大庆：政务服务“好差评”系统上线 像网购一样给评价

8月24日讯 好评和差评，其实不新鲜，大家网上购物离不开它。可当“好差评”制度遇上政务服务，又能擦出什么样的火花?“好差评”评什么?怎么评?政务服务实行“好差评”带来了什么?记者进行了采访。
政务服务可以像网购一样“做评价”
8月23日8时32分，进入大庆市政务服务中心，取号;
8时34分，窗口叫号，开始办理业务;
8时40分，业务完成，离开……前后8分钟的时间，黑龙江省龙垣农业科技开发有限公司总经理刘宇就办完了企业发票业务。“以前办理税务方面的业务，怎么也得半个多小时，赶上人多，一上午都不一定能办完。现在好了，服务好不说，还快，基本是随来随办随走。”

政务服务办事效率的提高，得益于2020年4月，我市政务服务“好差评”系统的上线运行。
为什么要评?
“我妈是我妈”、“我还活着”、循环证明、重复证明……群众和企业在办事中的“奇遇”暴露出政务服务存在的一些不足。为解决上述问题,2019年，国务院下发了《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》。为贯彻落实好文件精神，我市依托一体化政务服务平台，坚持以人民为中心，借助区块链技术，抓住办事服务的关键节点，开发建设了可定义、可量化、可操作、可考核、可追究的政务服务“好差评”系统，有效提升了政务服务能力。
评价如何反馈?
据悉，“好差评”系统将两方面数据汇总加工后，形成对各政府部门及其每个工作人员政务服务能力的量化考核报告，以此透视各部门运行制机和权力配置水平，映射部门间业务协同和数据共享情况，用问题导向倒逼政府职能转变，加快提升治理水平。
实现了精准评价窗口服务
“好差评”走进政府的“大门”，让政务服务“晒”在了阳光下。“好差评”系统，实现了精准评价窗口服务。
在大庆市政务服务大厅，“大庆市政务服务中心好差评监督平台”设置在最显眼的位置，通过时时变化的数据，每个业务部门有多少办件量、驻厅时长、综合服务效能一目了然。
那么，“好差评”评什么?
大庆市政务服务中心网络政务服务科科长王建超告诉记者，立足政务服务运行的事前、事中、事后各个环节，从在线服务成效度、服务方式完备度、在线办理成熟度、服务事项覆盖度、办事指南准确度等五个方面，按照文件要求的“非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意”五个标准，制定了29条具体评价指标，由原来的模糊评价为具体评价，并且评价指标让群众可触摸、可感知、可理解，如需要群众评价时，评价终端上会显示诸如“办事很快捷、不一次告知、办事跑多次、勒拿卡要”等备选指标，办事体验好不好，总有指标对得上，指标语言通俗又接地气，引导群众会用、愿用“好差评”，为好服务“唱赞歌”，为差服务“亮红牌”。
“好差评”怎么评?据王建超介绍，本着凡“上网”必“评价”、凡“入窗”必“评价”的原则，“好差评”系统设立了线上线下两种评价模式。在线上，群众可以通过政务服务APP和自助终端对网上办事进行评价;在线下，群众可以通过窗口PAD对窗口办事进行评价。线上、线下评价结果数据上传区块链，自动汇聚到政务服务大厅“好差评”可视化平台，通过“数据说话”向公众原汁原味反映服务的“好”和“差”，让“差服务”差的清楚，让“好服务”好的明白。截至8月15日，平台已向国家一体化平台上传1733080条评价数据。
实现了精准提升审批效能
五险一金综合窗口，办件量15件，驻厅时长7分钟/件;交通运输综合窗口，办件量12件，驻厅时长9分钟/件……8月23日上午，在市政务服务中心“好差评”监督平台上，九窗一区办件效能尽收眼底。“‘好差评’系统上线运行后，实现了精准提升审批效能，‘好差评’系统上线前，群众平均驻厅时长由上线前的34分钟，缩短到17分钟。”王建超说。
群众办业务的驻厅时长缩短了，跑动次数压减了。

市政务服务中心将办件时长划分为两个时段，一是群众从进厅取号到被叫号时段;二是从群众被叫号到办结评价时段，两个时段加在一起称之为驻厅时长。“好差评”系统通过对驻厅时长的大数据分析，科学研判大厅服务机制和窗口服务行为，精准找到并解决影响办事体验的痛点和制约效能的堵点，以此全面缩短驻厅时长。
“好差评”系统还设定了群众跑动次数监管阀值，对于同一群众办同一件事，如果一周内到窗口来两次以上，系统会自动预警有“跑多次”嫌疑，监管人员会及时介入调查，研判群众“跑多次”的主观、客观原因，依据问题提出整改意见，确保全市“跑一次”比率控制在90%以上，从而把国务院提出的“只进一扇门，最多跑一次”真正落到实处。
实现了精准优化审批资源
潮汐车道都见过，潮汐窗口你见过吗?
在市政务服务中心，就设置了潮汐综合窗口，人多时启动人少时关闭。“这也得益于‘好差评’系统，通过数据分析，实现了精准优化审批资源。”王建超说。
原来，“好差评”系统可以按天、按周、按月统计监测各时段每个窗口办事趋势，如果某类窗口、某些事项、某个时段办事群众激增或空闲，系统就会相应做出提示，或启动潮汐窗口，或关闭潮汐窗口，既避免窗口资源浪费，也避免群众聚集拥堵，保证群众来了能办、办了快走，这对于疫情期间大厅防疫工作更具重要意义，也让大庆市政务服务大厅成为2020、2021年疫情期间黑龙江省唯一始终对外开门办公服务的大厅。
“好差评”系统还简化了办事流程。系统将群众办事的外部流程和部门审批的内部流程全链条纳入监管范围，并对各节点数据进行分析，及时发现内、外办事审批流程存在的问题，比如，通过数据汇聚“好差评”可视化平台上群众评价的词云中如果出现“流程太繁”、“折腾群众”等负向词条，监管人员就会有针对性调整某些事项的行权流程。“好差评”上线后已累计调整优化流程270余个，推动政务服务持续向好。
实现了精准改进治理能力
群众在享受“互联网+政务服务”同时，可以像网购评价一样，表达自己对政务服务满意程度的“好差评”，对办事效率、办事流程点赞表扬，或是对办事便利程度、服务态度等“挑刺”。
“好差评”系统通过有效汇聚政府供给侧和群众需求侧两方面数据，提升政府管理水平。
在政府供给侧方面，“好差评”系统充分汇聚“到哪办、找谁办、怎么办”等代表服务能力高低的数据。比如，如果政府部门在法无授权的情况下擅自修改办事指南，故意抬高办事门槛或增加审批材料，“好差评”可视化平台就会预警，提示监督人员某部门在什么时间、修改了什么，从而在事前就能够对政府部门行政权力实施进行有效监管，将“服务置于阳光下、权力关在笼子里”。
在群众需求侧方面，“好差评”系统充分汇聚“我来办、我来查、我来评”等代表办事体验好坏的数据。比如，在可视化平台上设置了“退办件”模块，“退办件”也就是群众俗称的“办不成事”，通过该模块实时采集分析群众“办不成事”原因，共性问题普遍解决，对于个性问题单点解决，最大限度避免折腾群众。（记者戴小民）