能查、能问、能办事？这个平台的线上政务新功能“神了”

“邮寄行李回国，办理通关手续需准备什么材料？”“我是归国留学生，请问免税购买汽车有什么税收优惠？”这些常见问题现在均可依托“广州海关12360”微信公众号更新的“智能问答”功能实现自助咨询，咨询人只需在问题对话框实时发送提问，便可迅速获得对应解答，全天24小时随时在线响应。 “既能查询，能询问，还能办事，这个平台的线上政务服务新功能‘神了’。”一名刚刚体验了服务的市民惊喜说道。

12360热线人工服务
“很有用！我是刚接触进出口业务的新人，急需学习各类海关业务知识，现在非工作日的时间也可以咨询海关业务和查询各类政策解读，真是越来越方便。”4月17日晚，“广州海关12360”微信公众号上新推出“指尖服务”平台与自助答复、预约办事功能，当即就收到了这样一段网友留言。
为了让海关政务服务更贴近企业群众，使查询办事更便利，广州海关不断将各类政务服务从线下窗口延伸至指尖，让广大进出口企业和群众“足不出户”、动动手指就能轻松查看海关各类资讯、进行各项业务咨询甚至办理多种海关业务。

官微升级智能化服务
“广州海关12360”微信公众号升级上线的“指尖服务”平台涵盖了“企业管理”“货物通关”“行邮监管”“检验检疫”等六大业务版块，涉及办事指引、状态查询、业务信息、政策解读等41个事项，都是进出口企业、群众日常咨询中最关注的内容。后续“指尖服务”平台还会根据需求继续上新其他查询事项，逐步丰富办事功能。
为向公众提供更便捷智能的解答服务，“广州海关12360”微信公众号不断更新自助答复知识库，通过分析日常咨询高频“热词”，让线上交流互动感强、答案指引更易阅读查看。

自助答复界面
不仅可以在线进行智能查询、自助提问，“广州海关12360”微信公众号还支持企业认证管理、跨境电商个人额度恢复等事项的预约办理。随着AEO认证企业成为进出口企业的“金字招牌”，愈来愈多企业致电广州海关12360热线询问如何能通过AEO认证、希望得到更多指导，“广州海关12360”微信公众号推出“AEO企业培育”功能，企业通过对话栏发送申请信息即可进行预约办理。

“指尖服务”平台界面
目前，“广州海关12360”微信公众号上线的新功能已覆盖超过20万关注用户，智能响应等待时长仅需1秒。为提升智能服务的准确度与适配性，广州海关12360热线依旧保留了人工服务，在应答环节实现人机相辅，及时校核答复与办事信息，提供更多样更细致的交互体验，为咨询企业群众解决问题、办实事，不断提供能查、能问、能办事的智能化海关政务服务。（本报记者林琳 通讯员关悦图/  记者廖雪明 通讯员关悦 ）