监督“小窗口” 服务“大民生”——梓潼县纪委监委推动政府服务质量持续向好
“现在办事安逸了，再也没有遇到像以前那样跑好几趟的‘糟心事’了，不用来回折腾，既节省时间、心情也舒畅。”正在梓潼县政务服务中心办事的张女士对现在的办事效率和窗口干部的态度很满意。
让市民交口称赞的，正是梓潼县提升政务服务质量，实现“美丽嬗变”的工作。

为进一步转变全县窗口单位的工作作风、提升服务效能，及时准确了解群众对窗口服务的感受和诉求，纠治群众身边不正之风和腐败问题，梓潼县纪委监委以改善民生为出发点，让“民生”跟着“民声”走，打好“问卷+监督”组合拳，督促各窗口单位统一思想认识，把稳改革方向，加快推进政务服务“一窗受理、集成服务”“最多跑一次”等改革，切实让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。

“问卷调查”摸实情

“到窗口没办成事的原因：A、材料证件没带齐，B、工作人员故意刁难……”梓潼县政务服务中心办事的张女士正在如实地将自己的答案填在“政务服务质量”问卷调查上。

据悉，本次“政务服务质量”问卷调查采取电子问卷的形式向全县广大干部群众公开进行，对民政局、住建局等全县主要窗口单位业务办理成功率、便捷率，以及工作人员态度、作风、业务能力、工作效率，使用网络、智能设备办理率等14个方面进行质量调查。截至目前，共收集到有效样本3492份，参与问卷调查的对象涵盖全县16个镇乡的各行业干部群众，总体满意率为83.93%，业务办理成功率为96.05%；窗口单位办事效率一般及以上评价为92.79%；窗口工作人员服务态度一般及以上评价为98.28%，业务能力一般及以上评价为99.31%；业务办理网络、智能设备使用率为67.73%。

同时，针对问卷调查发现的问题，把准20.88%的群众反馈存在窗口人员不一次性告知清楚、来回跑多次的情况，以及39.24%的群众反馈窗口单位效率一般甚至低下等10个“病根”，直击症结，对症“派单”各职能部门，明确“治疗任务”，绘制“康复时间表”，确保问题真改实改。

“体验监督”促提升

该县纪委监委工作人员“伪装办事人员”深入体验了解窗口单位工作作风和服务成效  张俊 摄

“同志，我是宝石乡斑竹村村民，俺家的房屋不动产证明丢了该咋办？需要提供啥材料？”

“需要先办理一个遗失声明，公示15个工作日后才能补办，你还要提供共有人的身份证……”

日前，该县纪委监委党风政风监督室干部何汶军来到政务服务中心不动产登记窗口，以办事人员的身份深入体验了解窗口单位工作作风和服务成效。

为持续抓好作风建设，提升窗口满意度，该县纪委监委通过模拟办事、暗访了解，查找发现问题的方式，开展了一次“体验式”督查，着力发现问题、精准问责、抓实整改。

“服务效率不高，对群众提出的问题不能全面、准确解答；工作人员服务态度差；窗口工作人员上班纪律涣散……”该县纪委监委把问题整改作为实施“体验式”监督的最终目标，对已发现的问题分门别类登记管理，采取现场“发点球”、发整改函、谈话提醒、制发纪检监察建议书等方式，督促优化作风、提升效能，让群众切实感受到事情有人管，利益有人护。

“这次谈话提醒让我认识到了工作中存在的问题，我一定坚持问题导向，细化整改措施，确保真改实改，不断提高办事效率，为群众提供更加便捷、更加优质的服务。”该县一名政务服务中心负责人在谈话提醒后表态到。

在深入开展“体验”监督的同时，该县纪委监委还督促相关单位加大培训力度，推动窗口工作人员从“一专多能”向“全科全能”转变；要求各窗口单位积极开展自查自纠，深入查找在服务群众、化解难点堵点等方面存在的突出问题，吸取教训、举一反三。

截至目前，该县纪委监委针对服务窗口开展专项督查2次，发现并整改问题10余个，谈话提醒5人次。

“政务服务提升一小步，群众方便一大步。政务窗口代表着政府部门的形象，工作人员的一举一动都在群众的监督下，必须严格规范自身行为，以良好的精神面貌和工作态度为办事群众提供服务”。该县县委常委、县纪委书记、县监委主任唐扬说，下一步我们将继续深化窗口单位作风建设，综合运用暗访督查、“体验式”监督等方式，督促各窗口单位创新工作方式，增强服务效能，以零容忍的态度查处窗口工作人员“吃拿卡要、推诿扯皮”等违纪违规问题，不断推动政府服务质量持续向好，有效化解群众的操心事、烦心事、揪心事。（王燕）