电子政务 谁为服务“埋单”
“目前国内电子政务的售后服务存在相当大的问题，直接体现就是电子政务报废率高，国内电子政务工程5年内报废率在80%左右”,中科院软件所电子商务技术研究中心主任李安渝告诉记者。
仅仅才五年，为什么报废率这么高呢？李安渝认为，“这主要是售后服务没有跟上，电子政务的价值将最终体现在运营和维护阶段，电子政务系统通常就像是一个巨型“航母”，没有足够的技术支持是无法作战的。”
业内人士分析，电子政务的服务包括三大部分，首先是软件产品的维护，主要是障碍处理和恢复，要求 企业在最快的时间内解决软件产品的事故，避免影响政府工作；其次是软件产品的升级，政府的电子政务系统经过一段时间的应用,已经无法满足政府的需求,政府需要更换更大的数据库和更快的中间件,使系统能够为更多人服务；第三是软件二次开发，当政府政策出现改变时，这就需要供应商对系统进行二次开发，使信息系统能够满足政策的变化。
李安渝表示，售后服务的好坏是有一定指标的，软件产品的维护要有时间限制，最好是实现七天24小时随时响应，还要在一定情况下登门服务。二次开发和升级的好坏在产品的设计初期就已经决定了,标准是产品的模块化，技术接口要符合标准，可以随时增加新的项目,对市场上常见的通用产品应该保证支持，最重要的是技术文档资料要十分全面，万一建设系统的供应商因倒闭或由于其他问题无法继续服务的时候其他企业可以顺利接手。
但是目前，售后服务却成为电子政务最薄弱的一个环节，尤其是产品的升级和二次开发没有跟上，很多产品最初设计的时候并不是模块化的，各企业的产品没有统一的技术接口，几年后政府因为业务量增加或者政策变化需要改进系统，改进就必须推倒重来，更有甚者当需要系统升级的时候系统承建商倒闭，而又没有留下技术资料，后续接手的企业根本无法处理，最后只能从零开始，这就造成了电子政务报废率高的结果。
售后服务如此重要，为什么竟然会成为电子政务最薄弱的一环呢？如何才能搞好电子政务的售后服务呢？让我们听一听企业、政府和专家的意见吧。
1 企业篇
净化售后服务市场环境
国研数通软件技术有限公司副总胡晓阳：
国研软件主要从事电子政务和系统集成工作，一直以来严格按照ISO 9000质量管理，追求100%的用户满意率。我们除了有自己的售后服务体系，还在公司内部设立了独立从事客户满意度调查的客户服务部，旨在加强内部监控。售后服务一直是电子政务建设与应用链条当中最薄弱的一环，从政府招标中的专家综合评分诸因素看，主要涉及的价格、技术方案、资质业绩和售后服务几大部分，其中售后服务通常占十分到十五分（100分制），比重较小，而且通常对售后服务要求提供多达3年的免费服务。
国外企业在提供产品的同时，往往在第二年就附加高比例的服务费用。作为企业，不能单纯为了获得项目，承诺不能做到的售后服务，这样失去了诚信，搞乱了市场，也不利于企业的长远发展。作为政府部门，目前在维护服务的支出预算方面也没有形成一种制度。
售后维护服务搞不好，最终损失的是用户的利益，售后服务是牵动电子政务良性发展的关键因素。需要政府预算管理部门、用户单位和IT企业共同努力，净化服务市场环境。我们加入长风联盟并共同制订维护服务标准，就是要共同努力规范服务行为。
政府应该重视售后服务
神州数码政府与公共事业本部副总经理赵刚：
好的电子政务项目应当实现企业和政府的双赢，政府能够提高政绩，企业能够获得利润，这都取决于政府有关部门对电子政务售后服务的重视。只有良好的售后服务才能使系统有效的运行，但是售后服务本身是需要成本的，企业需要支持一个专门从事售后服务的技术团队。在国外，电子政务预算的10～15%以上都要留给售后服务，而国内很多政府部门在做预算的时候没有为售后服务留出足够的资金，这使企业十分困扰。
作为企业来说，要实现良好的售后服务有两点很重要：一是系统在实施之前即要考虑系统设计如何有利于未来的使用和维护，比如软件设计的时候就采用先进的架构和理念，神州数码政府行业的软件开发就是使用自主研发的BPIP开发平台实现。其次，售后服务要遵从严格的标准，神州数码IT服务参照了ITIL服务标准，来建立自己的售后服务保障体系，我们有自己的呼叫中心和售后服务管理信息系统，用户的每一个支持要求都由系统自动监督催办。如果该要求没有得到项目负责人的及时处理，系统会自动把问题反映到公司更高领导，可以直接追究负责人的责任。
此外，神州数码还参与长风联盟关于电子政务服务标准的制订，进一步推进电子政务服务。
售后服务当有“前瞻性”
太极电子政务研发中心主任助理范凯：
一般来说，售后服务主要关注两部分内容：一是系统使用和维护中出现的某些性能指标降低，或部分功能由于操作失误而引起的系统故障；二是突发情况引起的子系统间、集成部件间的系统故障。针对上两类情况，我们会通过电话、邮件和现场支持等服务手段，尽快解决问题。实际上，上述的服务内容、服务手段众所周知，关键在于执行。这方面太极公司有着严格的规章制度，并将对售后服务的质量考核纳入到项目考核中，并指定项目经理在服务期内仍然负责对用户的咨询和技术响应。
开展售后服务时还会遇到一个较普遍的问题：系统正式投入使用后，用户方根据业务发展和使用情况，对系统性能、功能提出进一步要求。这些要求一部分通过系统升级可以完成，另一部分则涉及到关键部件和工具的调整，有可能需要增加更加专业的工具，造成投资追加。解决问题的方式之一是提供具有前瞻性的售后服务。
售后服务的好坏取决于项目团队对系统和技术的熟悉程度，不仅要做到在客户发生问题的时候及时处理，更要对系统可能发生的问题进行预判，告知用户相应的解决方案，明确系统达到的效果和扩展的可能。要做到这种服务的前瞻性，就需要服务提供方对系统实现过程和相关IT行业背景充分了解，二者不可或缺。
2 政府篇
企业间“衔接”是关键
北京市商务局信息中心主任李重庆：
一般地说，单独一个企业在售后服务中很少会出现问题，主要问题出现在两个企业工作的衔接阶段，因为政府电子政务不一定只找一个企业来做。比如说我们的项目2001年第一期工程中标者是中关村科技软件，而第二期中标的是北大青鸟，两个公司的工作交接就下一番功夫。首先第二期工程必须在一期基础上进行，这就要求两个企业能够共享技术资料，其次责任要分清楚，一期工程残留的问题责任不应该由后一家企业负责。
在这方面监理公司和行业协会能够发挥很好的作用，由监理公司的专家召集两个企业召开监理会议可以帮助政府完成衔接工作，行业协会则能够在企业之间建立协作的纽带，统一技术标准和借口，降低衔接工作的难度。
政府最害怕遇到的情况是第一家企业在升级的时候已经倒闭，而技术资料又没有留全，致使接手的企业无法开展工作。
多头管理产生问题
人口计划生育委员会信息中心主任李小瑞：
在信息系统的后续维护过程中，存在的最大问题在于多头管理，信息系统的招标与采购是由财政部门执行的，而后续服务由信息中心负责，财政部门对电子政务系统并不是特别了解，所以有时候在售后服务方面会很多条款没有夯实，而信息中心手中没有合同的原始文本，也没有和中标企业建立联系，这方面可能出现问题，比如说有个系统，可能合同定的3年免费服务，而信息中心不知道，一年就请其他企业维护了。无形中为政府造成浪费。
3 专家篇
产品质量重要 服务更重要
国家应用软件产品质量监督检验中心副主任吴铸成：
在电子政务建设中，软件质量得到高度关注。为了确保软件的安全使用，开发方严格按照软件工程的规范加强质量检测，引入既有国家级授权，又是相对独立的第三方检测机构，对软件或信息系统的产品质量做严格权威的质量把关。如果说软件质量是电子政务的根基，那么，服务质量就是电子政务的生命，要想保证电子政务的健康发展，企业还要对服务质量不断加强和完善，提高服务效率。将服务质量与产品质量提到同样重要的层面，是电子政务建设过程中不可缺少的重要因素。
给电子政务服务定规矩
中科院软件所电子商务技术研究中心主任李安渝：
目前电子政务服务存在的最大问题就是缺乏标准，国内的软件企业数量相当的多，彼此之间的技术水平参差不齐，技术接口也不同，给售后服务的开展带来不小的困难，同时各企业的规模不同，因此可以用于售后服务的人力、物力也不一定都足够。
因此我们需要从两个方面促进售后服务的开展：一方面使软件企业、系统集成商结成联盟，统一技术接口和标准，方便开展售后服务；二是通过企业间互相协商判断什么是良好的IT服务，再以此制订电子政务的服务标准给电子政务服务定规矩，减少政府投资风险。
目前一些第三方机构已经开展这方面的工作，长风软件联盟今年就将要制定“长风服务标准”。该标准最终会以认证LOGO形式授予企业，企业一旦愿意接受并通过认证，就要按照标准实施，对客户实现其承诺，执行情况会由服务管理中心监督、管理，并采取保证金制度以保证标准被执行。