政务服务适老化 让“长者无忧”“弱者无碍”

自助叫号、扫码通行、手机支付……各类智能设备的广泛应用，给大家的生活带来了便利。然而，智能化浪潮的背后，日益庞大的老年人群体正在为“网”发愁、为“码”所困。
根据办事大厅数据分析显示，我区行政服务中心60岁以上办事群体占总人群的5.3%，其中大江东分中心占比高达8.6%。区行政审批局以“我为群众办实事”为服务指南，聚焦百姓办事的急难愁盼，针对老年人办事流程不熟、操作不便、出行不便等痛点难点问题，在大力推进数字政务的同时，兼顾老年人等特殊群体办事需求，从实际出发，架好政务服务“适老化”的服务桥梁，着力提升老年人的获得感和满意度。
细化窗口服务 数字政务更加人性化
“我今年70多岁了，之前在外地生病住院，这次是来行政服务中心办理报销手续的。”上午10点，市民刘师傅来到中心社保医保预审窗口办理报销事宜。他说，自己会使用智能手机，但由于年龄大，有点老花眼，在大厅办理报销事宜时，工作人员帮忙和耐心指导，感觉挺方便的。
为有效解决老年人等特殊群体办事难的问题，区行政审批局一手抓大厅硬件升级，优化大厅取号叫号系统，配备语音播报、字幕显示功能；开设“绿色通道”窗口及老年人服务专窗，建立“陪伴式”服务模式，为老年人提供点对点服务；同时，根据老年人办事需求，在办事大厅导引台配置轮椅、老花镜、应急药品等便民物品。一手抓导引帮办服务，联合计量大学、传媒学院等高校，建立“窗口专业服务队+志愿者服务队”帮办服务队伍，以“多一句问候、多一把搀扶、多一遍解释”为服务理念，为老年人提供取号、导引、帮办等服务，帮助老年人实现业务“轻松办”。目前，“绿色通道”窗口共为老年人办理5755件，服务满意率100%；行政服务中心志愿者服务站共服务帮办近2000人次。
延伸服务半径 服务网点更加扁平化
“大江东片区燃气充值业务还未完全实现网上充值、自助充值，双休日只能去公司营业网点办理，而行政服务中心大江东分中心燃气充值业务60岁以上办事群体占总办事群体的14.98%，老年人办理业务的非常多，因此我们一直在协调解决大江东片区燃气充值问题。”行政服务中心负责人介绍道。
为有效解决燃气充值业务营业网点少、双休日办理不便的问题，区行政审批局联合中国燃气公司、东能燃气公司携手萧山农商银行，引进燃气自助缴费终端，实现天然气充值功能24小时“待命”，让群众随时享受在家门口轻松充值的便利，百姓再也不用担心“排队买气、请假充气、充值难”的问题。除此之外，充分利用银行网点多分布广的优势，积极推进“政银合作”，把经办窗口搬到老百姓的家门口，方便老年人能“就近”办事。
目前，基本养老保险关系转移等31项高频社保业务、参保人员医疗费用零星报销等12项热门医保业务均实现萧山农商银行、杭州联合银行网点可办，公积金退休提取、租赁自助住房提取等公积金业务实现杭州银行网点可办，老年卡充值等市民卡（公交卡）业务实现农商银行、杭州联合银行指定网点可办。（首席记者 赵一霖 通讯员 廖颖莉）