2015年6月14日，“第九届中国电子政务高峰论坛”在北京大学英杰交流中心阳光大厅隆重举行！本次活动以“电子政务云服务采购与评价”为主题，来自政府部门的领导、各地方政府信息化负责人、信息中心主任、特邀CIO嘉宾、知名媒体等众多嘉宾参与此次盛会。本次活动由北京大学信息化与信息管理研究中心与中国新一代IT产业推进联盟主办，北大CIO班教务办公室、北达软和政府采购信息报协办，CIO时代网与锐捷网络承办。
    锐捷网络运维产品总监高俊超先生在论坛上为大家带来了题为“云时代的电子政务运营维护”的主题演讲，他首先为大家剖析了“三分建设，七分运维”的现状。在云时代下，IT面临动态变化的挑战，现有的运行机制不匹配，为此需要构建IT运维管理体系，实现IT管理的平台化。而IT服务管理，能够提升整体运维管理水平，电子政务云服务的运营模式恰好可以解决运维中的众多难题。以下为演讲实录：
锐捷网络运维产品总监 高俊超
    各位领导、各位专家，大家上午好。下面由我为大家带来“云时代电子政务运营维护”的主题报告。今天已经提出“互联网+”概念，各行各业都围绕这一主题打造自己的云平台。当然互联网+其实并不是面向互联网的一个升级版，而是真正打造共享的平台，它更多的是面向技术架构，在这方面我们也需要投入大量人力物力构建完整的IT基础设施。对比与IT建设而言，IT运维也是不可忽视的。我们在行业内有句话叫，“三分建设，七分运维”，回顾我们IT管理组织，其实有80%的工作都是围绕IT运维管理展开的。如果整个IT建设完成之后，如果运维跟不上，那么整体的价值会大大降低。在新形势变化之下我们也面临着众多挑战。我们会面临规划、设计、实施、运营管理四个方面的挑战，包括对业务、应用等不同板块的变化与挑战。随着整体环境的变化、业务的变化，IT也需要面向业务做积极调整。面向新业务的支撑，我们要提升效率、规范流程、节约成本。在日积月累的建设过程中，发现所有IT基础架构、设施维护变得更加复杂，面临多品牌、多类型的管理复杂度。在新时代的冲击之下，面临云计算、大数据、互联网、移动互联网等新技术、新应用、新理念的挑战，这些不断的充斥着我们，所以我们要紧随时代变化，使整体IT进行积极的调整。
    看我们IT管理能力，其实还有很多跟这个时代不匹配的地方，比如说手工化运维、工作量大、效率低、错误率高。同时我们在工作状态上更多的是被动响应、频繁救火、用户抱怨大、专业能力不足等等，所以很难达到超越和提升，很难跟上云时代快速的脚步。在这种结构之下，我们需要产生积极的变革，而这种变革我们需要有一个概念，面向新的挑战我们需要从整体的管理模式、管理组织上进行调整。比如说今天所看到的这张图，其实就是未来在IT运维管理的一张蓝图，它包括面向于IT基础设施，我们有相应的手段和管理方法，通过自动化和智能化的措施进行有效管理，节省人工、提升效率。还包括组织内部的管理，要保证整个IT管理组织更加有序，通过流程驱动整体IT业务的运营。这张蓝图也是我们未来的目标。我们来看其他行业，也脱离不开这样一张蓝图，比如说中石油、中石化，他们在构建整体IT运维管理体系时跟它也是大同小异的。比如说中国人民银行，包括我们的政府，整体IT运维管理规划其实也是长这个样子。当然这不是一蹴而就的，而是日积月累、不断精进的过程。
    今天我们去看这个体系该如何构建？从三个层面来看。一是从顶层设计角度看，从PDCA执行过程，我们同样涉及到规划、执行和保障三个方面环节。但是面向于为客户提供支撑和业务运营，我们更多的要考虑组织、资源、服务，面向客户，这三个维度该如何建设。从顶层设计上，就好像搭积木一样，先找到最大的积木。从组织方面包括人力资源管理的规划，保障方面要更加强项于文化与制度管理，执行方面倾向于绩效管理。资源方面要做相应的规划，在管理方面我们要关注怎么运作，保障方面怎么监控可用性、延续性等等。第二个层面，更加精进和细化。我们到底在这个体系哪一个维度当中落地执行上要做什么事情。在组织、人力、规划方面更多是做设计方面的事情，比如说岗位设计、角色梳理、人员规划、能力规划。在资源执行层面更多考虑资源如何进行分配。包括配置管理、发布管理，这些要通过体系化、规范化手段来把这些工作推进和落地。在具体到实施阶段，具体到我们要发生的动作是什么、该怎么做。比如说在组织层面，我们需要设计和管理整体的管理架构、形成架构设计、岗位设计、人员规划、供应商管理等方面的措施，这些都是非常细化的工作。只要把这样的体系构建完成之后，就逐步接近于刚才所说的那个蓝图。当然了，这个过程其实是一个循环往复的过程，有一些方法给我们指引。一个体系建设经过五个步骤，包括理念导入，使整个组织各个角色人员的理念高度一致，对我们现状进行评估掌握我们的具体差距，跟标杆之间的差距，去完成体系的设计，具体的流程梳理和调整，工具实施，利用信息化管理平台能把我们所梳理和理念、规章制度、管理方法变成日常执行的动作。最后是通过推广以及营销方面的工作，保证这个体系能够融入到整个企业文化当中。通过这样一个体系建设步骤逐渐达成目标。除此之外，整个体系建设之后是需要进行持续运营的。在运营过程当中有一个信息化的管理平台，把IT部门IT化是一个非常重要的环节，在系统建设上我们更多关注在逻辑层面到底该关注于哪些方面，比如服务管理，如何利用好最佳实践去达成组织的规范化、流程化和标准化。通过IT监控管理使各个IT资源得到全面管理并且实时掌握它的性能。通过机房环境监控管理为业务提供相应支撑和服务。在业务方面也需要有个独立视角去管理。我们构建这个平台是从信息平台设计上，是需要这样考虑的。
    更加细化的是，未来要实现怎样的效果。比如说网络管理，我们可以全面掌握整个IT环境当中所有网络通达性、网络设备分布、网络设备性能情况。一旦出现了问题，通过主动的故障管理来抓住异常状态。在一个短周期当中，需要整个IT部门全程投入。再比如综合分析，构建了一个完整的大数据分析的架构。所有的性能指标、统计数据通过图表等不同展现方式展现出来，为我们提供决策依据。
    这个架构图，使我们的工作更加标准化、规范化。谈到云服务，除了从自身运维管理方面提升之外，我们也可以为下级单位提供相应的服务。这是新形势的变化。服务单位会面向所有的服务对象，去提供全面的服务，比如资产信息管理、故障异常管理等，全局掌握辖区内客户的IT状态、跟踪服务处理进度、保证服务质量，提供决策依据，也包括一些日常维护报告等等。服务运营单位逐步地会抓住被服务单位的运维管理痛点，同时发现自身能力不足，带动新业务、服务的新机会。一方面节约了下级单位的投入，包括人力、资源。也给上级单位带来更多增值意义。最终实现的效果。未来我们在管理IT的时候，其实完全脱离了说我们这是一个技术或者说这是一个IT支撑或者说这是一个后勤保障部门，而今天我们去看IT，IT应该是一个单位电子政务核心竞争力，是整个电子政务信息化的主控中心，我们更多的希望这样一个可视化效果来达成管理驾驶舱的目的。今天我们去管理IT，更多是站在这样一个大屏前面去运筹帷幄、总揽全局。锐捷网络也致力于帮助我们的客户实现这样的蓝图愿景。谢谢大家！