本报讯（记者 巩峥 通讯员 杨颖）西城区“12341”政府热线于本月正式开通，五项服务内容涉及城市管理、行政服务、便民服务、社情民意和投诉举报。居民只需按五个键，烦难事都有专人全程协助解决解答。

一号通政府服务热线通过整合西城区现有行政客服热线、社区服务热线以及非紧急救助热线，建设成为政府为民服务的呼叫中心。通过建立以“12341”热线为中心、各级承办单位为支撑的工作机制，将“12341”热线建成全区各部门统一对外服务的电话受理平台。

“12341”热线可以向公众提供电话、手机、网站、邮件等多种渠道服务。本月开通的一期服务内容，包括城市管理、行政服务、便民服务、社情民意以及投诉举报等五个方面。

西城区政府相关负责人介绍说，“12341”热线是区委区政府快速传达、积极响应的服务平台，可以确保政府及时了解民意，提升服务公众的效率。

“12341”热线整合区内热线资源，通过撤销已有、停止新增区内特服号码，逐步实现全区统一使用“12341”热线号码；通过统一建设知识库和分级维护，实现基础信息共享和实时更新，驻区法人和公众遇到的个性问题可以直接转接职能部门进行处理；通过对来电诉求、意见建议、投诉等进行统一记录，实现统一转办督办；通过对热线服务实行全过程监督及结果反馈，实现对各部门电话接起率、办结率、公众满意度进行指标考核及评价。

预计明年，西城区将建立起一号通政府服务热线统一平台，实现一个号码对外接听公众诉求，解答公众咨询，记录公众投诉，后台系统转办互联互通，为驻区法人、公众提供一个电话解决更多问题的热线集成服务。