办事难、办事慢、办事繁……根据“沈阳市‘办事难’问题调查问卷”统计，排队等待时间过长成为沈阳市民反映的政府机构服务窗口最突出问题。针对群众“痛点”，铁西区政务服务中心开出了“互联网+政务服务”的药方，在全国同领域内率先推出了“办事流量峰谷图”。

原来，到政务服务中心窗口办事经常会出现早晨一上班扎堆办事，而部分时间段办事大厅又很清净的现象，很多办事人员只请了半天假却因为上午没办上只能下午继续等，既成为了百姓闲聊的吐槽点，也给窗口工作人员业务分配造成一定困扰。

“现在我知道什么时间来办事不用排长队了，办事效率也提高了，铁西区公布的这个办事流量峰谷图真是太给力了。”几位前来铁西区政务服务中心的办事人员看到电子屏上动态更新的办事流量峰谷图连连称赞。

铁西区政务服务中心以群众的切实需求和满意体验为导向，在服务内容上作加法，每天动态统计不同时间段各窗口的业务办理数据，在办事大厅一楼的电子显示屏上滚动发布市不动产登记中心铁西分中心、区房产交易中心、企业注册登记多证合一办理中心、投资项目多规合一统一受理中心及城市建设、社会事务功能区的办事流量峰谷图。根据这一张图，办事人员可以明显地看出，每天上午10：30以后、下午2:30以后都是业务办理的低谷期，选择在这一时间段来办理业务，不仅可以减少排队，还可以尽快把事情办好。即使正好赶上了办事高峰期，办事人员也可以科学预判办理进度，合理安排等待时间，通过与窗口工作人员电话沟通、预约服务的方式，灵活机动地掌握办理情况，充分享受到“一对一”、“点对点”式的VIP服务。

此外，为了更加科学调配政务服务中心办事人员和业务流量，铁西区政务服务中心还建立了应急服务机制，在等候的办事人员超过5人的情况下，第一时间启动应急窗口，安排熟悉业务的工作人员充实到窗口一线开展审批工作，确保每人单项业务的平均办理时限不超过30分钟。

缩减的不仅是时间，刺痛的是角色转变。铁西区政务服务中心严格按照市委、市政府关于开展政府机构窗口服务专项整治的工作要求，牢固树立“既是窗口办事员又是贴身服务员”的工作理念，以“马上办”“钉钉子”的服务精神和“不为不办找理由、只为办好想办法”的责任意识，全力解决群众反映强烈的“操心事、烦心事”，真正实现由“百姓找服务”向“服务为百姓”的转变。