[摘 要] 互联网催生了虚拟社会的产生，而虚拟社会所具有的开放、广域、结构独特和管理自治等特点，对政府传统管理提出了新的需求。我国电子政务虽然走过了十几年的历程，改变了一些现实社会的管理模式，但由于虚拟社会的形成，在其发展过程中，又面临着管理方式、舆论监管、信息安全等新的困境与挑战。因此，拓展电子政务功能，整合其资源，形成合力，才可使虚拟社会更加有序地发展，这也是电子政务未来的发展方向。

　　[关键词] 虚拟社会；电子政务；困境与拓展

　　[中图分类号] D63 [文献标识码] A

　　随着互联网与通讯技术的不断发展，虚拟社会逐渐形成，对政府在管理理念、管理方式、管理手段等诸多方面提出了新的挑战，电子政务在发展中也遇到了很多的困境。因此，政府管理必须跟上信息技术发展的步伐，适应虚拟社会的发展特性，拓展其功能，以使社会能够有序发展，促进和谐与稳定。

　　一、虚拟社会

　　1.互联网是虚拟社会得以形成的载体

　　曼纽尔.克斯特在《网络社会的崛起》一书中对虚拟社会曾经有过这样的论述：“社会的个体之间、个体与组织之间，组织之间，透过网络沟通而更加频繁的互动起来，”。互联网从web1.0到web2.0时代，不仅是其自身发展的一个里程碑，也使信息交流从根本上发生了变化。普罗大众从只能被动接收信息，到主动参与网络内容建设、发布信息、传播观点、沟通联络，实现了网站与用户双向交流与互动。用户有了更多的话语权，不仅可以直接参与制作和发布内容，也可以把自己的文章放到博客上，把录制的视频放到播客上，每个用户自身辐射出一个私有的可信赖的交际网络，无论是一度还是二度，都与他们息息相关。这个时期的核心特征是网络与现实的交互更加紧密、融合，一起运作人类社会的态势和进程，从而构成了与现实社会相并存的虚拟社会，广大网民成为虚拟社会的主体，极大地释放了人民群众的创造潜能，给人们带来了一种全新的生活方式。[1]其典型代表有博客中国等。

　　2.虚拟社会的内涵与特征

　　马克思指出：“社会——不管其形式如何——是什么呢？是人们交互活动的产物。”[2]也就是说，所谓社会，无非是人们在生产、生活过程中所结成的相互关系。而虚拟社会同样也是人们交互作用的产物，只不过这种交互活动不是发生在物理空间即现实空间，而是发生在由互联网所构成的虚拟空间。人们的沟通方式不是面对面的直接接触，而是在计算机技术和通讯技术的支持下，通过各种不同符号间的相互作用，以人机对话的方式进行交流，即人—机—人的交互方式。即以数字信息关系为纽带，通过数字化的信息交往与互动而结合形成的人类共同体。

　　由于虚拟社会的形成依托于互联网技术，因此它涵盖了互联网本身所具有的开放性和互动性等特点；作为一种新的社会形态，它同时也具备现实社会的某种表现形式。其特点可以概述为：

　　第一，虚拟与现实的二重性。从技术层面来看，虚拟社会所依托的互联网构建的社会是一个非真实的社会，人们赖以进行活动的空间是一个虚拟空间，所以它具有虚拟性。如人们在互联网空间的存在是虚拟存在，人们的活动是虚拟活动，人与人之间的关系是虚拟关系等。但作为虚拟社会中的主体——人，却是真实存在的。

　　第二，开放与互动。开放、超时空是虚拟社会最显著的特点之一，现代通讯技术打破了现实社会互动对地域的要求，使得跨地域的人们瞬间实现互动，拓展、延伸了人们社会交往的范围和空间。

　　第三，广域与平等。虚拟社会中，人与人之间的关系是一种陌生人关系，不同于现实社会中关系模式和交往模式，因此，许多现实社会中的联系与约束，等级和阶层的概念相对弱化，任何人在虚拟社会中都可以自由出入，完全取决于个人的意愿。其中，每个人就是一个节点，不会因为职业、年龄、学位等构成交流和沟通的障碍。

　　第四，结构独特和管理自治。虚拟社会里人们往往依据自身兴趣、爱好等价值取向交换信息、宣泄情感，并结成相对稳定的虚拟群落。正是具有这种超越空间、超越现实社会等级身份交换信息的功能，在社会结构上表现为成员之间没有明显核心。其管理方式不同于现实社会的管理，主要依靠成员的自治与自律。

　　3.虚拟社会与现实社会的区别

　　虚拟社会是与现实社会并在的人类社会存在的一种新形式，是现实社会主体以虚拟存在方式在计算机网络中开展活动、相互作用构成的社会关系体系。虚拟社会是一个依附体，互联网的存在使其成为可能。

　　尽管虚拟世界和现实世界有很大差异，但其主体都是人，要从主体的意向、主体间交往和社群共同体的文化需求等层面全面理解信息网络和虚拟社会的本质，进而要正确认识虚拟社会管理的特殊性。虚拟社会与现实社会的区别包括以下几个方面：

　　第一，社会成员重新组织。由于互联网、手机等工具的便利性、实时性、互动性，传统社会中的结构在虚拟社会被打破，社会成员之间的社会联系被重新组织。这种组织形式体现出的一些特点也是传统社会难以实现的。第二，文化生态演变。由于互联网和通讯监控的相对宽松，一种短平快的新型网络文化正在形成，可以简单称之为“网络表演文化”。第三，日常社会行为重塑。虚拟社会开始重塑人们的日常行为和生活方式，人们不再局限于现实中的生活方式和交流方式，而是通过互联网上的即时通讯等工具进行交流，通过虚拟商城，如淘宝网、京东商城等购物网站进行购物，甚至在互联网上办公，形成了不同于现实社会弹性工作和不稳定的工作关系。

　　二、电子政务功能的实现

　　电子政务是信息技术在政务部门应用的结果，即信息技术与政务活动有机结合的产物。[3]自上世纪90年代美国政府提出了信息高速公路理念之后，中国也进入了电子政务时代，2009年各级政府基本完成了电子政务基础建设，从办公自动化逐渐形成了自动化、电子化、网格化的格局，从政府内网到政府外网，从原有单一的办公自动化，政府内部信息传送，到逐渐实现了政府信息公开、一站式服务等，电子政务的功能不断扩展。

　　1.实现了政府办公的自动化、电子化和网络化

　　电子政务最基础的工作就是以先进成熟的计算机和通讯技术，建成一个满足政府机关办公自动化业务需要的办公信息系统，使政府机关内部各处室的公文和信息的交流畅通无阻，大大提高了政府办公效率。并通过政府机关内部各处室之间计算机网络之间的信息交换和公文交流，建立高质量、高效率的信息网络，为领导决策和机关办公提供服务，实现机关办公现代化、信息资源化、传输网络化和决策科学化。

　　2.促进政府职能转变、流程再造和管理方式革新

　　电子政务促进了政府职能转变的步伐。电子政务采用信息技术改变了原有的工作程序、组织结构, 使业务流程围绕公共服务的核心内容优化重组。业务流程重组要求政府部门不能再按照原有的工作理念和思路来运作, 而要以服务为导向, 调整业务功能模块搭配结构。

　　3.拓展政府服务能力、为社会提供更加优质、便捷的公共服务

　　从根本上改善政府的公共服务是电子政务的核心价值，在传统计划经济体制下,政府的运作主要是面向管理和控制；而在现代市场经济体制下,政府的运作则主要是围绕公共服务展开的。电子政务的出现，极大地推动了政府职能的转变,因为电子政务的基本特征就在于以客户需求为中心,充分利用信息网络技术,丰富政府公共服务的内容和形式,增强政府的服务能力,促使其服务绩效趋于最大化。与传统的政府服务相比较,电子政务着眼于更大范围内、更高层次上社会需求的合理化和现实化,为民众获取各类政府公共服务提供了更广阔的准入空间。在日新月异的信息网络技术支持下,电子政务不仅能够以方便、快捷、多样化、个性化等方式满足民众已有的服务需求,还能够通过对制度创新、技术创新和管理创新的整合不断创造出新的服务需求,所以构建电子政务意味着政府职能转变的深化和政府服务能力的增强,进而使政府能够以前所未有的公信力、回应力和创造力更多、更好地满足民众对其公共服务品质不断增长的需求。

　　4.提高政府管理的效率和质量

　　在传统政务下,政府管理效率低下,决策、执行、协调、咨询和信息运作过程中的耗费高昂。电子政务的实施使这些成本降低到最为合理的有效值。电子政务的公共服务领域十分广泛,如信息服务、办事服务等电子政务以及政府采购、政府招标等电子商务活动等。同时,在原有的政府分散采购方式下,采购资金脱离财政监督,出现了盲目采购、重复采购、随意采购、不公平竞争等现象时有发生,导致公共开支的浪费和资金使用效率下降。通过电子招标、电子采购，不仅可以做到公开化、透明化、集中化，可有效避免盲目性，也可对其进行有效监督，以节省开支，降低成本。

　　5.增强政府监管力度、有效维护市场经济秩序

　　信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择。我国各级政府的工作范围涉及经济社会发展的各个领域，与企业、居民和社会各界的联系十分密切，电子政务对我国信息化全局具有显著的主导和带动作用。信息资源开发利用是推进信息化的核心。政府是全社会信息资源的最大拥有者。推进电子政务，把政府掌握的信息资源开发利用好，将为国民经济和社会信息化发展创造良好的条件。推行电子政务能够有效地带动国内信息产业发展，增强我国信息化发展的物质技术基础。从而有效地维护市场经济秩序，加强监管。促进政务公开，可以加强政府和社会公众对各权力机构业务运行的监督，实现政府相关信息和业务处理流程的公开化。实施电子政务后，政府的业务流程通过电子政务平台自动实现，其处理过程、处理的时间、处理的结果、处理的依据对上级领导、相关公众、政府工作人员都是透明的，从而减少了传统政务过程中可能的暗箱操作。

　　三、电子政务面对虚拟社会的管理困境

　　互联网的出现推动了社会的进步，特别是近几年，网民数量逐年攀升，虚拟社会在发展中逐渐扩大，人们在虚拟空间中交流思想，发表议论，参政议政，进而对政府的管理方式也提出了更高的要求。尽管电子政务的实现很大程度上改变了政府流程，管理模式更加扁平化，更贴近公众，但随着虚拟社会的逐渐形成与发展，单向的电子政务已不能适应由于信息技术的发展带来的公众对政府管理方式改变的诉求。在这一背景下，对政府的管理方式提出了挑战，电子政务在发展过程中也遇到了诸多困境。

　　1. 信息时代传统管理方式的困境

　　正确的管理策略来自正确的管理理念。策略与技术是一对相互作用的基本元素，而理念则关乎到事件的成败，技术只是理念实现的一种手段。对于电子政务而言，政务是核心，电子是为政务服务的一种技术手段。尽管互联网进入中国已有几十年，普及率也逐年提高，人们通过互联网进行着各种商业活动、文化传播和思想交流，对现实社会产生着不可忽视的影响。在近几年发生的群体性事件中，网络动员、网络谣言挑战着政府的管理能力和水平。事件出现时政府总是被动地应对，一些政府官员面对网络社会的万象表现出很多的不适应，并把在虚拟世界中各种新的表象归结于互联网的出现。对现实社会的管理，执政党已经有了几十年丰富的经验，但是，对在网络这个虚拟社会中的管理方法和控制手段，缺乏研究深度，甚至束手无策。如今，许多群体性事件往往都是公众情绪先在网络上集聚，最后在现实生活中爆发。一些反华势力也在利用互联网平台，在网上制造网络“细菌”、舆论泡沫，试图使政府与老百姓的矛盾激化，导致网上舆论事件，演变成网下群体性事件。而一些地方政府的处理方式却比较简单、生硬，不能主动发布正确的信息与网民有效沟通，以正视听，而是对网络上的一些信息一味采用堵、封、删的方法，网民声音得不到政府及时回应，致使网络舆论进一步发酵升级。这些无不表露出政府在虚拟社会中的执政能力，远远低于现实社会的执政能力。

　　2.新媒体时代舆论监管的困境。

　　由于互联网的出现，社会舆论改变了已有的传播格局，形成了人人都可在网络上发表看法，对政府提出质疑，发表议论的自媒体时代。人们基于SNS（社会性网络服务）人传人建立网络联系，一传多，多传多，利用网络这一低廉而快速的平台，由网民发表内容、形成舆论。民众的组织化变得更加容易，人们不再通过民主墙、大字报、发传单等老的方式发表议论，信息的传播方式已经彻底改头换面。这种现象不只发生在中国，在国外也屡见不鲜。如华尔街事件、伦敦街头的暴力事件等，无不显示着虚拟社会的力量。目前，网络舆论的高速发展与网络管理规范化建设相对滞后之间的矛盾已日益显现。政府部门之间，缺乏纵向有效沟通、横向密切配合的舆情管理机制，政出多门，互不衔接的现象比比皆是。对网络舆论所涉及的敏感问题，多个部门在收集信息，下级逐级向上报送、请示，再加之一些领导干部对网络舆情的认识不到位，延误了处理的最佳时机，造成了网上问题延伸到网下，从而酿成难以控制的更大事件。管理方式方法上，沿袭传统思维和模式，单纯寻求由宣传部门出面的封堵，结果是缘木求鱼，根本不可能达到预期的效果。

　　3.安全的困境

　　互联网提供给人们便捷的工作和生活方式，成为百姓跨越时空进行思想和文化交流的平台，提供了来自于各种领域的信息和知识。在虚拟社会中，人们可以通过互联网进行远程学习、远程交易。但是，网络也给政府带来了很多的安全隐患，隐含的计算机病毒随时对政府网站构成威胁，以及电脑黑客对政府门户网站的攻击等，如石首事件发生时，黑客对该政府门户网站进行攻击，使其处于瘫痪状态；2013年7月，咸阳市城管局官方网站遭到黑客攻击，网页被完全篡改。网页上显示“咸阳市城市管理综合行政执法局，正式更名为咸阳市黑社会。在国家互联网应急中心监测的政府网站中，2010年被篡改的政府网站比例达到10.3%，即全国有约十分之一的政府网站遭遇了黑客篡改。在最新一周的检测报告显示，被篡改的政府网站数量为395个。[4]

　　政府网站安全性低，不仅影响了政府形象和电子政务工作的开展，还给不法分子发布虚假信息或植入网页木马以可乘之机，造成极大的危害。

　　四、顺应网络发展，拓展电子政务功能

　　1.紧跟信息技术发展步伐，着力发展政务微博。

　　充分发挥政务微博的功能，是电子政务在虚拟社会背景下，应对网络舆论的有效方法，是开辟政府与公众互动的新渠道。政务微博，就相当于一个议事堂，对于关系广大群众切身利益、互动性强的事情，通过它充分征求广大群众的意见、建议，以草根的心态、以网民的身份与大众进行平等互动和沟通，更能够取得群众的信任和理解；耐心倾听，充分讨论，及时反馈，可以为制定政策争取最广泛的民意，赢得最大的支持。大量案例证明，微博使中国普通民众多了一种问政的有效方法。面对民众越来越强烈的问政意识和需求，政务微博作为政府和民众之间对话沟通的新平台，不断凸显出新的发展特性和社会管理价值，已成为政府社会创新管理和服务的新手段，成为党和政府体察民情、倾听民声、汇聚民智的重要途径。政务微博不仅为广大群众提供公共信息与电子政务服务，也是广大民众维护权益、表达意愿、参与监督的重要方式。因势利导地发挥政务微博即时、广泛、互动的传播优势，做好舆论沟通和引导，有利于党和政府更好地宣传、渗透党和政府的执政理念和政策走向，有利于改变执政理念、转变政府工作方式方法、促进政务公开、形成科学决策，从而成为促进政府转型的有效推手。

　　2.建立网络舆论监管功能。

　　近年来，伴随着社会转型的进一步深化，各地出现了一些群体性事件。在这些事件的全过程中，不乏互联网的身影闪现其间。网民们娴熟地使用互联网表达诉求，渐渐走到了群体性事件的前沿。社会转型过程中，产生一些负面情绪是不可避免的，但在互联网时代，处理失当，就会像人人拿着麦克风将声音无限放大一样，不仅小事变大，很可能还会使事态的发展轨迹走向反面。因此，政府要利用互联网加强对虚拟社会的管理，首先就要了解互联网的独特性和规律性，利用云技术、大数据等先进的信息技术手段，通过电子政务平台，加大对网络舆论进行常态的监测与采集，并对这些舆论的海量数据进行分类和数据挖掘，分析舆论发展趋势，对危害社会稳定的不良信息提前预警，使这些数据成为对虚拟社会管理的科学依据，从而实现对社会舆论的正确引导。

　　面对社会转型期各种错综复杂的利益调整，各级政府理应发挥作用，促进社会各阶层意见和利益的均衡表达与顺畅沟通，扩展干群之间的对话空间，随时注意倾听民意、化解矛盾，维护社会稳定和健康发展。许多突发事件的案例，都非常明确地告诉我们这样一个信息，当事件来临的时候，政府只有第一时间以诚实的态度与老百姓建立起公开透明的沟通渠道，充分满足和维护群众的知情权和参与权，才能取得老百姓对政府处理事件能力与手段的信任和配合。

　　在现代信息社会中，互联网、移动通信支撑的社会多元表达平台上，政府部门已不再拥有信息的优先发布权和控制权。特别是在网络信息传播渠道多元化的今天，信息不可能被完全封锁,这就要求政府发声和舆论引导要有比过去更快、更高、更强的能力。只有建立公开透明、及时有效的政府信息发布机制,才能真正遏制谣言,争取工作的主动，才能在第一时间阻止网络谣言的散布、恐慌情绪的蔓延,控制和引导舆论走向，才能让公众全面了解事实真相,减少公众的猜疑和恐慌,有利于事态的稳定。

　　政府部门利用电子政务信息平台，公开澄清一些不确切的传闻，及时公布客观事实真相，网络谣言自然不攻而破。特别是对于那些关系到民生的重大事件，政府部门可以针对大众媒体和网络媒体的不同特性分而治之。一方面要尊重公众的知情权，适时发布权威性的、可靠的信息，最大限度地拓宽信息发布的渠道，堵塞网络谣言传播的途径；另一方面对群体事件的知情者及信息涉及人也要进行教育、控制，以防止这些人通过网络进行不负责任的活动。

　　3.建立城市门户网站

　　与政府门户网站不同，很多服务类型的网站采用了一个多选项，内容丰富的网站运营模式，它为公众提供了全方位的服务与信息，人们通过这些网站学习知识，了解世界。而目前很多政府网站的信息长时间不更新、没有互动功能、网页死板、内容之间缺乏关联性，因此很少有人问津。政府掌握着大量的信息资源，而信息量的储备给政府职能部门制定政策提供了便捷和依据，但长期以来，这些信息总是封存在各职能部门的数据库中，得不到很好的开发利用。政府应打破传统的执政理念，使电子政务更多地依靠多元的网络平台，推广自身的执政理念。政务网站可以与一些网站合作，依托这些网站扩大自己的影响力，提高政府网站的点击率。如昆明信息港就是集新闻、政务、文化、旅游、商务和互动社区为一体的城市门户网站。

　　4.信息公开与信息共享。

　　电子政务功能的设计，要充分发挥互联网不受时间与空间限制的特性，适应其发展规律，具有前瞻性。互联网技术既催生了更多的数据，又倒逼政府和机构开放更多的数据。尽管政府掌握了很多数据，但都处于静止闲置状态，信息只有流动起来才有价值，否则只能称之为垃圾信息。政府部门、各种社会组织和公民个人能否充分共享和参与信息资源的建设，是关系到虚拟社会管理能力和水平的大事。政府部门应予以充分重视，采取行之有效的措施予以推进，使信息资源的建设状况进入到一个全新的层次。有效整合各类应用和原有数据库的数据资源，注重信息共享。提高存量信息利用率，可以起到事半功倍的作用，也可在一定程度上降低建设成本。

　　5.提高网络安全意识

　　在虚拟社会中，安全观已被彻底颠覆，不再是传统意义上简单的军事安全和政治安全。网络安全是互联网时代的一大风险源，也是虚拟社会管理中的重要关注点。根据国家互联网应急中心分析，政府网站易被篡改的原因是：网站整体安全性差、缺乏必要的经常性维护，某些政府网站被篡改后长期无人过问，未能消除安全隐患。美国是互联网的诞生地，具有互联网主动脉的掌控权，全球互联网13台域名根服务器在美国，它们可以瞬间让一个国家在网上消失，还有各种可以使系统瘫痪的病毒，随时可以进入你的计算机进行窥视的“后门”等等。因此，在理念上重视网络安全存在的事实，制度上建立常态的网络安全预警机制，时刻监控网络安全隐患，缺一不可。从技术层面上，要为数据处理系统建立技术和管理的安全保护措施，防止计算机硬件、软件和数据不因偶然和恶意的原因遭到破坏、更改和泄露。要选择适当的技术和产品，制订灵活的网络安全策略，采用适当的安全体系设计和管理计划，降低网络安全的运营成本。

　　虚拟社会，不会因为政府没有准备好而不发展。电子政务平台作为对其进行管理的重要平台，应随着政府职能的转变，拓展其功能，整合其资源，形成合力，才可使虚拟社会更加有序地发展，这也是电子政务未来的发展方向。

　　参考文献

　　[1] 郭玉锦、王欢.网络社会学[M].北京:中国人民大学出版社,2010:345.

　　[2] 马克思恩格斯选集（第四卷）[M].北京:人民出版社,1995:532.

　　[3] 张锐昕.电子政府与电子政务[M].中国人民大学出版社，2011:170.

　　[4] http://www.cert.org.cn/.网络安全信息与动态周报.