12345政府服务热线是三门峡智慧城市建设的先锋队，作为三门峡民生热线，利用大数据等手段积极探索为百姓服务新模式。12345政务热线系统接入“甘棠政务”，联动“公文”、“会议”等多功能体系将全面覆盖智慧政务办公内容，同一平台实现政务工作全需求。精简各部门工作量，同一线上系统入口，创新工作方式，形成便利环境，提高服务效能，是有效贯彻落实国务院提出“放管服”要求的方式。

落实政策要求 建设数字化系统

12345政务热线系统未建立前，群众反映的问题及诉求，各地政府部门经常出现“有布置，没反馈”的情况。2017年在河南省政府提出加快社会公共服务平台建设的要求契机下，三门峡市从接到命令开始，讨论策划、选址、人员抽调、确定方案，十六天完成了第一期平台建设，2017年7月31号正式运行，实现了线上百姓诉求的受理、派单、承办、反馈、审核、回访等功能。12345政务热线的创建陆续解决了一大批百姓“老大难”等问题。

系统不断升级 绩效倒逼效能

经过三次系统升级更新，截至2020年10月，12345系统2.0在“甘棠政务”平台上已完成研发工作。“绩效是抓手，要牵着牛鼻子走。”市政府办公室副主任乔灵军表示，三门峡12345政府服务绩效考核系统在河南省乃至全国都属于领先水平，12345政府服务热线各地各单位都有，但是能够把绩效做到实际应用的不多，有的地市靠领导推动、政策施压的方法，服务热线平台缺失长效机制，三门峡市绩效考核极大地调动了干部工作积极性，成为推动落实效能改革的有力抓手。自动化绩效体系的建立运行也成为三门峡市智慧城市建设的“明星”举措。

自动化考核体系设立。依托于12345热线系统创建了科学绩效考核体系，系全省第一家智能考核体系试水。考核指标包含工单签收率、按时办结率、结果满意率等30余项考核指标，兼顾了百分率和工作量，对签收、交办、反馈、办结每个环节提出明确的时限和要求，并进行实时计分和排名，杜绝人为因素的干扰，保证了考核结果的公平、公正和公开。

多层次奖惩问责机制建立。对于优秀单位，一方面，进行鼓励、表扬，组织优秀案例分享，增强工作积极性；另一方面，考核结果纳入全市年度目标考核，作为各单位评先创优的重要依据。热线中心每季度都有公布绩效成绩，提前20天预警，以便绩效较差单位留有充足时间改进和提高。时间截至后，根据绩效数据排名，对落后单位采取多层惩处方式，一是短信提醒；二是通过“甘棠微政”政府领导干部群公布；三是对工作不力单位进行约谈。多种奖罚机制递次进行，叠加效果显著。有些多年慢作为的单位在新体制的助推下由最初的“漠不关心、不理不睬”到“引起重视、认真办理”，再到现在“争先恐后，水涨船高”。

效能革命多方联动：媒体曝光，纪委问责，电视问政。对于绩效成绩，不仅进行政府内部公文通报，还联合报社、电视台等主流媒体进行曝光，群众可直观看到每个季度的政府各单位办事情况，百姓舆论压力倒逼各表现差的单位积极整改。另外，与纪委监察委等单位进行联动配合，对于绩效垫底、不作为、慢作为、乱作为的单位，与纪委监察委配合进行约谈和问责。

12345政府服务热线中心与纪委监察委、市电视台联合进行电视问政，目前已完成五期。12345政府服务热线中心与纪委监察委合作，有效促进各单位工作作风转变，推动效能革命。

难题不断克服 数字化成效显著

目前已组建了43人工作团队，共处理工单超12万件，单日话务达800-1000个，数字化系统建设已取得了明显成效。12345服务热线在三门峡市市长所提出的智慧城市建设的宏观部署中处于重要地位。

12345服务热线成为了百姓眼中便捷高效的诉求手段。三门峡各地百姓所反映的诉求包含方方面面，从下水道堵塞、供暖问题、噪音扰民、孩子上学、工资拖欠到违建施工、医疗保险、土地管理等民生保障和社会治理深层次问题。对百姓提出的诉求，目前办结率超94.3%，群众满意率达93.2%左右。

打通服务流程，晾晒绩效成绩，以大数据为基础全程跟踪督效，发挥效能，极大地提高了各单位工作积极性，政务效能明显提高。拖欠农民工工资问题一直是社会顽结，热线每日接收到至少10余起民工被拖欠薪资需解决的诉求。诉求中不乏拖欠四五年辗转各单位后仍未有效解决的案例，12345政府服务热线接到诉求后在规定的工作日内迅速将顽疾有效解决。目前已帮助5.17万农民工解决的欠薪问题共计2.22亿元。

智慧城市建设是利用信息技术将城市的系统和服务打通、集成，以提升资源运用的效率，优化城市管理和服务，以及改善市民生活质量。三门峡12345政府服务热线在建设速度和成效上，处于先锋位置。对职责交叉、界定不够明晰的投诉问题，由熟悉政府职能的派单员确定责任主体和协办单位，提升政府的城市服务效率。

12345政府服务热线优化了城市社会管理。对损害百姓合法权益经协调拒不执行的老赖企业，与诚信体系相结合，将其移入诚信黑名单，甚至逐出本地市场，限制其经营活动，倒逼问题解决。同时，有助于净化当地市场，也有利于减少百姓利益受损概率。对于疑难问题移入疑难工单库，梳理群众反映强烈的各项问题，为政府决策提供重要的社情民意依据。

通过12345政府服务热线解决了困扰百姓的切身问题，大大提高了百姓幸福感。儿童因无户口无法入学及外来务工子女无处上学等情况、居民家中停水停电等关乎百姓切身利益的大大小小问题得到了有效解决，化解了社会矛盾，三门峡市信访量呈现断崖式下跌。

12345政府服务热线极大提高了政府效能，促进各单位工作作风转变，成为了百姓信得过、靠的上的平台。“百姓的肯定和满意是工作的精神动力和成就感来源。”乔灵军主任表示。在办事流程上做“减法”，在服务方式上做“加法”，智慧政务平台是进行效能改革的抓手，更是为群众高效服务的要求。