1. 行业背景

“12345”号码在大部分城市都升级为市政府“总客服”，整合市内其他政府部门的政务服务和投诉举报热线，积极畅通群众诉求渠道，真正做到听民情、聚民智、解民忧，让“12345，有事找政府”服务理念更加深入人心、深入民意，切实提升各级政府服务能力和水平。

市民只要记住“12345，有事找政府”，方便了市民的政务咨询、求助、投诉、举报和建议等各类民生诉求，同时，为了优化营商环境，提供企业服务；积极拓展“12345”线上服务功能，打造“12345”政府服务热线全媒体平台，构建统一政府服务热线体系，建立范围运营处理机制，努力让政务服务更高效、让群众办事更便捷。

“12345”按照“统一服务，统一督办，统一考核”的原则，解决职能交叉，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；机制不畅，案件办理和受理过程无法监控，监督缺位，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。

“12345”作为统一对外号码，整合现有市政府各职能部门服务热线（110、119、120等紧急热线除外），逐步建立各市（区）政府服务热线分中心，形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系；以全方位接入受理为基础，建立“12345”政府服务热线综合平台，对群众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开，实行网上电子监察和通报，进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量。

2. 产品架构

系统架构图

3. 产品功能

12345平台功能
1.服务渠道平台

服务渠道平台，实现电话、微信、微博、网站、邮件、传真、短信等全渠道服务热线，满足“12345”线上线下全方位，多渠道接入服务。

2.服务受理平台

服务受理平台，实现对全渠道受理的工单的处置，通过服务受理平台进行工单预处理，对工单进行登记、退回、撤回、办结、交办等。

3.指挥调度平台

指挥调度平台，实现对交办工单根据“属地管理优先”、“谁主管、谁负责”等原则，对交办工单进行分类处置，按责转办，并对工单过程进行全程监控。

4.联动协办平台

联动协办平台，实现交办工单处置平台，平台有PC端、APP端和微信端，实现内网和外网全通，实现工单随时随地可以处置和回复。

5.知识库平台

知识库平台，实现承办部门的知识上传，审核和发布功能，满足客服人员在线解答市民的问题，也满足在录工单时对知识进行引用，也满足市民通过网站、微信等渠道，对知识进行查阅。

6.效能监察平台

效能监察平台，实现对整个12345运营过程中的管控，对承办部门进行绩效考核，实现部门分数排名；对话务受理中心进行录音质检、实现智能质检等；对工单全流程监控和督办管理

7.统计报表平台

统计报表平台，实现对话务和业务进行统计，满足日常运营管理需要，根据不同的维度，进行数据统计和报表。

8.可视化大数据

可视化大数据，实现统计数据的可视化，通过图表形式，对各类数据进行展示，目前已经开发有10个不同主题的可视化大数据，基本满足日常运营和领导参观使用。

9.系统管理平台

系统管理平台，包括有用户管理、角色管理、工作日管理、通信录管理、组织机构管理、短信管理、微信管理、微博管理等

10.智能化应用平台

智能化应用平台，实现自助录单、智能回访、工作汇报、调度提醒、转办提醒、逾期提醒等应用。（郑超明）