线上申领市民卡，仅核验材料环节至少需7个工作日；将托管在人才服务中心的户口迁到相邻区，迁入地和迁出地两头派出所要跑四趟；“12345”热线服务评价回了“不满意”，工作人员像是接到差评的电商客服打电话来质问……这些是新华社记者近期在江苏南京亲历的基层办事“痛点”（《新华每日电讯》1月20日）。

日常，我们见惯的“差评博弈”大都发生在电商市场，商家针对消费者的差评往往会软磨硬泡，甚至对消费者进行骚扰、质问、谩骂、侮辱、威胁，有的差评还引发了刑事案件。在政务服务领域，记者以办事群众的身份给出的差评，竟也遭到了工作人员的生硬质问，让人感到意外。

政务服务差评，是一种批评式评价，意味着办事者针对政务服务的某些环节或岗位不满意，指出了不足。由于差评会影响到相关政务服务窗口以及工作人员的考核，所以，工作人员对差评自然持反感态度。趋“好评”避“差评”是一种本能，政务服务工作人员在乎差评也是在乎工作的一种表现。但在乎差评可不能像一些电商那样，追着群众质问甚至要求群众删评，也不能头痛医头脚痛医脚，只在“差评”本身下表面功夫，而应该对症下药，让群众满意。

政务服务差评容不得“电商式质问”，否则会激起群众更大的反感，不仅解决不了实质问题，反而会加剧自身的负面形象。

如何对待群众的评价？实际上，国家市场监管总局去年底已经发布了《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准，并于今年1月1日正式实施。两项国标将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容，要求分析“差评”形成原因和典型表现，按照每个“差评”都得到整改的工作要求，以评促改，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。

可见，收到差评的政务服务单位应把差评当做一次督促，对差评所涉及的问题认真调查，如果问题属实，则给出限期整改方案，这才是对差评的负责任态度，也才能从根源上改善工作，让群众主动删除差评。政务服务工作得了差评是正常现象，只有好评没有差评才不正常。得了差评之后，首先应该反躬自省，像商人一样质问群众，显然是糟糕的做法。（李英锋 公职律师）