云南“12333”：以人民为中心 打造电话线上的政务大厅 
云南省12333咨询服务热线2004年12月28日正式开通以来，先后荣获全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口、全国12333电话咨询服务示范单位、全国巾帼建功先进集体、全省人力资源和社会保障系统优质服务集体等称号。经过16年的砥砺深耕，全面践行“以人民为中心”的发展思想，秉承“倾听民意 服务民生”的宗旨，建成了以电话为主，集短信、微信、网站、手机APP等为一体的全方位、立体式的服务体系——“电话线上的政务大厅”、“群众指尖上的办事大厅”。

数说“云南12333”

“您好，云南省人力资源和社会保障厅，请问您有什么需要咨询？”亲切又熟悉的声音——云南12333。

这条倾听民意、服务民生的热线自开通以来，处理群众来电突破400万个；平台已提供12333短信、12333公共服务网、12333微信公众号、云南省政府网上政务信息在线解答等服务3432多万人次。12333公共服务网、微信公众号发布信息2167条。

近年来，云南12333根据人民群众对人社业务日益增长的咨询需求，不断发展壮大咨询员队伍，安排熟知政策、经验丰富的星级咨询员负责疑难问题的解答，使得人社咨询服务工作更加专业、便捷、高效。不断开拓创新，拓展多元化线上线下服务渠道，为人社各项公共服务事项提供安全可靠的支撑平台。随着宣传力度的加大、服务供给途径的增多，体验渠道的不断扩展，群众对社会保障、就业创业的重视度、关注度、参与度持续增强，越来越多的群众不再局限于“面对面”和“跑腿”，更愿意通过“舌尖”、“指尖”，从12333平台获取人社政策法规、查询信息、办理业务、反映问题、提出意见。云南12333咨询来电总量逐年攀升，尤其是2020年疫情期间，来电总量较上一年大幅增长，增幅达50.39%，群众满意度高达99.86%。

着力抓平台建设

随着网络、智能手机、微信、手机APP的迅速普及，互联网+人社服务工作的推进，微信公众号、手机APP逐渐成为提升公共服务水平的重要渠道之一。自2015年以来，陆续开通了云南12333短信平台、12333公共服务网、“云南12333”微信公众号、云南人社12333手机APP。通过移动互联网应用，多渠道实现了电话与短信、网站、微信、手机APP等信息交互和联动服务，为人民群众了解人社政策、权益查询、业务办理、举报投诉提供了更加高效、便捷的服务。截至目前，云南12333短信平台发送信息 3081万条；12333公共服务网发布政策信息1245条；云南12333微信公众号总用户数达440094人，开通至今共发布信息922条；云南人社12333手机APP下载访问用户已达3445703人次。

宣传服务群体全覆盖

在过去的一年，面对新冠肺炎疫情的严重冲击，云南12333政务服务平台给人民群众带来了极大的方便，让群众切实体验到“数据多跑路、群众少跑腿”、“服务不掉线、线上见真情”。

——我们关注解决老年人运用智能技术困难，细致解答，贴心服务。养老金关乎退休人员的切身利益、生活质量。疫情期间，为减少接触传染，方便大众办理社保相关业务，云南省人力资源和社会保障部门结合实际情况，迅速推出了线上养老保险待遇资格确认服务，从原来的退管办、社区、社会保险经办窗口确认扩展为线上线下均可实现待遇资格确认。但一部分退休的老年朋友特别是行动不便、身体虚弱的老年人，根据单位、社区、社会保险经办机构的通知及操作指南无法在手机上完成待遇资格确认，打来电话向12333求助。为了更好地为广大老年朋友们做好解答，云南省人力资源咨询服务中心在契合疫情防控常态化的要求的同时，确保服务不掉线。咨询员们遵循准确、有效的原则，通过对“云南人社12333”APP中待遇资格确认操作步骤的细致讲解，教会老年朋友完成确认，遇到实在无法学会操作的老年人，宽慰他们不要着急，可采取让家里人帮助操作或者请社会保险经办机构工作人员上门服务的方式解决实际困难。在12333咨询员的热忱帮助下，有的老年朋友表达了感谢和想送锦旗的愿望，咨询员们都婉拒并表示“这是我们每一位12333工作人员应尽的职责。”咨询员们热心接听、耐心倾听、细心受理、专心学习、真心服务，“五心化一心”，让老年朋友们感受到了云南12333“老吾老以及人之老”的真诚初心。

——我们心系保障农民工兄弟合法权益，畅通诉求渠道。长期以来，农民工以其辛勤付出、诚实劳动，为国家的建设作出了重要贡献。临近年关，农民工兄弟们有没有足额拿到工资，能不能过个安心年，总是牵动着云南12333全体干部职工的心。为了更好地帮助和服务农民工兄弟，我们持续组织开展保障农民工权益专题学习，梳理知识库政策文件 478条，结合农民工的诉求，整理热点问题、服务指南124条。在面对全国各地农民工兄弟来电寻求政策咨询和帮助时，我们深知不能做政策的“复读机”而要当好人民群众的“讲解员”、“服务员”。咨询员们始终坚持“首问责任制”，认真倾听、耐心解答，做到“听清楚、讲明白、答准确、记详细”，确保他们的诉求有人听、有人记、有人管、有人办；坚持“当日事当日毕”，加班加点完成诉求登记转办工作，做好农民工兄弟维护合法权益的“传声筒、连心桥”。

——我们倾听高校毕业生就业创业需求，答疑解惑，助力稳就业。高校毕业生是宝贵的人才资源，也承载着万千家庭的梦想和希望。2020届全国普通高校毕业生人数再创新高，每年毕业季，云南12333都会接到大量的毕业生来电，咨询档案管理、创业担保贷款、人事考试、三支一扶、职业培训补贴、就业创业证办理等相关问题。云南12333积极对接相关业务处室，建立一体联动、业务协同机制，第一时间通过云南12333政务服务平台宣传有关政策，收集反馈高校毕业生关心的重点、难点、热点问题。

——我们围绕全民参保，致力做好社会保障卡宣传服务。社会保障卡是人民群众享有社保权益的凭证，有了社会保障卡，就有了社会保障，记录一生，保障一生，服务一生。云南12333政务服务平台通过加大社会保障卡的宣传服务力度，使群众知晓通过电话、手机APP等渠道可进行社会保障卡使用、查询、预挂失等人社服务。每一张社会保障卡上都印有“12333”字样，“12333”服务电话已成为了我们服务广大人民群众的闪亮名片。

云南12333以宣传人社惠民惠企政策、便民服务办事流程、倾听传达群众最真实的声音为己任，架起群众同人社部门之间的桥梁，切实让群众体验到“主动服务、精准服务、智慧服务”人社服务的便捷。下一步，云南12333将积极探索“融媒体+政策宣传”，确保人社政策宣传紧跟互联网发展趋势，建好用好各类媒体平台资源，形成全方位、多层次媒体传播矩阵。计划以省级咨询平台融媒体中心为枢纽，有效聚合电视、微博、微信公众号、头条号等资源，通过融媒体生动丰富、通俗易懂的形式，采取“微电影”、“微视频”、H5等新兴传播手段，把政策宣传嵌入、融入、渗入政务、民生、文艺等各类宣传，让人社政策宣传“活起来”，全方位打造以“以人民为中心”为发展理念，以“倾听民意 服务民生”为宗旨，以“开放 包容 共享”为目标的电话线上的政务服务大厅。（云南省人力资源和社会保障厅）