“这件事我不清楚！”“我不是说过了吗？”……这几日，江苏南通苏锡通园区政务服务中心窗口工作人员，正对照园区新发布的《政务服务窗口人员能力规范》（以下简称《能力规范》）中的《服务禁忌清单》开展自查自纠，上述不规范的服务用语被园区列为窗口人员服务禁忌。

《能力规范》涉及的内容很多，其中“服务禁用语”是亮点之一。政务服务窗口是各级政府直接服务企业群众的第一线，是优化营商环境的重要阵地，是推进政务服务改革和推动各项政策落地的主要平台，也是企业群众了解政策和认知政府的重要渠道。政务服务窗口人员是代表政府直接面向企业与群众的一线队伍，其自身工作能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政府在人民群众心中的形象。因此，政务服务窗口人员的一言一行非常重要。

“服务禁用语”对政务服务窗口人员服务过程中禁止使用的语言进行了明确，如不能使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”“快点，我下班了”等用语。“服务禁用语”对政务服务窗口人员的言行进行了规范，归根结底是为了更好地服务百姓。

政务服务窗口人员要面对诸多办事群众，要解决各种各样的问题，压力比较大，但无论怎样都不应该把情绪带入工作，消极对待。面对百姓的不解、疑惑以及质疑，一些政务服务窗口人员表现出不耐烦的情绪，不仅对办事群众爱答不理，甚至说出寒心话语。之所以出现这样的情况，还是因为一些政务服务窗口人员没有搞清楚自己的身份，没有搞清楚“我是谁、为了谁”。

近年来，随着“一件事一次办”“拿地即开工”等一系列政务服务改革深入推进，政府服务效能极大提高，惠及了更多企业和百姓。我们既要 “好好说话”，更要“暖心办事”。“好好说话”只是第一步，“暖心办事”才是落脚点。各地只有全力擦亮惠企便民“小窗口”，才能做好营商环境提升“大文章”。

话语只是一种表现的形式，“话好听”更要“事好办”。政务服务工作人员真正要做到的是“心里装着群众”“把群众需要办的事情办好”。为民服务多些“心里上的禁忌”，才能真正把事办好、办漂亮。