微博，已经成为继新闻网站、论坛、博客之后，网络舆论生成的又一重要载体。全国各地有越来越多的党政机关、领导干部开设微博，将其作为信息发布的渠道、为民服务的平台、了解民意的方式和官民互动的空间。但是，伴随着政务微博的兴起与发展，一系列新挑战、新问题也逐步显现。那么，如何规范政务微博自身发展，如何回应网络舆论，如何预防与管理可能的风险？
　　媒体支招：
　　许诚 腾讯微博高级编辑
　　腾讯微博注册用户数已经接近2.1亿，活跃用户数1.14万，月发消息量12亿。政府机构微博数近1万个。
　　政务微博做什么微博是麦克风、议论场、互动平台。1.发布政府机构权威信息，及时传递有效信息；在发生紧急和突发事件时，澄清事实，掌控舆论走向。2.与网友互动，及时答疑解惑。3.宣传当地文化风貌，展示亲民形象。4.搜集网友意见和建议，接受线上举报投诉，征集破案线索。
　　不都代表官方发言
    政务微博只是政府公布信息、与网友互动的一个平台。微博一方面可以以官方名义发布政策，但面对咨询，每个回复就是一个办事窗口，风格可以有些许差异。@广东省公安厅　微博已总结出成熟的运营经验，有时回复网友问题会缀上“管理员＊＊＊”。
　　官员微博定位
　　官员微博，谈工作，还是谈生活？微博中的官员往往面临职务角色与个人身份转换，但这并不意味着官员在微博上过于强调职业角色。成功的官员微博贴近网络生活、贴近网络语言风格，得到大量共鸣，带来极高的公众认同。因此，其定位更多应该是生活化的，尤其是网络生活化的。
　　处理尖锐负面言论
　　政务微博面对负面言论时，若能坦然面对、灵敏反应，会为形象加分。在腾讯开官方微博的近1万个政府机构，从未出现因负面评论而难以运营的情况。@大连公安 还与发布负面信息的网友成为了好朋友。
　　回复提问和投诉
　　互联网的一个特征是去中心化。因此，作为互联网产品的政务微博具备非中心化的特征，这与政府部门在现实生活中的位置是迥异的。因此，政务微博宜以个人性格的状态存在。网络上信息庞杂，网友的提问、投诉在互联网上看上去数量庞大，但实际上无需过多担心。
　　回复提问和投诉
　　互联网的虚拟特性使得网友的提问同样虚拟化了，网友自身对于得到回复的期待并不高。而且，真正有投诉需求的群众，其投诉渠道基本不会考虑互联网。但如果政务微博选择了一些有意义、具有针对性的问题回答，会提升政府的亲民形象。
　　发布频率
　　每天发布10条左右是合适的，太多保证不了信息的精炼，但与网友的互动多多益善。网友上微博集中的时间为9：00—10：00、16：00—17：00，在这两个时段发布微博反响更加热烈。
　　回应突发性事件
　　对于突发性事件，目前政府机关的新闻发布会模式完全可以复制到微博中去。更为有利的是，这一媒介掌握在博主手里，也就是掌握在政府自己手里，比其他社会媒体更能体现政府意图。政府微博可以更为便利地使用这一公开的平台，制造舆论优势，引导舆论方向。
　　不需要耗费很多人力
 　@广东省公安厅 微博为两位宣传人员兼职维护。微博是一个与网友互动的平台，但网友在微博上的互动，往往不是紧急性问题，更多的是了解情况；对于网友反映的问题，官博更多的是作为窗口，传递给相关职能部门，而不是宣传部门亲力亲为、必须解决。　
　　官员心得：
　　蔡奇 中共浙江省委组织部部长
　　全国首个拥有百万“粉丝”的省部级领导干部，在他的带动下，浙江省组织系统的干部，90%已有个人微博。
　　微博是一本书
　　过去以为微博是20来岁年轻人的事，而且是碎片化内容。入道后才觉得学问很深。别看这140字，可以道出民声、道出真知、道出个世界。倾听只会有益，忽视才是偏见。站在体制内，不可不敬畏草根，不可不敬畏年轻人，因为他们是创造生活、创造明天的主体力量。
　　新的学习方式
　　微博里各种资讯应有尽有，都是快餐式，可以随时订阅，满足不同需求。尤其突发性信息比传统媒体还快，因为人人都是记者编辑。阅读他人微博是一种学习，互动交流是一种收获。微博是讨教问题的最好场所。只要心诚，老师就在眼前。只要用心，就会提高自己。
　　上微博也是下基层
　　干部要与百姓打成一片，在信息时代，除了传统工作方式，还要善于利用微博。其优点：什么话都听得到；听到的都是白话，没有任何加工；话中有大量养分与灼见；哪怕是骂声，对自己也是个警醒。这是上下联系的新途径，要善于借助微博走进百姓中。
　　提倡微博实名
　　现在政府官员开博的不少，就是不愿亮身份。总担心把自己放到聚光灯下烤——难受，或怕别人说三道四。这确实有个适应过程，但要勇敢走出这一步。这样才能体现坦诚透明，也是接受监督的姿态，更受大家欢迎。公开透明应当成为常态。
　　重新学会说话
　　官员开博伊始会感觉说话不投机，别人不买账。主要是官话说多了，这里必须改。大家都是平等关系，互相视为同学，切不可居高临下。尤其要诚恳待人，用心说话，大家就服气，哪怕讲错几句，也会得到谅解。还得注意在点评中调整自己，但并非人云亦云。
　　写博也是功夫
　　140字要写好不容易。我的体会，少谈概念多讲事实，少谈抽象多讲具体，少谈外头多讲身边，少谈枯燥多讲有趣。为此要多观察、多思考，还要做必要的功课。除互动外，建议最好写满140字，对自己肯定有提高。有条件还可多配发照片，用图说话效果更好。
　　当好编辑
　　转发别人微博，是扮演编辑的角色。别看这只有一秒的工夫，也能体现你的见识和水平。不是什么都转，转发要有所选择，宜转发一些有分量、值得阅读的观点、见闻和信息，最好加上一句话微评。一定程度上，转发的内容体现了你的倾向性。注意每天发博与转发数量的控制。
　　克服党八股的良药
　　开微博对转变文风大有好处。在网上，你只能写短文，说短话，而且必须开门见山、言之有物，才能博得人心。否则没人看，只能对牛弹琴。有人总怀疑官员开博是否自己动手，其实个人微博是不可能捉刀的。微博带来的将是一股清风。
　　官员开微博的风险
　　官员开博虽属个人行为，但总是与官员身份分不开。如果不注意身份，随意乱说一通，甚至违背职业上的保密要求，那势必造成不良影响甚至严重后果。因此，要对自己的微博负责，发前多推敲。对容易引起争议的敏感话题，要谨慎稳当，以免被动。
　　部门经验：
　　北京市怀柔区人民法院
　　北京市法院系统第一家官方微博，更新速度快、回复及时、评论坦诚，获得了网友的普遍赞誉。
　　司法公开新载体
　　我院通过微博发布相关工作信息和动态，让广大网友真切地感受了基层法官工作的状态，深入了解了基层法制建设情况，对法院工作有了更加全面和客观的认识。同时，我们利用微博全程直播庭审过程，开辟了“无微不至”的司法公开新途径。
　　民意沟通新渠道
　　我院微博粉丝群体包括两类，一是普通网民；二是特殊群体，包括政府机构、公益组织、专家学者、律师、媒体记者、人大代表、政协委员等。两类群体从不同角度对法院工作提出意见和建议，交流工作经验，成为法院改进工作的重要依据和参考。
　　宣传与传播转变
　　我们根据微博短平快、互动性强的特点，利用法院丰富的案例资源，加强普法宣传、法律风险提示、引导网友合理表达诉求，切实把微博建设成为满足大众司法服务需求的重要阵地和平台，充分发挥法院在推进社会依法治理过程中的重要作用。
　　互动内容
　　就当前多发的电信诈骗案件、证券投资诈骗等刑事案件，及时进行风险提示；刊发、转载法院最新调研成果，及时传递司法前沿声音，供社会大众学习参考；通过微访谈，经验丰富的法官就离婚权益保护、物业纠纷等与群众关系密切的问题答疑解惑。
　　改作风，促廉洁# 利用微博配合我院“公正廉洁执法警示教育活动”，倾听网友意见和建议，接受违法违纪举报，确保警示教育活动取得实效，有效改进了法官工作作风，确保了司法廉洁。
　　建章立制# 我院制定出台了《北京市怀柔区人民法院微博管理办法（试行）》，共计28条，内容包括微博管理工作的指导思想、工作目标、基本原则、微博组织领导、微博内容的发布及其审核、微博信息的反馈与处理、微博舆情监控与突发事件应对、奖惩办法等内容。
　　微博舆情
　　在参与重大执行行动、宣判有重大影响力的案件、发生突发事件等情况下，及时启动微博舆情监控机制，并根据网络舆情发展趋势与特点划分了四级微博舆情，还详细针对各级别舆情动态分别制定了工作预案。
　　微博内参
　　每周一期，内容包括微博运行情况报告、网友的批评意见和建议、网友恶意攻击政府机关和政法机关的言论、近期网上敏感事件和炒作的法院案件。重点分析这些负面评价及恶意攻击的分布特点、产生原因及处理应对意见。
　　网络群体分类管理
　　我院把微博活跃用户共分为：律师群体、诉讼当事人群体、普通网友、人大代表和政协委员以及机关工作人员等四类。针对四类群体的特征制定具体的舆情引导与监控策略。
　　网络群体分类管理
　　诉讼当事人：依法答复，及时帮助其联系案件承办人，杜绝由误解和不满情绪而转化为信访案件。普通网友：普及法律知识，侧重于介绍法院和法官真实的工作状态。人大代表和政协委员：侧重于司法公开，争取其理解与支持。律师：侧重于消除针对法官的敌视与误解。
　　
链接@专家评说：
微政务要做到“一二三四”
武汉大学信息管理学院教授 沈阳

　　在政务与媒体融合的时代，政务微博正在逐步构建和完善。目前，微政务还存在一些亟待解决的问题。盲目的粉丝崇拜现象；高举问政大旗，却缺乏躬身听政的诚意；风格化、个性化与官方性、权威性难以权衡的难题；内容单一，更新滞后；总体动态的管理机制不完善，系统联动不到位，特别是很多部门没有统一政策和规章等问题。因此可以考虑采取以下措施。
　　一个系统的完善，即加强微政务系统的横向与纵向构建，加强部门之间的横向沟通，多角度、多维度、多层次、多范围地满足人民的诉求；加强部门之间的纵向引导，从小做大，从弱做强，从软做硬，从虚做实。@微博银川 的微博金字塔结构包括问政、平安、宣传、组织等19层，各层沟通顺畅。如一居民楼发现放射性物质，环保部门检测辐射程度及范围大小；医疗机构检查人民群众的身体健康；食品安全部门检测附近食品安全；物业部门配合警方调查来源等。
　　两个变量的统一，即做到粉丝数量与服务质量的统一。跳出粉丝崇拜思想的禁锢，落实“提高形象，解决问题”的思想。粉丝数只是衡量服务质量的标准之一，微政务应多关注网友的满意度与互动质量，从本质上扭转微政务的服务态度。
　　三个主体的联动，即处理好并维护好网民、微政务、媒体三者的关系，构建动态的管理机制。尤其注意机构之间的联动。凡涉及民生、司法、教育、医疗等社会热点问题或具有一定价值的新闻信息，要主动@对口媒体。不同地区的同类机构之间亦可关注有关事件，不仅可以进行信息沟通，还可以在一定程度上起到监督作用，更起到了二级传播的作用，创造更多关注和解决问题的途径。
　　四个要点的把握，即专业人才的打造、微博运营的定位、博文内容的考究、微博应用的推动。首先，微政务应得到政策扶持与领导重视，实行科学的政策，针对专业素养和网络素养等能力进行专业人员培训，达到“一流的微博账号需要一流的微博管理人员”的要求。其次，各部门微政务应根据自身职能特点，做到“三化”：板块风格明朗化，信息分类细致化，语言表达专业化。再次，博文内容上应该做到“五个点”：图文并茂一点，庄重严谨一点，堵疏协调一点，真诚谦卑一点，真实高效一点。最后，积极使用微访谈、微直播、投票、微群等应用和产品，与网站开展深度合作，共同开发和应用微博新产品。
　　微政务系统的完善、变量的统一、主体的联动、职能的健全，可从根本上转变微政务的服务态度，做到以稳定为重、以求实为任，构建信任机制，真正为人民服务。