网络时代下，政府建立网上服务体系，使政务通过网络与公众互动处理，已成为一大趋势。重心转向为公众提供服务的政府网站，陆续开设的政务微博，都体现出各级政府和职能部门对电子政务的重视，发展了20年的电子政务，如今已越来越多地影响着我们的生活。想办事？先上网！——

    政府网站靠服务能力提升影响力

    当你办护照排了一天队喊苦叫累时，当你到医院看病为挂号难郁闷时，当你出行面对复杂路况不知坐几路公交车时，你有没有想过，这些事情可以通过政府网站进行查询甚至预约？

    截至今年4月底，全省有以“gov.cn”为后缀的政府网站1129个，每个省直厅局和市、县均有门户网站。当前，国际公认的政府网站职能包括三大部分：信息公开、在线服务、政民互动。从中国软件测评中心提供的2012年政府网站绩效评估结果看，省级政府网站排名中，山西排在第17名，在中部六省中位列第四；省会城市政府网站排名中，太原市列第22位。从细化的分值来看，在信息公开的评测中，我省的分值不算低，如果仅以此排名，我们还可以前进几个名次。

    那么，与国内政府领先网站相比，我省的主要差距在哪里？政民互动稍显落后，在线服务差距较大。

    名片型向互动型转变政府网站亦可“卖萌”

    互联网兴起之初，各个省、市所建的门户网站多以宣传地方风土人情为主，属于名片型网站。随着网络的繁荣发展，政府门户网站所承载的内容越来越多，人们对政府网站的需求不仅限于了解风土人情。一项调查显示，打开政府网站，了解当地风情的只占17%，了解政府部门相关政策的占3/4，向相关领导或部门反映问题的占四成。

    可见，政府门户网站作为电子政务的重要载体，已经不单纯是一个宣传阵地，它早已从初建时期的形象展示阶段进入了深化应用阶段，从名片型向互动型转变。纵观近两年出现在各大媒体论坛上关于政府网站的舆情热点，有80%左右的内容与互动相关。中国软件评测中心副主任张少彤说，凡是互动答复耐心及时、务实幽默、没有官架子的政府网站，用户满意度就比较高，社会反响就比较好。

    记者对国内领先网站浏览后发现，海南省政府门户网，在网上信访平台直击问题，限期答复，结果挂网，有网友称其为“最务实官网”；广西自治区公路管理局网站“留言咨询”板块，管理员对网友提出的问题有问必答、口吻通俗易懂，甚至面对网友无端的谩骂，管理员也回复称：“是什么事情惹着你不高兴呢？能否详细告知我们？遇到问题时我们要有解决问题的方法和能力，谩骂和攻击会使身体产生大量的肾上腺素，急怒攻心，对身体不利。祝你越长越高，‘六一’儿童节快乐！”难怪被网友誉为“最诙谐幽默的政府网站”。

    由此可见，做好互动、加强互动是政府网站的基本工作之一，而政府网站偶尔“卖萌”亦能拉近网民与政府的距离，树立起政府的亲和形象。

    对比而言，我省的政府网站，虽然基本都设置了“在线问答”板块，可是回复网民咨询方面显得差强人意，四成以上网友认为政府网站咨询回复慢。如：在省政府门户网站的“网民留言”板块，挂在网上的均是2009年的咨询和答复，更新过慢。在太原市政府门户网站，记者分别向民政部门和旅游部门咨询 “旧衣物捐赠”和“旅游一卡通”的问题，过了数周也没有得到回复。

    “政府网站应该更有作为”，这是公众的期待。

    审批型向实用型转变公共服务可以更亲民

    随着电子政务的不断深入发展，政府网站越来越注重提升在线办事能力。但是，记者浏览我省多家政府网站发现，在线办事多数涉及政府核心部门行政办事职能，即以行政许可类的服务为主，面向更广泛受众的公共服务提供很少。

    全国人大代表、中北大学电子与计算机科技学院院长熊继军2009年在美国作了一年访问学者，他对美国政府网站的服务能力赞赏有加。他说，美国政府的网站非常重视服务公众，为公众提供的不同形式的服务占到了整个页面的1/3，而且服务事项可谓包罗万象、事无巨细，并将服务对象细化，延伸到公民生活的各个角落。

    打开我省的部分政府网站，会议动态、政策宣传基本都在页面最上部的位置，政策、文件、各类信息占到4/5，而服务和互动基本都设置在页面的最底部。从2012年省级政府网站评估结果看，我省在社保、就业、医疗、住房、交通服务指数上，多在0.2上下；排名第一的北京在这几方面均达到0.9左右。

    记者打开北京市的政府网站，在页面上显著位置，就设有城市服务、公共服务查找中心等板块，市民可以查询公交线路、预约就医办证、查询房屋租售信息、缴纳水电气等费用，公共服务成为政府网站的首要功能。在成都新区的政府门户网站在线办事板块，将服务对象细分为市民、企业、旅游者、投资者、三农五个类型。记者点击“旅游者”，网页上不仅有旅游动态、历史文化、新都特产等栏目，而且设置了旅游线路精选、美食酒店推荐、公交线路导航等栏目，非常实用。

    反观我省政府网站，只有少部分做得较好。省卫生厅官网可以链接到医院预约挂号的网站，为群众就医提供方便；太原市的网站上提供了公交查询，方便快捷；长治市的政府网站提供的就业服务信息很实用。而更多的网站虽然设置了网上办事的板块，但是在线服务能力相对较弱，基本只是提供办事流程，不能在网上进行相关事项的办理。

    相较而言，国内领先政府网站已经从审批型向实用型转变，我省也该加快步伐，让政府网站的公共服务更亲民。

    建立服务型政府网站打造全新电子政务平台

    政府网站朝着什么方向发展？服务。政府网站通过什么提升影响力？还是服务。熊继军认为，虽然目前我省的政府网站发展还有诸多不尽如人意的地方，但是，这与我省的经济社会发展水平、网络普及水平也大体一致，纵向比有进步。从近几年的发展看，我省的政府网站已经在向服务型转变，这是一个很好的开始。

    “网络的服务意识强不强，不是技术问题，而是态度问题。”熊继军说，在国外，网络是帮助政府完成行政任务、降低行政成本的辅助工具，是为了“方便人”。我国的政府网站在近几年繁荣发展，其支撑点却是国务院的信息公开条例，法律有要求，我们不得不做。因此，重要的还是政府部门的观念要改变，树立起服务意识，网站的服务功能自然会加强。

    采访中也有好消息，从省经信委得知，我省正在制定《电子政务建设、运维、管理指导意见》，《指导意见》中会对政府网站建设做相应的规定说明。同时，还准备开展全省电子政务调研，推动我省电子政务标准化建设，同时针对我省缺失和急需补充完善的方向，会同省质监局研究制定地方性标准。

    对于今后我省政府网站的健康发展，省经信委也给出方向性建议：一是提升网站内容更新的时效性；二是增强政民互动，针对群众咨询的共性问题，应开设专栏集中解答；三是构建统一的信息发布平台，将省级、市级、县级各部门网站整合在统一的平台上，方便群众查询信息；四是便民化，创新社会管理，实行“网格化”管理，为群众足不出户提供便利的服务。

    相信，有了这样的认识和态度，政府网站会越办越好。记者 刘宇

    政务微博功夫在“网”外

    7月3日19点39分，记者在晋中市政府的 “官方微博”——“晋中发布”看到，今年4月11日在新浪微博正式上线开通的 “晋中发布”，已有120多人加了关注，吸引近5000名粉丝围观，共计发布微博1248条。除政务信息之外，“晋中发布”还提供大量最受网民关注的实用资讯、民生信息。如高温提醒、交通路况、保障房建设、农民工工资、养老金是否会增加等，多数微博被网民积极转发并加评论。

    据“晋中发布”的管理员介绍，在晋中官方微博开通的同时，全市11个县（区、市）以及市直30多个主要部门的官博也陆续开通。截至6月22日，晋中市共开通一级官方微博44家，二级官方微博329家。新华社舆情分析报告称，晋中市在运用政务微博这一新兴的管理和服务渠道上走到了全省的前列。

    其实，随着微博影响力的日益扩大，官方微博已渐渐为越来越多的党政部门所认识、所理解、所掌握，从而成为帮助其沟通信息、联系群众、有效执政的工具。而它相较于政府网站所拥有的信息发布便捷、传播迅速、互动便利、无处不在的优势，也被众多网民和专家视为最时尚的电子政务手段，成为政务信息公开的又一渠道。

    “晋中发布”正式开通当日，恰逢晋中市因新农村建设挖断第一、二水厂电缆线导致市城区大面积停水的第三天，所以官博甫一上线，就迎来骂声一片。4月15日凌晨5时23分，晋中市自来水公司通过“晋中发布”发出第一条微博，向市民致歉、说明停水原因。之后，“晋中发布”陆续、及时用图标和视频直播等多种方式向网民发布供水修复工程进展情况。网民们通过官博，看到了政府的努力，从而耐心等到问题妥善解决。而此次舆情应对，也得到了网友对“晋中发布”的充分肯定和高度评价，网友大赞“晋中发布”有“干货”、有“人味”。

    由此可见，政务微博的创办，拉近了政府部门与老百姓之间的距离，为政府部门同广大人民群众的交流沟通架起了一座桥梁。不过，这种透明、即时的传播方式也是一柄双刃剑。如果政务微博的实际操作跟不上，反而会起到反作用，损害政务机关的形象，疏远民意。因为微博问政不仅在于政府说了什么，更重要的是做了什么。政府部门只有在网上和网下都真正为民答疑、为民解困、为民谋利，才能树立起执政为民的好形象，真正得到群众拥护。通过政务微博等形式加强与民众有效沟通，从而推动和改进工作，迅速、有力地解决群众反映的矛盾、难题，才是政务微博的根本所在。采访中，“晋中发布”负责人还表示，“晋中发布”将陆续在人民网、新华网、腾讯上线，逐步利用图片、视频等内容以“微访谈”“微调查”“微活动”等形式与网民互动，培养稳定、理性的粉丝群体，提高政务效率，扩大公众影响力。

    对此，在“晋中发布”“织博”的众多网民，也提出了中肯的建议。网友“白天不懂夜的黑”表示：“官博‘遍地开花’是好事，但政府能不能坚持下去，不要让微博患上了‘痴呆症’，或装‘聋’作‘哑’，真的很期待。”网友“城市印象”也提议：“希望政务微博能摆脱形式主义，放下身段，寻找到与民心的结合点，寻找到新形势下的‘群众路线’。”网友语言犀利，但忠言逆耳。

记者 白续宏 通讯员 史俊杰

    点击山西国家级电子政务试点县

    2011年，全国政务公开领导小组对开展依托电子政务平台加强县级政府公开和政务服务试点工作做出部署后，我省确定国家级试点县（市）三个：灵丘县、孝义市、高平市。

    不到两年时间里，这三个试点县（市）工作推进扎实，均高标准、高起点建成了电子政务平台并投入运行，细化公开了政府信息，清理规范了行政职权事项，其中，灵丘县共清理确定3241项职权，孝义市确定了4029项职权，高平市确定了2761项职权。同时，通过电子政务平台，不断深化政务公开和政务服务工作，使各项行政职权的按时办结率均达到95%以上。本栏对三个试点县市的亮点做一简单展示。

    灵丘：手机远程审批

    灵丘县通过开设 “政务服务专栏”，将29个部门、2653项行政职权事项和86项便民服务事项，全部公开，并提供了网上申请服务。

    为避免审批人员出差延误办理时间，灵丘县还增设了手机远程审批功能，以前需要十几天、甚至几十天办理的行政职权事项，现在十几分钟甚至几分钟就可完成。同时，该县还增设短信自动通知功能，实现了政务过程的无缝流转，做到了点对点、全方位服务。

    高平：完善村级代办

    高平市全面实现了服务延伸、网络延伸和窗口延伸，从受理、审核、上报、审批到办结的上下联动运行模式初步形成。为了充分发挥电子政务的便民功能，高平市还建立完善了社区（村）级便民服务代办点功能。利用政府网站，把便民服务业务通过电脑终端、自助服务一体机等方式，延伸至社区 （村）级便民服务代办点，为村民提供政务服务事项的信息查询、免费代办等服务，实现了受理和代办功能联动、查询和咨询信息联动。

    孝义：完成三级服务网

    孝义市的试点工作涉及43个市直部门，对具备条件的463项行政职权全部实行了网上办理。

    目前，已延伸到所有乡镇 （街道、办事处）及村（社区），完善规范了政务服务中心，在有独立办事大厅的部门设立了13个政务服务中心，在无独立办事大厅的部门设立了16个政务服务室；18个乡镇（街道、办事处）全部成立了便民服务中心；412个村（社区）全部设置了便民服务站，形成了市、乡、村三级贯通的电子政务服务网。刘宇 李彦蓉

    出入境证件可在线申办

    相信以往办过护照、港澳通行证的我省居民，都对出入境办证大厅人满为患的景象记忆犹新。而且，手续繁杂，有时办一个证得跑好几趟。今年，我省公安机关开通了便民服务在线平台，出入境证件可以通过网络平台在线申办。这就是电子政务带给我们的便捷服务。

    首先，网络平台可以在家中完成出入境申请表格的填写和提交。有过办证经验的朋友都知道，现场申请最耗时的是两件事：一是排队，另一个就是表格的填写。其实，登录互联网山西公安便民服务在线平台，进入出入境页面，办理何种证件，需要哪些材料都有清楚地介绍，同时还有在线的工作人员可以接受您的咨询。

    其次，对网上预申请者出入境大厅设有专门通道。电脑操作提交表格后就完成了预申请，这时您还需要去提交申请所在地的公安出入境大厅，继续完成现场办理环节。出入境大厅为网上预申请用户提供了专门通道，这将大大节省现场办理的时间。

    第三，网络平台还具有证件办理进度查询功能，查询结果包括“受理中、审批中、制证中、可以领取”四种情况。如果在办理业务时，申请人在表格的“预留手机号码”一栏填写自己的手机号码，还能在第一时间收到提示短信。

    目前，出入境证件的缴费通过全省邮政储蓄银行营业大厅或出入境接待大厅pos机完成。7月中旬后，山西公安出入境便民服务在线平台还将开通“银联在线支付”功能，申请人可通过网络平台实现网上交费。记者 左燕东