为探索建立信访工作长效机制，湖南省永兴县以党建为抓手，围绕“让永兴的每一个人都得到尊严和全面发展”的民本理念，抓住党委(党组)书记这个“关键少数”，通过创建党委(党组)书记对群众“来信、来电、来访、来邮、来贴”等五种信访形式进行集中处理的“五位一体”信访机制，切实维护了群众的合法权益，密切了党群干群关系，为推动经济社会发展营造了良好环境。永兴县2016年获评湖南省综治工作先进县、郴州市信访工作先进单位；共成功化解信访案件221件，受访量由2016年的平均44件/月降到现在的30件/月。

抓住关键少数，担好工作责任

“五位一体”信访工作机制是在不改变原有信访制度和渠道的前提下，突出党委(党组)书记的带头作用，一级抓一级，一级对一级负责，切实增强各级重视信访、落实责任、维护稳定的自觉性和紧迫感。

突出书记带头。坚持“书记抓、抓书记”，县、乡两级成立以党委(党组)书记任组长的“五位一体”信访工作领导小组，书记第一时间对信访件作出批示或亲自办理，把责任压实在群众信访之初。书记每周听取上周信访件办理情况汇报，跟踪督办每个批示信访件的办理回复情况，并约谈办理超期限的责任人，直至案结事了。今年来，批示的信访件达236件。

突出渠道畅通。充分保障群众的表达权，县“四大家+两院”和乡镇分别组建“五位一体”办，向社会公开一个信访电话、一个书记邮箱、一个信访接待室、一个信访接待日、一项信访制度，对群众的“来信、来电、来访、来邮、来贴”等五种信访方式进行集中处理。目前，已受理各种信访513件，其中来电2件、来访247件、来信142件、来邮来贴122件；落实党政领导信访接待日制度，县级领导共接访36批312人次。

突出信访包案。全面落实联户包案要求，实施领导包案制度，实行“一个案件、一个方案、一套机制、一个专班、一包到底”，对排查梳理出的36个重大涉稳问题(隐患)，分别由一名县级领导牵头包案，落实包情况掌握、包案件化解、包息访息诉、包人员稳控、包接访处访“五包”责任。目前共化解信访积案8件，其他重大涉稳问题(隐患)或信访积案总体可防可控。

紧密跟踪督办，提高化访效率

“五位一体”信访工作机制注重从长远着眼、从实处着手，实行“一天一交办、半月一汇总、两月一通报”，进一步理顺办理流程，加强督办考核，既确保每一个信访件得到及时办理回复，又防止信访问题拖成积案。

登记交访。对群众的信访书面件，经由“五位一体”办登记备案、书记审阅批示、“五位一体”办一天内交办后，相关责任单位或责任人及时办理，同时及时告知信访群众信访件批示去向。对不属于受理范围和本部门(乡镇)的信访情况，主动为信访群众联系好责任单位，引导其到责任单位去反映诉求，杜绝“群众找不到门，又防止单位推诿塞责”的现象。

首问处访。坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，主办单位受理后，能单独解决的尽快解决；需要多部门协同解决的，由主办单位牵头办理。特别复杂的信访事项，由县“五位一体”信访工作领导小组正副组长主持召开协调会解决。对带有普遍性的信访问题，如房产办证历史遗留问题、城区周边村集中统一供水问题、教师待遇问题等，则由县委政研室进行专题调研，县委常委会、县政府常务会专题研究解决。

办理回复。一般“五位一体”信访件在10个工作日内向作出批示的书记书面反馈办理情况；较为复杂的信访件办理期限为1个月，最长不得超过2个月。在规定时限内办结不了的信访件，先回复“办理报告”，待案件办结完成后，再回复“办结报告”。制度实施以来，县级领导牵头召开调解座谈会20余次，大部分信访件在10个工作日内办结，没有超期30天未回复的情况。

跟踪督访。建立“五位一体”信访工作台帐，各“五位一体”办对信访件办理情况进行跟踪督办。对未按时间及要求办理的，先由各“五位一体”办督办；督办未果的，由县“五位一体”信访工作领导小组及其办公室督办；再次督办未果的，由县“五位一体”信访工作领导小组进行约谈，并通报全县。目前共有8个单位受到县“五位一体”办电话督办。

办结回访。信访件办理完毕后，及时进行回访，了解信访群众对办理情况的满意度，信访回复件需经信访群众签字认可，信访件才可以结案存档。对不满意的，则安排继续跟踪，直至结案。截至目前，已办结回复476件，到期回复率92.8%，其中95%以上的信访问题在初访中得到及时化解，重访率降低到5%以下。

坚持三个结合，突出办理实效

“五位一体”信访工作坚持“把每一次诉求都当成民生大事”，努力做到让有诉求的每一名群众切实感受到平等和尊严，取得了较好的社会反响。

法与情相结合。始终把解决群众合理诉求作为处访宗旨和准则，诉求有政策依据的，坚决落实到位；诉求无政策依据，但生活确有困难的信访群众，通过纳入低保、社会救助等多种办法帮助解决实际困难；诉求过高的，耐心做好思想教育、法制教育和疏导工作，并想方设法予以解决，让每一位信访群众心悦诚服、心情舒畅。如曹先炎、陈壬翠等困难家庭的信访案件，通过县“五位一体”办及时协调、相关职能部门的共同努力，问题得到快速妥善解决。目前各“五位一体”办受理民生类信访件412件，办结回复392件。

预防与调解相结合。坚持用群众工作统揽信访工作，全面开展“矛盾纠纷化解大比武”“三调联动大化解”“领导联户包案大包干”“信访积案大比武”和“党员干部大下访”等综治信访五大活动，做到听民声、知民情、解民忧、化民怨，及时化解矛盾纠纷和不稳定隐患，最大限度地促进社会和谐。今年来，永兴全县各级调解组织共排查调解各类较大以上矛盾纠纷1312件，调解成功1299件，调解成功率99%，社会矛盾被最大限度化解在基层和萌芽状态。

常态管理与长效机制相结合。整合政法委(维稳办)、信访局、电子政务信息中心、县长公开电话办等单位的信访数据，采集信访群众、案件办理、回访反馈等信息，建设“五位一体”信访工作大数据平台，通过分类统计、定期分析，查找案发原因规律、办理规律和信访规律，为今后的信访件办理提供参考指导。同时，利用APP将信息管理向移动端延伸，加强实时调度、督办，为科学决策提供数据支撑。 (赵宇 作者系中共湖南省永兴县委书记)