随着互联网应用的普及以及政府职能改革的深入，我国政府门户网站正在逐渐成为人们接受政府服务的重要窗口。关于政府门户网站在功能上的定位，目前认识比较统一，可以概括为“三个平台”，即政府门户网站是政务公开的网络平台，发布政府部门的政务信息、宣传中央和地方政府的政策法规，以及国民经济和社会发展的重大成就；是联系社会的互动交流平台，提供市民参政议事、投诉举报的渠道；是整合政府服务的业务办理平台，为全社会提供政策导向、决策咨询、行政审批、办事指南等在线服务。

　　然而，我国的很多政府门户网站的服务意识不强，对服务的形式没有给予足够的重视，造成网站的可使用性很差，使用者对网站服务满意度很低，表现为网站的点击率不高，“回头客”不多。政府门户网站要想吸引用户、提高普及程度，非常重要的一点就是必须具有较高的亲和力。网站的亲和力是评价网站服务质量的重要指标。在内容水平相当的前提下，亲和力高的政府门户网站可使用性也高，使用者在浏览其内容、接受其服务时会产生良好的心理感受，从而使得网站的功能发挥到最佳的效果，真正起到服务窗口的作用。

　　如何提高政府门户网站的亲和力？政府门户网站必须改变以往那种“管理者”的姿态式的信息发布，而应该尽量按照用户的思维方式进行设计。具体讲，可以根据政府门户网站体系结构中的不同层次采用相应的措施来加强网站服务形式的设计，如图1所示.



                                  图1　增强政府门户网站亲和力的思路

　　一．合理划分频道、设置栏目
　　对于政府门户网站，所谓频道，是指网站针对同一个主题的内容或单一功能进行的划分和界定；所谓栏目是指网站各个频道中对不同的内容或功能进行的分类，可以有不同的划分标准和不同的级别。频道中包含不同的栏目和专题，频道之间是并列的关系，网站由若干频道组成。频道和栏目的设置体现了网站业务处理层的组织结构，其设计原则是：使用户能够快速的、用最少的鼠标点击次数就定位所需服务的入口。

　　频道设置是用户登录政府门户网站时首先获得的结构信息。对于网站中频道的数量，如果频道太多，网站的内容就会被分得很“碎”，内容分类的标准就会相对复杂，用户寻找服务时可能就会“兜圈子”；频道太少，每一个频道中的内容就会显得比较多，给人以凌乱的感觉。根据政府门户网站的功能定位，通常亲和力高的网站会设置6？9个频道，如首页，组织机构、当地概况、政务公开、在线办事、政策法规、社会监督等，网站可以结合当地的情况，开设旅游、经济、农业等服务页面。对于重点或热点的服务内容，也可以采用专题的组织形式进行发布。

　　在频道中也应该根据内容的细类组织栏目，不应该将发布的内容简单的堆砌在频道下。例如，某些网站在宣传政策法规时就将成百上千条的法规条文直接堆放在频道页面中，用户很难发现自己所需的信息。为此，网站可以在政策法规的宣传频道中按照国家法规、省法规、市县法规等行政级别进行分类。同样，频道中栏目的数量最好控制在10个以下，避免网站的结构过于复杂而难于使用。好的网站应该保证用户最多点击三次鼠标就进入自己想要得到的内容，因此，栏目的垂直分层最好不要超过三层。
相对政务公开栏目而言，政府公共服务栏目的设计就较为复杂。政府门户网站的一个重要作用就是提供在线办理的公共服务功能。某些网站在提供办事服务时，仅仅简单的按照现行政府部门的设置情况而分类。与现实生活中相类似，群众往往需要浏览多个部门的网页才能找到自己所需的服务，办成一件事情，这种做法对用户而言同样也是不够友好的。比较科学合理的分类方法是按照用户类型进行划分，例如，可以分为个人、企业、旅游者、投资者、农民等几种类型，每种类型中再将服务按照生命周期进行组织。对于居民个人类用户，可以提供婚育（婚姻及生育）、儿童、教育及就业、证件申请、交通、公用事业、食住购娱游、消费者权益、金融税务、住房、医疗卫生、社会保障、法律司法、出入境、社区服务、养老及死亡等服务的入口；对于企业类用户，可以提供企业开业、年检、财税、法律管理、质量监督、人力资源、环保绿化、进出口业务、技术更新、政府采购、工程建设、企业发展、破产申办等服务事项的入口。北京市政府门户网站上对公共服务就采用了按照用户类型的划分方法，如下图所示。同时还提供了其他分类方法下的服务入口，例如按照部门或按照事项等进行分类。



                            图2　北京市政府门户网站公共服务按用户类型进行分类

　　总之，考虑网站内容组织分类方法时必须要坚持“以人为本”的原则：政府门户网站所提供的内容是面向社会公众的，是面向企业的，服务对象一定要明确，不能造成“信息爆炸”。网站上的信息流向要有针对性，即什么信息为谁服务、什么信息对谁没用，一定要分析清楚。公众或企业办事人员处理信息的能力以及时间都是有限的，网站的内容组织应该提供给用户最大的方便，节约用户的时间。
因此政府门户网站在频道和栏目的设置上必须认真规划，栏目强调针对性，不能造成垃圾信息的泛滥。

　　二．完善必要的辅助功能
　　网站的亲和力也体现在其可使用性上。可使用性必须通过一系列辅助使用的功能得到保障，这些功能包括：搜索引擎、网站地图，以及使用帮助等，它们是完善的政府门户网站用户接口的必要功能，是用户享受政府门户网站服务的得力助手。

　　搜索引擎可以帮助用户在海量的服务内容中找到自己所需的信息，特别对于那些信息量大的门户网站，搜索引擎的作用就更为重要。某些政府门户网站的栏目中收集了成百上千条信息，在没有搜索引擎的情况下，用户寻找一条信息就像大海捞针一样，花费了很多精力和时间也不一定能够找到自己所需的服务。山东招远政府门户网站上的搜索引擎是一个非常优秀的方案，它为招远的政府门户网站增色不少，如下图所示。它能够根据文件名称进行检索，甚至还提供了全文检索的功能。该搜索引擎提供了处理含有逻辑运算符的搜索条件的功能，并且能够按照用户的要求定制搜索引擎和排列搜索结果。



                                     图3　山东招远市政府门户网站的搜索引擎

　　网站地图相当于网站的脉络，可以帮助用户从整体上把握网站有哪些服务内容，以及这些服务是按照何种结构组织的，尤其对于那些结构复杂的门户网站，网站地图则是必备的服务之一。通常，网站地图上按照网站内容的组织结构关系列出了所有频道和栏目，并提供到各个栏目的访问入口。福建晋江门户网站上的站点地图做的比较出色，如下图所示。它有两个方面值得肯定：第一，表现形式比较美观、清楚，而且用一句话简要的介绍了每个频道的主要内容，方便群众使用。第二，给出了行政审批部分的内部处理大致流程，可以使用户了解网上审批的过程，做到心中有数，同时也提高了网上审批部分的可用性。



                                     图4　福建晋江市政府门户网站的站点地图

　　“使用帮助”对政府网站的作用比较容易理解，特别对于那些提供了比较复杂的在线业务处理的网站作用更加重要。一般用户很难事先了解网站业务系统的使用方法，详尽的使用说明可以引导用户正确使用系统，从而建立用户的信心及对网站的信任感。在服务的交互过程中，如果在每一次交互页面上都能够对该页面的注意事项进行说明，是比较理想的做法，相比那些单独提供一份系统的使用说明书让用户另外学习的方案，明显可以提高网站的亲和力。

　　三．注意服务的细节之处，做到细致入微
　　如何最大程度的体现政府门户网站对用户和服务意识，就必须认真对待每一个服务的细节，给用户细致入微的关怀，“于无声处听惊雷”。

　　首先，政府门户网站必须注意信息的及时更新。信息能否及时更新是判断网站被重视的程度、以及网站使用效果的重要指标。用户都期望能够从政府门户网站上获得最新的信息。网站信息的及时更新很大程度上依赖网站的管理制度，因此，从网站信息更新是否及时上可以看出网站管理制度是否存在缺失。

　　其次，发布信息时注明发布时间和原始出处也同样重要。发布时间和原始出处也是信息的基本要素。举个简单的例子，在某些政府门户网站的“招标公告”栏目中，所发布的信息就没有标注发布日期，用户无法建立每条信息的有效时间的概念，用户可能会对一条年代久远的信息感兴趣而下大力气研究，结果可能空欢喜一场，最终只能得到沮丧和挫折感。因此，缺少时间这个因素，信息的可靠性和价值将大大下降，导致网站亲和力的丧失。

　　再次，网站的美工、栏目的布局在很大程度上决定了用户浏览网站内容时的视觉满意程度。政府门户网站与子网站在风格上的一致也非常重要，可以提高用户对网站建设规范程度的信任感。

　　综上所述，政府门户网站要想逐步摆脱“政府形象工程”的尴尬处境，就必须转向服务社会、服务民众的实用型定位。形象工程从某种意义上说，是政府站在“管理者”的角度，对相关信息只是“以我为主”式的公开；而实用性工程则不同，政府必须站在“服务者”的角度，提供“以人为本”式的信息服务。政府门户网站必须注意提高自己的亲和力，既重视服务内容的建设，又重视服务形式的创新，充分发挥出政府门户网站的“窗口”作用。