2020年5月，在中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心发布的《省级政府和重点城市网上政务服务能力(政务服务“好差评”)调查评估报告(2020)》中，广州网上政务服务能力在重点城市中排名第二。其中，广州市公安局在政府信息开放度、办事指南清晰度、在线服务成熟度、数字政府治理协同度四个指标综合得分排名第一。

广州市委书记张硕辅对广州市“数字政府”建设取得的成效给予充分肯定。他强调，“数字政府”建设对推动政府职能转变、政府治理现代化和争创广州营商环境新优势都具有重要意义。

近年来，广州市持续推进政务资源整合、流程再造、数据共享、业务联动，以“数字政府”改革建设为重要抓手，大力提升政务服务“一网通办、全市通办”能力，方便企业群众办事创业，助力优化营商环境成果显著。

开办企业，一次跑腿最快半天就完成；超44%的市本级行政许可事项可在一天内办结；市级部门依申请事项100%可网上办理，99.95%实现“最多跑一次”，90.9%实现“零跑动”……广州市“数字政府”改革建设取得的成效，是各政府部门系统合力的结果。

◆数字政府服务力

综合得分平均74.23 公安、民政、水务位列前三
数字政府服务力榜单综合排名显示，28个部门平均得分为74.23分，市公安局(84.81)、市民政局(80.28)、市水务局(79.5)总分名列前三。

综合排名第一的市公安局，“数字政府”改革成效显著，登录“广州公安”微信公众号，即可网上办理分户、设立单位集体户、恢复户口、普通高校应届毕业生入户等户政业务；出入境办证微信智能引导，个人出入境记录自助查询打印立等可取，其“数字政府”改革的成效已经融入进了老百姓日常工作生活中。

此外，为进一步深化“放管服”改革，2020年，市公安局在大型社区、交通枢纽、人流密集、偏远郊区等地区，试点打造了一批智能警务服务站，为市民提供24小时的办证服务。

防疫期间，市公安局户政管理部门结合防控工作，推出“网上办”“自助办”“延期办”等系列便民措施，确保疫情防控期间服务质量不减。还推八项出入境便利措施，包括相关业务可加急办理、容缺受理等，部分业务还提供上门服务和在线办理的便利。

市民政局主导建设的“社区随约服务网上驿站”，是为全市基层社区提供的社区信息网络系统。该系统借助互联网、广电网、移动网、物联网、大数据和智能化等先进科技力量，助推城乡社区生活服务圈建设，打通社区服务最后“一厘米”，实现社区治理和社区服务的信息共享和业务协同，拓展多元化多渠道的社区治理和社区服务新模式。

目前，“随约服务网上驿站”平台已在17个社区（村）上线运行。平台链接了穗康、穗好办、i志愿、婚姻登记、广益联募、粤省事等18个第三方服务，社区（村）微信公众号21个，入驻服务机构、社会组织、企业商家合计553家，实现居民群众个性化需求与多方服务供给的精准对接。为居民提供包括小家电维修、出租屋租赁、家政、居家养老等与居民日常生活相关的精准便捷的定制化服务。至2020年7月，累计访问200余万人次，服务项目涵盖政务服务、社工服务、家政服务等13大类74小项，实现预约服务近1.7万次。

◆办事指南清晰度

仅公安卫健生环得满分 部分部门“诚意”不足

办事指南清晰度主要从行政许可事项办事指南基本信息是否完备、申请材料是否明确、办理流程是否清晰完整等维度进行考核。办事指南的清晰程度代表着政府部门提供政务服务的诚意，但遗憾的是，仅市公安局、市卫健委、市生态环境局拿到满分。有的部门存在不同事项办事指南质量参差不齐的情况，有的流程不完整，有的甚至前后矛盾。例如，市规划和自然资源局“测量标志拆迁审批”事项办理形式包括窗口办理、网上办理、快递办理，但在网上办理流程图中，却仍写着到窗口提出申请。

整体来看，办理地址（包括线上和线下）、承诺办结时限、跑动次数等基本信息，在各部门办事指南中均有明确说明。申请材料方面，各部门均清晰标注所需材料的名称和数量，并提供申请表下载服务，但不少部门只提供部分申请材料的示例样本。

办理流程是否清晰完整，是办事指南中最体现“温度”的部分。以市生态环境局“医疗废物经营许可证核发”事项为例，其办事流程有文字和流程图两个版本，每个环节具体内容清晰明了，并注明各环节承诺办结时限，最后相关决定书送达方式也清晰列出。

市农业农村局“兽药经营许可”事项流程图，居然是“天河区农业农村局行政许可网上办理流程图”，审核资料后的环节，仅有“受理”、“审查”、“决定”、“送达”四个词表述。

◆政府信息开放度

水务交通征集调查活跃 三部门网站留言平均一天办结

政府信息开放度方面，对部门官方网站征集调查、留言办结、回应舆情，官方微信信息发布，以及依申请公开情况等维度进行重点考核。

政府信息开放度得分最高的是市公安局，主要为其拉分的是微信活跃度。而且“广州公安”多爆款文章，二季度“广州公安”仅发文12篇，但其中有11篇阅读量超过“10万+”。

市水务局和市交通局在网站征集调查方面表现活跃，今年上半年分别发布14期、13期。2019年，各部门的网站留言办结率比较均衡，大部分实现100%办结。不过平均办结时间则差异较大，市科学技术局、市应急管理局、市来穗人员服务管理局平均办结时间为1天，市民族宗教事务局则长达20天，市水务局为15天。

2019年，部门官网信息公开目录信息更新量同样出现两极分化，市规划和自然资源局更新量高达87190条，市交通运输局也达到13526条，而大部分部门该项数据只有几百条。

当前政务数据共享已成为提升政务服务、优化营商环境、推进国家治理体系和治理能力现代化的重要手段。近年来，国家也陆续出台《促进大数据发展行动纲要》《政务信息资源共享管理暂行办法》《政务信息系统整合共享实施方案》推动政务数据共享的政策文件。但是，在此过程中，仍然存在一些数据孤岛亟待打破。此前广州一小区整栋住宅136户，半数住址被冒用注册为公司地址，暴露出的就是政务数据共享支撑不足的问题。

◆数字政府治理协同度

多部门尝试信息化治理，积极参与治理能力现代化提升

各部门在“数字政府”改革建设推进的过程中，同样积极参与治理能力现代化的提升。除了前文已经提到的公安和民政部门，广州其他很多市直部门也做出了有益尝试，并取得了不错的效果。

例如，市城市管理和综合执法局充分运用大数据优势，让推进垃圾分类更加智慧化。“城市体检”系统通过人员巡街，采取格式化的信息采集，通过“城市体检”系统让垃圾分类的基层信息快速汇集，为考察垃圾分类推进成效、下一步垃圾分类工作部署提供了大数据支持。“城市体检”系统还实现了即时下单，信息收集员发现问题并上传到系统后，问题会自动派单给相关责任人，整改进度一目了然。

实地巡查是该局重要工作方式之一，但在此次新冠肺炎疫情防控期间，广州城管大力开展“线上巡城”，充实运用信息技术手段开展城市管理和综合执法工作，通过视频智能识别分析等先进技术助力城市管理。该局实现了通过视频智能分析信息系统对城市管理问题进行智能化自动抓拍、自动识别、自动报警，大幅度降低了路面巡查的人力投入，在疫情防控期间体现得更为重要，大大降低了巡查工作的人力成本和交叉感染风险。

市住房和城乡建设局在穗建实名APP和广州建设实名制管理平台（公众号）同时上线“找工模块”，为广州建筑企业和来穗复工的建筑工人量身打造沟通平台，帮助企业和工人迅速实现“招工-找工”人岗信息精准对接。通过这种线上双向选择的方式，推动建设领域用工供需对接，快速缓解企业用工短缺的问题。

◆在线服务成熟度

近七成部门行政许可全程网办 相当数量事项取消线下办

在线服务成熟度重点考核各部门依申请办理类事项可在线申办率、行政许可事项网上全流程办理率、零跑动事项能否线下办理，以及政务服务“好差评”。

根据广东政务服务网统计数据，各部门依申请办理类事项可在线申办率均在95%以上，过半部门达到100%。行政许可事项网上全流程办理率有68%部门达到100%，市公安局最低，为77.27%。

政府服务“好差评”数据同样来自于广东政务服务网，由公众通过广东政务服务网、粤省事、粤商通、实体大厅、热线服务等各渠道反馈而来。

需要特别说明的是，虽然对政务服务而言，当前趋势是线上渠道统一办理，但回归原始逻辑，应是政务服务都由线下提供，争取全部都能实现零跑动，保留线下办理渠道，为群众办事提供多样化的渠道选择依然重要。因此，零跑动事项能否线下办理也被列入此次考核中。当前，不少部门全部或部分政务服务事项取消了线下办理窗口。

榜单说明

本榜单旨在考核广州市直部门“数字政府”改革建设成效、提供政务服务的质量和成色。榜单评价指标体系设置政府信息开放度、办事指南清晰度、在线服务成熟度、数字政府治理协同度四个一级指标，下设二级指标20个。

榜单测评所用数据均来自部门官网、官方微信以及广东政务服务网公开信息。此次纳入榜单测评的市直部门共28个，其余部门如市政府办公厅、市审计局、市国资委、市信访局、市政数局、市政府研究室在广东政府服务网无政务服务事项，市退役军人事务局、市社会组织管理局、市医疗保障局部分数据缺失，因此上述9个部门未纳入此次测评。（广州市公安局）