丰南区电子政务中心努力办好市民公共服务热线

区电子政务中心遵循“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，多措并举，推动市民公共服务热线更好运行。

市民公共服务热线工作是区电子政务中心工作的重中之重。该中心坚持“闭环式”的工作流程，每个事项均按照问题提出—受理分类—审核立案—交办派发—办理反馈—审核办结—回馈结案的闭环式流程流转办理。同时，进一步完善各项工作制度，规范运行，确保市民公共服务热线工作科学、严密、高效的运转。

为了提高座席人员的政治思想素质、政策理论水平、文字综合能力、语言表达能力和组织协调能力，该中心多次组织座席员进行培训，教育引导其牢固树立大局意识、责任意识、发展意识、服务意识，不断增强全体工作人员的政治敏感性、洞察力和鉴别力。同时，以深入学习习近平系列讲话精神为契机，采取集中学习与个人自学相结合的方式开展政治理论、政策法规和相关业务知识等方面的学习。并组织座席人员分期分批到市中心和市城管局进行强化培训，从服务态度、接听电话技巧到政策法规解答、案件处理流程等方面，进行深入系统的学习。

在案件办理过程中，该中心座席员本着“认真负责、迅速及时、优质高效”的原则，坚持随有随办、急事急办、特事特办。凡情况清楚、要求合理的问题，座席员会立即结合相关部门或根据相关政策法规给予当场答复;对情况不明、事实不清，或因偏听偏信而来电的群众，则耐心讲明情况，阐明政策，消除误会。同时，为激励座席员更好地接听、处理群众反映的问题，该中心把接听电话时能否做到热心、耐心、细心、关心，具体办理时是否充满爱心，设身处地为群众着想作为年终考核的一项重要依据。去年一年，该中心共接听各种热线电话8233件，立案4793件，当时给予解释回复的3440件。主要涉及农村无手续占地、村民权益、居民小区物业管理、企业污染、交通管理、环境治理、社会秩序和治安等几方面，处理并协调8233件，按期结案率为100%。