电子政务与服务型政府
来源:决策与信息杂志 更新时间:2013-09-21

  摘 要 电子政务作为现代政府管理观念和信息技术相融合的产物,由于其所具有的扁平化、短流程、低成本、高效率、亲民众等优势,使得它的流行与广泛应用成为一种必然。而国家提出的“服务型政府”构建,是政府面临的一项全新工作。在经济转型的大背景下,建设服务型政府是政府职能转变的方向,而发展电子政务是建设服务型政府的重要手段。

  关键词 电子政务 行政改革 行政创新 服务型政府

  一、电子政务

  所谓电子政务,简单地说,就是运用电子信息技术来进行的政务活动。由于对政务的定义有狭义、中义和广义三种,所以电子政务的概念相应也有三种,分别是电子行政、电子政府和电子治理。我们现在广泛使用的电子政务概念实际上是电子政府的概念。所以电子政务更具体一点的概念即公共机构应用现代信息技术进行政务活动的一种治理方式。电子政务是现代政府管理观念和信息技术相融合的产物。

  面对全球范围内的国际竞争和知识经济的挑战,世界各国政府都把电子政务作为优先发展的战略。电子政务在全球的普及发展,始于领导者尤其是“一把手”敏锐的洞察力和强烈的政治意愿,电子政务往往能够反映出不同届政府内不同领导者独特的领导风采。1992年,克林顿政府十分重视政府转型和改革问题,上任伊始就宣布要创建一个电子政府,布什政府上台后,同样表示要利用互联网帮助联邦政府提高工作效率,希望建立一个“充满活力,但又有限的”政府,使公民有能力以一种更及时和更有效的方式和联邦政府机构进行交流。英国首相布莱尔也提出过,要通过电子政务推动国家创新,并使英国在全球居于领先地位。我国电子政务的发展经过了近20年的积累,所取得的成绩是值得肯定的,所面临的挑战也是严峻的,可以说,现在已进入了一个重要的发展时期。

  电子政务相比于传统政务具有扁平化、短流程、低成本、高效率、亲公民等优势,电子政务的总体目标是优良治理,它的两大核心价值——民主与效率,都统一于这一总体目标下面,在这一目标下面,我们要通过发展电子政务,实现透明治理、责任治理、整合治理、民心治理和公共治理等具体目标。所以总的来说,电子政务的流行是必然的,也是必须的。

  二、服务型政府

  “服务型政府”是我国地方政府和学术界首先提出并在某些地方实行,而后被中央采纳的一个概念。2004年2月21日,温家宝总理在中央党校举办的省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上发表了题为《提高认识,统一思想,牢固树立和认真落实科学发展观》的讲话,第一次提出要“努力建设服务型政府”。同年3月8日,温家宝总理又把建设服务型政府写进了政府工作报告中,并经人大批准而变成国家意志。

  究竟何谓服务型政府呢,目前并没有统一的观点。有人认为,服务型政府就是提供私人和社会无力或不愿提供的、却又与其公共利益相关的非排他性服务的政府。也有人认为,服务型政府是指政府由原来的控制者转变为兴利者和服务者,意味着施政目标由机关和专家决定到由民众期望和合法期待来决定,政府从以控制管理为要务转变为以传输服务为要务,管理目标由经济领域转移到公共服务领域。还有人认为,服务型政府也就是为人民服务的政府,它把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨。总的来说,从这些表述中我们可以发现服务型政府有三大特点:为人民服务、主持公平和正义以及有限的权力。

  服务型政府的构建对我国来说是一项全新的任务。而电子政务作为一种新的政府管理方式带来的新的政府管理理念之一就是服务型政府理念的确立。服务型政府将是未来政府的基本定位,综合服务将是未来政府的核心职责,政府将更多的精力投放到单个实体无法处理的信息服务和信息管理领域。

  三、如何运用电子政务手段建设服务型政府

  电子政务的发展是以用户为中心,按照用户需要来设计政府的网络功能的,它将促使政府向智能型、顾客取向、以服务为主的形态转变。“24小时服务”、“一站式服务”等以客户为中心的管理模式将成为以后各国政府的主要形式。前面提到我国现在进入了电子政务的重要发展时期,面临着众多挑战。

  首先是服务型政府建设上的问题。很多人简单地认为,只要将政务电子化,就能解决传统政务活动中存在的许多问题,这是一个很大的误区。服务型政府要求从管理理念到管理方式、管理手段,从行政决策到执行、监督等整个公共管理活动的各个方面进行全面革新,是公共管理的一场自我革命。如果政府部门仍以传统管理和服务方式来运转,忽视政府管理方式的变革,传统的管理体制不改变,落后的机制和观念不转变,陈旧的管理模式不改造,既有的工作流程不变更。单纯地认为只要把网络信息技术应用于行政管理,就可以解决所有问题,将会陷入技术决定论的泥潭,电子政务的优势也难以发挥。电子政务是服务型政府建设的重要内容,有利于提高行政效率,推进政府行为公开透明化,能为广大民众提供更为人性化、个性化的全方位服务。但是,电子政务只是一种服务的手段和工具,而并非是服务型政府的终极目的。有些地方虽然建立了电子政务服务大厅,却没有提高行政效率,服务的质量和水平也就没有得到根本的改善。另外值得一提的是,服务型政府的践行者——公务员群体。近年来,我国在提高公务员的管理能力和技术能力方面进行了一系列卓有成效的工作,包括行政人员计算机知识、网络技术等方面的提高。但从整体上看,这些工作仍然不能适应政府信息化发展的需要,不能有效地促进服务型政府的构建。

  其次是应该如何改进,如何去做。首先服务型政府建设的关键在于政府职能的转变,而电子政务的实施对政府转变职能起着催化剂的作用。在电子政务环境下,政府的工作重心将从原来的“以管理、审批为中心”向“以服务和指导为中心”转变,政府机构的设置、政府职能的设计以及政府需要履行的职责都将产生极大的转变,政府为社会提供公共服务的能力也会大大加强。我们必须调整机构、精简人员、下放权力,建立有限政府,即建立一个权力、职能、规模和行为都受到宪法和法律明确限制,并公开接受社会监督与制约的政府,以便更好地为公众服务。然后提供真正“一站式”的公共服务,大力推进协同政务。在我们上机操作模拟政府内网工作的时候我发觉,我们现在说的很多“一站式”服务根本不是真正意义上的“一站式”,具体操作起来还是相当繁琐。正如“十一五”规划纲要中指出的那样,我们应“整合网络资源,建设统一的电子政务网络,构建政务信息网络平台、数据交换中心、数字认证中心,推动部门间信息共享和业务协同”。政务协同是电子政务建设中难度最大、要求最高的一种服务实现形式。协同的核心目标是效率,但这里所指的效率,不再是单个个体效率,而是整体效率。分工的目的是通过追求个体效率来实现整体效率;而协同是直接追求整体效率,尽量弥补分工可能导致的效率损失。从追求个体效率到追求整体效率是电子政务发展的必由之路,必将有力地推动服务型政府的构建。第三,关注弱势群体的需求。随着经济社会快速发展与信息化建设的依存关系进一步加深,信息不对称问题日益成为影响个体、组织甚至国家利益的重要因素。建设服务型政府,应当尽量减少信息不对称带给公众的利益损害,尤其是对弱势群体的利益损害。从某种意义上说,那些最需要政府提供帮助和服务的人,恰恰是那些不知道如何上网、怎样获取服务的人。政府对此不能视而不见,必须采取有效的措施,否则会使电子政务所提供的服务流于形式,变成所谓的“形象工程”,达不到为公众服务的目的。另外最后一点,针对公务员群体,我认为应该首先培养公务员的服务行政理念而非计算机网络方面的知识。只有先让民众直接接触的政府基层工作人员们真正有了“为人民服务”的观念,才能真正建设好服务型政府,否则,无论技术多先进,执行的人做不好的话,一切力气也都等于白费了,反而会使民众觉得政府在“瞎折腾”,浪费纳税人的钱。

  四、小结

  建设服务型政府是政府职能转型的必然趋势,政府的定位应该是社会、民众的服务者,合理运用手中的公权力,为人民的利益服务。实现政府职能转型的渠道有很多,在如今信息化的潮流下,电子信息技术蓬勃发展的形势下,电子政务的健全与发展便是大势所趋,电子政务可以方便公众享用政府公共服务,节省时间,并且能够在一定程度上减少公众与公务人员之间的摩擦,能够提升公众对政府服务的满意度,增强民众对政府的信任。同时能够降低政府公共服务成本,减少在这一方面的人力物力资源的投入,加大其他更需要投入的领域的投入,比如公共卫生等。另外还能提升政府公共服务品质,在电子政务标准化信息化的业务处理模式下,可以通过技术层面的提升来带给民众更好的服务享受,将人工层面转化到技术层面,必然会更加高效使公民的需求得到满足。最后还能促进电子化民主进程,推进政治民主化的发展,电子政务建立起与公民的良性互动,增强公民的政治参与度、对政府的监督、自身主人翁意识。而政府良性的运转也会推动国家的民主化建设,加大政府办公信息透明度,公民能够及时了解政府信息反馈自己的意见以及信息,尽到公民的责任,推动国家民主化的进程。

  因此,我们必须顺应时代的潮流,逐步适应电子政务环境,利用电子政务所提供的有利条件来建设服务型政府。只有这样,才能使我国服务型政府的构建健康、稳定地发展,才能使公众充分享受到服务型政府给他们带来的幸福与便捷。

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  (作者:武汉大学政治与公共管理学院政治学与行政学专业2010级本科生)