政府在线服务2.0的构建策略
来源:国脉互联 更新时间:2013-08-25

 原标题:电子政务下一站:政府在线服务2.0的构建策略

政府在线服务2.0是基于创新2.0、WEB2.0、政府2.0背景下提出的,是“服务型”与“平台化”有效结合的首要表现,是政府在线服务的升级模式,是政府网络价值的最直接体现。它侧重于对基于政府2.0架构下服务基础、服务形态、服务形式、服务效果的设计,更加突出“在线、服务”两个重点,同时注重顶层设计和基础工程的支撑。

政府在线服务2.0的构建将围绕“三三六四”展开,需要秉持“三个面向”、把握“三个层面”、注重“六个关键”、完成“四项工程”。

一、建设理念秉持“三个面向”

首先,在建设理念上要始终秉持三个面向,即“面向客户、面向智慧政府、面向未来”。

“面向客户”强调了政府在线服务2.0下,服务对象将实现从“公众”到“客户”的转变,强调政府在线服务从服务一个群体的普适性服务到服务每一个个体个性化服务的转变,提供反应敏捷、以人为本的和具有社会包容性的服务,同时为子孙后代提供智能的、精准的、可持续的发展。其中,公众既是服务的使用者,又是创造者。

“面向智慧政府”强调了政府在线服务2.0在智慧政府建设中的重要性,同时要求政府在线服务2.0在其构建过程中,需要紧密结合政府工作职能和实际工作路径,实现线上、线下政务服务的无缝链接,对总体规划、深度融合、数据开放、协同创新,从而实现持续的公共价值方面提供强力支撑。

“面向未来”强调政府在线服务2.0的可持续发展性,要求政府在线服务2.0在构建过程中需以公众为中心、互联治理、新方向整合和拓宽网络交流渠道为中心,综合考虑国内外政府在线服务、电子政务、智慧政务的发展趋势,其总体架构、目标任务和推进策略将随着社会和技术的进步不断改进,具有可扩展性和包容性。

二、顶层规划考虑“三个突破口”

在“认知层面”上以定位为突破口,解决在线服务能力应该是什么和为什么的问题,从资源管理、服务能力、服务渠道、形象设计、运维管理等方面来全面考虑定位。最终达到满足需求、提高效率、降低成本、改善质量和可持续发展的目标。

在“操作层面”上以规划方案为突破口,解决怎么做的问题。一是深入“了解需求”,从“精准、绿色、即时、可信”的四度分析标准挖掘用户的新需求;二是准确“把握现状”,通过多维度比较,找到差距和解决的路径;三是做到“趋势引领”,规划起点高、立足远,明确在线服务的内容架构、应用架构、数据架构、技术架构。

在“支撑层面”上以应用绩效为突破口,从管理机制、基础设施、信息安全、队伍建设、经费投入、示范推广、绩效评估等多方面来考虑,强调高价值资源的整合、准确性信息的共享、高质量意见的反馈、高效率办事的流程、持续的人财物投入、亲民务实的推广手段和科学有效的评估体系。

三、平台构建注重“六个关键点”

平台化建设是政府在线服务2.0的核心与关键,在平台构建过程中需要注重“理念、目标、经验、路径、实践、模式”六个关键点。

理念上,以服务为本,坚持资源整合与共享,倡导建设无缝链接的政府,即整合的政府。提升领导的重视程度,同时建立完善的标准体系,提升领导力和规范性。

目标上,注重用户满意度,平台建设要从好看好用向必看必用发展,不仅为用户提供具有冲击力、亲和力的信息资源,更要求整个平台具有便捷、安全、稳定、兼容等特征。

经验上,重点考虑服务成熟度,友好度或趣味度,环境支撑度,新技术应用度以及持续改善度5个方面。

路径上,注重应用导向和跨平台的支撑,拓展政府在线服务的渠道,创新政府在线服务的方式,强调政府在线服务应用,提升政府在线服务的生命力。

实践上,注重示范导向,示范引领,先行先试,在单个系统内找准重点,为各级政府部门提供良好经验。

模式上,要求符合政府2.0时代的特征,建设包容的、创新的、协作的、可持续发展的政府在线服务平台。

四、具体工程完成四项内容

政府在线服务2.0建设具体可从以下四个方面展开:

完善顶层设计,促进整体架构统一协同:通过开展政府在线服务2.0的发展规划、行动方案来推进政府在线服务2.0的具体落实,同时形成统一完善的业务协同统一标准体系,提高政府在线服务2.0发展的保障能力。

依托信息技术,加强信息资源整合共享:完善基础数据库、业务建设,形成数据共享与开放平台,同时建立公共信息服务目录体系,建设信息资源开发利用平台,依托政务云端的建设,强化资源整合、共享以及政务安全保障能力,降低政府在线服务成本,提升政府在线服务效能。

强化平台建设,突出政府在线服务成效:开展基于CRM的政府在线服务平台建设模式研究,将“以客为本”作为核心理念,推进以“网上办事大厅、个人门户、移动平台、电子监察平台、远程服务、自助服务、推送服务”为重点的智能化在线公共服务平台建设。同时开展智能化决策支撑平台建设、政府门户网站优化、网站搜索引擎可见性优化等工作。

建立保障支撑,持续完善运营管理体系:在制定平台建设运营管理办法,保障平台平稳运行的基础上,针对数据库和具体的电子政务工程设立信息资源共享制度。同时,注重构建信息安全保障体系,提高智慧政务网络和系统多方位的安全保障能力,并通过开展政府在线服务2.0绩效评估,从“服务对象网民化、服务方式网格化、服务领域纵深化、服务内容便捷化、服务表现亲民化、服务功能智能化”等角度对政府在线服务2.0进行评价,强化政府在线服务的发展创新动力。

政府在线服务2.0秉承“共建、共享、共用、参与、开放”的建设理念,充分利用大数据、云计算、移动应用、社交网络、身份认证等新一代信息技术实现政府信息资源、管理和服务的数字化、网络化和一体化,通过强化政府资源整合与数据价值挖掘,以及全方位、多渠道的服务模式突破时空限制,以创新灵活的平台化方式提供整合、高效、便捷的服务。