——关于社区信息化评价体系的几点思考
作者：中国社会科学院社会学所研究员 王颖　

社区信息化是国家信息化的重要基础。与金农、金土、金审、金盾等电子政务不同，金居工程特指既有自治特性又与电子政务紧密衔接的社区信息化。

让个人信息“上天” 公共服务“落地”

按照安德森的《长尾理论》，我们把国家信息化比作金龙，电子政务就是那个由不足20%的人和机构，掌握着80%社会公共信息的短龙头，而社区信息化却是那牵涉80%以上居民和驻区单位，分散掌握着约20%公共信息的长龙尾。在个人信息高度分散化的今天，可以这样说，离开了社区公众的积极参与和鲜活的个人信息源，龙头专业信息就会成为过时、僵硬、利用率很低的死信息。

任一社区的信息与专业职能部门的公共信息相比，都是微不足道的。但是汇聚起来的社区信息，却成为影响公共服务和公共管理至关重要的源头信息。它足以使那些束之高阁的80%的信息活起来、动起来、用起来，发挥出短头与长尾相结合所能创造出来的最大效益。

让个人信息“上天”，公共服务“落地”，是社区信息化在国家信息化中所应扮演的重要角色，也是国家信息化的重要基础。

七大特色锁定社区服务

社区信息化有七大特色，主要表现在：

中介特性：社区信息化的实质，是要整合所有针对个人的公共服务（包括行政性、商业性、公益性服务）信息，以个人最便于获取的方式传递给居民；同时通过积极的公众参与，整合起分散掌握于个人手中的信息，通过加工分析，为科学决策提供依据。

本体独立性：社区信息化的独特地位和角色，使其必须拥有属于社区本体、相对独立的平台、数据库和门户网站。

集中与分散相结合：社区信息化最能体现信息化的精髓—集中与分散相结合的特点。信息技术促使实体与信息的分离，使实体高度分散化下的信息整合成为可能。但这种整合不再是大规模集权式的，恰恰相反，它是承认分散化前提之上的信息整合与集中。

互动与回应性：社区信息化作为中介桥梁，必须本着民主自治原则，建立起社区居民内部、居民与政府、企业、社会组织、社会机构等多方的互动联系。通过服务项目和流程设计，使居民能够广泛参与和享受公共服务，并对其进行监督和评价。

公共性与安全性：虽然社区信息化收集的是分散的个人信息，然而一旦汇聚起来，就具有了公共性质。因此，对于公共信息的收集，每个公民有责任、有义务积极参与，而对于个人信息的维护和安全管理，政府和管理者也有着不可推卸的责任。

一站式服务模式：居民从最方便的任一站点进入，都可以获得社区信息化所提供的所有公共服务。

互益性：在社区信息化建设中，政府、企业和社区居民是利益相关者，三方共同受益，是保证社区信息化持续低成本发展下去的重要理念。

四大目标多维度、多层次评价

根据以上对于社区服务特性的分析，我们可以尝试制定一种多维度、多层次的评价体系。

1.评价目的

总体上说，是想通过评价指标的引导，推动各城市社区信息化朝着正确的方向健康、快速地发展。

具体地讲，它包含四个层次的目标：其一，主要通过街居两级基础调查问卷情况的汇总，获得对全国社区信息化建设情况的基础性了解。其二，由三级指标构成的雷达与阶梯混合式评价模型所显示出来的对应用、效果和环境的重视性和引导性，推动社区信息化建设在大目标确定的前提下，自我完善，自我发展。其三，通过开放性的问题设计和单项创新的申报，鼓励各社区不断学习、交流与创新，使社区信息化发展具有持久、内生的竞争推动力。其四，通过特定的社区服务专项评价（如社区医疗、呼叫中心等），推动社区公共服务深入、务实、持续地发展。

2.评价对象、内容

社区信息化的评价对象是多维度、多层次的，不仅涉及直接为居民服务的街道综合服务系统、社区网络系统，而且还涉及与社区平台相对接的电子政务系统，市、区两级政府与社区平台对接、为居民直接提供服务的电子商务系统。

如果从组织角度看，社区信息化的评价对象包括市、区、街、居四个组织层次。街道和居委会是评价的核心对象，而市、区政府则是被评价的次级对象，但却是决定社区信息化成败的关键角色。

如果从专项评价的角度看，被评价对象既有贯通所有系统联接居民百姓的服务渠道（如呼叫中心、数字电视、网络网站和网页），也有专项公益服务或商业服务评价（如医疗服务、生命热线服务等）。

3.评价模式

针对不同的评价对象和内容，将采取不同的、有针对性的评价模式。

对街道和居委会的问卷调查，将采用常规评价模式，即按特定的评价模型和评价分析方法进行评价。

对市、区政府的评价，因为涉及的内容复杂，方法多样，因此将采取结合对比、统计、实测、访谈、问卷相结合的综合评价模式。

对呼叫中心、数字电视、生命热线、医疗服务等专项评价，将采取特殊的、不固定的专项评价模式。

对创新项目的评价，因无法通过专项、比较模式进行评估，因此可采用深度咨询模式进行评估，以深入了解项目的实际效益和效能。

对社区信息化基本情况的评估，可借助统计评估模式进行评估。