12345呼叫平台构建“24小时不打烊服务型政府”

消息 记者刘富中 通讯员郭薇报道：首开全市先河的县级城乡一体化政务服务信息管理系统，6月5日在黄州区开通运行。这是继去年在全省率先开通“智慧黄州”农村信息化平台后，该区向建设“24小时不打烊服务型政府”目标又迈出的坚实一步。

    据黄州区行政服务中心主任曹友明介绍，这个系统以“12345”热线电话为核心，全面整合现有各类政府公共服务方式和社会管理资源，对群众通过电话、信函、短信、微博、微信、邮件等所进行的咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等非紧急类诉求，实行24小时人工接听，并集中解答、转办、督办。群众只记一个号码、打一次电话，就能得到政府职能部门的答复和服务，从而实现转变政府职能、改进工作作风、勤政廉政目标。

    该系统于3月10日开建，总投资1800多万元，分为三级架构，即1个区级一级平台，乡镇街道、区直机关和企事业单位共80个二级平台，村和社区共142个三级平台。全区103个村、39个城市社区分别划分为387个、428个网格，每个网格安装1个视频监控器，对接三级平台。

    三级平台与全区城乡网格化管理系统、平安黄州系统、农村信息化系统、电子政务系统、湖北省智慧农村网黄州子网深度融合，构建起集呼叫、监测、管理、服务、指挥为一体的综合信息化网络服务体系，形成覆盖全区、资源共享、便捷高效、保障有力的政府公共服务系统。

    该系统呼叫中心通过电话网、互联网、有线电视网，提供固定电话、移动电话、电子邮件、手机短信、语音留言、电话传真等多种接入手段，接受公众反映的信息。系统中的视频延伸至全区所有党政一把手的桌面或手机，可实时视频对话；公众则可通过“三网”，全天候查询、咨询、办事、投诉。

    按照“一号对外，集中受理，分类处置，限时办结，协调督办，反馈回访”的工作流程，12345专线对公众提出的问题，能解答的直接答复；不能直接解答的，根据职责分工，通过电话转接、三方通话或网络转办等方式，转交相关的二、三级平台答复办理，实行“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”和“首接负责制”。

    该系统自5月1日试运行以来，受理群众咨询、建议、投诉、求助1295次，除测试的工单696件外，其它已办结519件，正在办理的80件。