网络表现形式，通过和报纸、电台、电视台等传统媒体间的互动，利用互联网、手机、户外触摸屏等问政终端，实现问政的全方位覆盖。

2.24小时在线永不落幕的“网络民意直通车”。通过打造24小时在线的网络问政全媒体平台，全天候为民服务，24小时为群众提供服务，为有真知灼见的人搭建平台，成为真正意义上的网络民意直通车。中原网对“心通桥“进行24小时技术全程监控，对群众反映强烈的问题会及时交办、督办，确保网民诉求得到快速解决和落实。

3.加强制度化建设，建立长效机制。（1）《郑州市网络问政全媒体平台暂行管理办法》（郑宣文〔2011〕97号）。郑州市委宣传部印发的《郑州市网络问政全媒体平台暂行管理办法》中，对平台的基本构成、操作办法和考核细则都进行了明确的规定，其中要求，社区管理人员必须在4个小时之内（工作时间）发现网友投诉并给予处置回复或呼应性回复，对于本社区无法解决的问题，也必须在4个小时之内（工作时间）点击“上报”图标，自动报送至上一级管理部门处理。（2）《关于切实加强“心通桥”网民诉求事项办理工作的通知》（郑办网〔2011〕204号）。（3）《关于报送“心通桥”郑州市网络问政全媒体平台联络员的通知》（郑宣电〔2011〕12号）。（4）在郑州市原市委书记连维良签发了《关于郑州市城市管理局官方微博运行现状的调研报告》之后，郑州市各局委在心通桥上开通官方微博暨设立新闻发言人。

3.建立了四级机制。“心通桥”是郑州市参照现实社会管理中的条块设置，在网上复制的与之对应的分层次的四级网络社会管理平台，即郑州市、县（市）区、乡镇（办事处）和社区四个层次，在每个层次的社会管理部门，都有一个子平台，每个子平台上，都开设有“问题反映版块”和“公告版块”。利用网络畅通沟通渠道，实现“上情下达”和“下情上达”。截至目前，“心通桥”上设有6个县（市）、6个区、4个开发区、74个市属委办局和社会公共服务单位、110个街道办事处、88个乡（镇）单位版块，以及近千个社区版块。

4.配备相对完备的人员及时解决问题。在《关于报送“心通桥”郑州市网络问政全媒体平台联络员的通知》（郑宣电〔2011〕12号）中，要求每个社会管理单位派驻专门联络员负责24小时监督“心通桥”上本单位的舆情动态，按照要求4小时内给出回应，并督办责任单位解决问题，给网友作出最终回复。每个社会管理单位的联络员一般为1～2人。

5.建立起了强有力监督考核机制。为了保障心通桥网络问政全媒体平台顺利运行，郑州市委、市政府专门赋予“中原网”具有监督、督办郑州各职能部门的权限，并加挂“郑州市网络问政研究指导中心”的牌子，负责平台的日常运行维护等相关工作。（1）为避免个别地方和单位虚以应付网民诉求，在心通桥网络问政全媒体平台上设立“举报”版块，以方便群众对处置问题不积极、不负责任的地方和单位进行举报，中原网负责定期将群众举报情况上报市主要领导同志和市绩效办，并下发《网民诉求问题警示函》进行督办。（2）加强考核。《郑州市网络问政全媒体平台暂行管理办法》采取量化考核的方法，按月、按季度和按年度进行分层次考核。中原网主要负责对各县（市）区和市直各单位量化考核的统计、上报工作，各级社会管理部门则分别负责对自己所分管的下级机构进行考核。中原网要按时将每月各县（市）区和市直各单位量化考核情况于下一月初以书面形式报市主要领导同志和市绩效办；每季度还要将量化考核情况以新闻形式向全社会公布，与本季度绩效考核挂钩；每年的量化考核内容也要计入当年的年度考核。（3）组建了网友监督团。为确保心通桥的实效性、权威性，让更多的网民了解心通桥并参与其中，进一步加大对交办督办事项的监督力度，增强舆论引导的针对性和有效性，心通桥邀请网友代表参加，组建了一支能力强、业务精、水平高的50人网络评论员队伍，并同步制定了奖励办法。

6.强化培训，提升各级机构网络行政能力。为确保各类社会管理部门真正掌握心通桥的使用方法，提高办结效率，郑州市委市政府委托中原网组织举办了第一期《心通桥操作流程培训班》，市委各部委、市直各单位、市管各企业和高等院校、各人民团体等68家单位及心通桥主管负责人和联络员参加了培训。此外，由郑州市互联网信息办公室、中原网牵头组织的培训小组分赴郑州市12个县市区，开展区域专门培训，每次培训人员一般在200～300人，培训人员手把手教给各单位负责人和心通桥联络员操作流程。在历时1个半月的时间内，郑州市共约3000位对接心通桥网友诉求处置人员接受了培训。极大的提高了郑州市网民诉求处理能力及利用心通桥网络问政平台的办事效率。

7.成效显著。“心通桥”自2011年10月27日上线以来，截至2012年12月26日，共受理网民各类诉求及建议30915件，问题得到处理或者收到回复的有26309件，回复受理率达85.090%以上。其中，投诉类问题有19836件，已办结13425件，办结率达67.681%。为广大群众高效地解决了实际问题。“心通桥”十大热门板块的运行状态见表10。

中原网“心通桥”的“网络行政”的探索，虽然尚显稚嫩，但是却是从“网络问政”到“网络行政”的质变，下一步的发展需要和政府行为在线化相结合，在最大范围内推进“网络行政”的开展！

（作者简介：郭全中，男，国家行政学院社会和文化教研部高级经济师，管理学博士，主要从事文化产业与文化管理、传媒经济与管理、政府问政研究；郭凤娟，女，中国艺术研究院硕士研究生，主要从事文化产业和文化政策研究。）

参考文献：

[1] 网络问政[M].广州:南方日报出版社,2011.

[2] 奥一网网络问政平台网址.http://wen.oeeee.com/gov/.

[3] 中原网心通桥全媒体网络问政平台网址.http://xtq.zynews.com/.