来源:国脉互联 更新时间:2014-07-09
政府网站一直以来都被认为是政府信息公开的第一平台，随着信息时代数据的海量增加与网站群的构建，政府机构各部门为了更好地服务公众都建立了各自独立的门户网站，然而对民众来说迅速准确查询到所需的问题及相关信息却囿于这庞大的数据而越来越难。政府网站是政府与公民交流的第一窗口，政府网站的友好程度直接关系到政务服务水平的高低。服务型智慧政府就是使公众与政府之间产生良好的互动，让公众不再纠结于繁琐的网站条目，改善二者间互通机制，提高政府网站的服务效率。
目前服务型政府网站遇到的挑战
传统搜索引擎技术及自动回复客服使用的是关键词匹配技术，由于网站服务对象的广泛性，许多公众无法准确描述问题的检索词，搜索引擎并不能理解使用自然语言提出的问题，往往无法给予满意的答案，后台运维人员也面临大量需要打标签标注关键词的繁琐工作。政府网站更需要一种能够与公众实时交谈对话，在自然交互中描述正确问题提供答案的智能客服。
对一些机构较多的组织来说，公众往往无法得知自己所需了解的信息需要具体到哪个机构网站去查询，在每个网站菜单中查找浪费了大量的时间精力，怎样能够将各个机构网站内容整合，提供统一的问询出口，一站式的综合信息服务将直接影响政府网站的服务能力。
同时在一些窗口单位，工作人员每天接受公众的问询并提供解答，及时适应知识库的更新频率对人工客服是一个很大的挑战，繁琐的事务性工作使他们因专业度、疲劳度、心情等因素影响很大，服务质量无法得到保证。
随着移动终端的发展，公众对信息的获取方式也发生了变化，人们更倾向于利用碎片时间即时解决问题，微信、微博等SNS的发展正在成为公众获取信息的主要渠道之一。与在层级繁复的独立网站菜单中被动查找相比，公众更倾向于使用随身移动端主动发出问题既能即时获取准确答复。
Jrobot交互机器人成为政府门户网站服务新星
Jrobot智能交互机器人是南京大汉网络推出的使用自然语言进行人机交互的智能信息系统，它以自然语义识别为基础，在政府现有网站群与知识库中利用智能引擎检索，通过网页和微信端，使公众在自然交互中得到问题的解决办法。
1.Jrobot系统架构
2.数据挖掘准确搜索强大，提供精准回复
摆脱网站多级菜单整合信息不足，Jrobot高效整合多级政务网站海量资源，精确采集所需信息，将各级各部门资源通过采集、聚合、挖掘和检索，将多个网站的信息资源整合，每一次问题咨询，都可以在所有定义的网站信息中进行检索，实现跨部门、跨行业的资源整合及信息及时全面地共享。降低用户对各个网站和菜单指令的记忆负担，将被动寻找浏览转化为主动智能化引导，不仅可以搜索出准确答案更可直接给与相关栏目导航，分类展现相关信息的同时平衡信息过载，提供精准快捷用户的响应服务。
3.自然语义识别，提高服务友好性
实现自然交互的“无指令性”特征，Jrobot利用自然语言交互明白用户实际需求，这样可以降低使用门槛，用户不需要掌握专业的检索知识，Jrobot也可以通过自然语义识别技术，智能理解用户真实需求并反馈答案，更符合用户的使用习惯。比如输入“护照丢了怎么办”，系统可以将护照办理步骤、因私出国护照申请表、申请签证或居留许可的相关信息展现给用户，同时也列举了可能包含相关内容的信息公开、网上办事的栏目名称，可以随用户意愿自主点击查看。
4.零开发接入现有网站，后期维护更轻松
定制的Jrobot可轻松接入现有门户网站，数据初始化部署简单，无需额外接口开发，不改变原有网站结构，与网站内容管理系统和知识库即时对接，即刻开始提供智能交互服务，并随着使用自学习语库会自动增长，减少运维人员手工更新的大量工作。
5.7X24小时实时在线，保障稳定运行
Jrobot可以代替人工客服完成大量重复性的日常工作， 7X24提供全天候一对多咨询服务，不受疲劳度、情绪、环境的影响。针对政务网站海量信息的特点，Jrobot支持高并发、大流量响应，准确快速解决用户问题并保证更多用户稳定的服务体验。同时，用户可随时维护、扩充知识库内容。同时Jrobot交互机器人通过记录用户的检索习惯，建立自增长词库，免去人工维护的大量工作。
6.多终端并存实现高效的交互
不仅网页端，Jrobot微信版可提供无反馈时差的一对多服务，在自然交谈中提供政务信息查询、业务办理、网站导航、政策宣传、相关问题引导等功能，将网站群海量数据资源充分利用，极大的提升了智慧政府服务水平，更可以提供24小时贴身咨询服务，政府信息随身查阅，重要消息即时推送至用户手机，为用户带来准确即时的沟通体验。
从电子政务在中国十年来的发展来看，从政府信息上网到服务上网已经成为势在必行的转变，而在信息服务方面的不足，将严重影响政府门户网站对外服务能力，智能交互机器人能有效加强政府与公众间的交互沟通，提高门户网站服务能力的同时增强公众对政府服务的满意度，已成为构建服务型智慧政府不可或缺的一项组成部分。