中国电信构筑鹏城信息服务网络，不断提高深圳人信息化程度

　　本报记者黄娜 通讯员 陈少浩报道 在深圳有这样一个企业，拥有本地电话用户近400万户，宽带互联网用户超过100万户，服务企业用户逾30万家。如果你是一名职员，不需离开办公室就可以同各地分公司的同事通过电视电话会议讨论业务；如果你是一位创业者，想了解扶持企业发展的相关政策，你不必出门，只需在“蓝色通道”网站上发帖就会得到回复；如果你想了解咨询政府政策或了解各种服务，拨打12345或者114号码百事通就能轻松搞掂……如今深圳人生活的信息化程度已越来越高，而这背后有中国电信深圳分公司为之不懈努力构建的一张网，一张服务鹏城的信息网络。

　　织就一张服务鹏城信息网络

　　“电子政府”：

　　网络为城市建设加速

　　中国电信深圳分公司的网络已经悄然触及到我们城市每个角落。到今年底，深圳检验检疫局可对300多个企业监控点进行实时远程监控及管理，到2008年，预计实现对1500个监控点的视频监控；市财政局的财政国库支付联网项目、市公安局的交通治安管理系统、市环保局的重点污染源监测项目等也正借力电子视频系统开展政务信息化建设。与此同时，中国电信深圳分公司服务各大政府部门深入应用电子政务的“十二金工程”也已初见雏形，公安“金盾”、工商“金税”、社保“金保”、财政“金财”、水务“金水”等信息化工程在相关政务工作中已见成效。为配合深圳市“电子政府”建设，中国电信深圳分公司为市政府及各区建立了多条由光纤电缆组合的“不限速”信息高速公路，构建出电子政府网的基础骨干网络。深圳党政机关专网现已连接市、区100多个局级单位，其中内网已经连接所有市直机关、外网已经连接95%的党政机关和100多个事业单位，机关专网光纤网络建设完全覆盖和连通市直机关和区级联网范围。

　　“蓝色通道”：

　　提高中小企业竞争力

　　2006年7月，“深圳市蓝色通道工程运营中心”的牌匾加挂在中国电信深圳分公司大门上。 “蓝色通道”工程以提高深圳市中小企业自主创新能力和核心竞争力为目标，是市政府在全国率先推出的中小企业信息化服务提速计划。深圳数十万家中小企业，将借此搭上“直达快车”，享受到由政府部门提供的公共资源和中国电信深圳分公司基于电信产品的全方位服务。

　　“光进铜退”：

　　宽带不低于4M接入速率

　　中国电信深圳分公司争取“十一五”期间实现居民小区宽带接入率到达100%，家庭宽带互联网接入率80%以上，达到发达国家先进水平。

　　信息化浪潮席卷全球，现有以铜缆为传输媒质、基于ADSL技术的宽带接入网络将无法满足城市信息化建设和居民生活的需求。中国电信深圳分公司未雨绸缪，早在2006年已启动“光进铜退”发展战略。去年已经实现光纤到户的规模化商用，共完成5个新建楼盘的光纤到户覆盖，特区内19个重点用户区域的铜缆线路改造也已完成。该公司今年将大规模开展“光进铜退”网络宽带化的建设，计划到2010年能为全网宽带用户提供不低于4M的接入速率，重点区域的宽带用户提供18M以上的接入速率。

　　市民口碑铸就“亚太最佳”服务

　　中国电信深圳分公司始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，把服务工作纳入企业整体战略进行部署和落实。积极响应信息产业部提出的“诚信服务 放心消费”的服务要求，认真落实中国电信集团公司三项服务承诺和广东省公司的八大服务承诺，扎实开展“诚信服务，放心消费”活动。针对客户关注的热点问题，提出了更加快速、透明、准确的服务标准。充分利用好10000号、营业厅、网上客服中心和114号码百事通这些服务窗口，为深圳市民提供方便、快捷的服务。

　快速投诉处理通道提升服务

　　在客户服务工作中，中国电信深圳分公司十分重视客户投诉争议的处理。完善了《客户投诉管理办法》、《重大疑难投诉管理办法》等制度，强化投诉处理过程的监管、内部问题的整改和服务问责。设立专业的IT化投诉处理中心，打造投诉处理队伍，为客户提供10000号、网上客服、营业厅等投诉渠道，并与市信访办、消委会、工商局12315、通信管理局以及各家媒体建立了快速的投诉处理通道，专人负责处理、跟踪、反馈，持续提升客户服务工作。

　　114便民服务延伸市民生活

　　去年，中国电信深圳分公司荣获了广东省用户满意服务明星企业、深圳市消费争议和解示范企业等多项殊荣，10000号客户服务中心还蝉联“亚太最佳呼叫中心”大奖。

　　2007年2月1日，市政府办公厅在市民中心举行了深圳市便民服务热线开通通报会，授予114“深圳市便民服务热线”称号。热线以114-2＃键作为其电话接入码，内容包含便民生活、便民政务、公共服务、公益慈善等四部分。热线开通以来，得到了市民的认可。当月114对政府部门及事业单位的相关查询量7.7万次，对公共事业企业相关查询5.1万次。114-2＃便民服务键访问高达37万次，平均服务时长47秒，热线的答复率98.1%，满意率95.3%。

　　“我的e家”提供体验式服务

　　中国电信于2007年在深圳30个社区建立了“我的e家”客户服务中心。30个“我的e家”客户服务中心依托于社区，就如“我的e家”的名字，以温馨、近邻的亲切感，主动为周边社区客户提供电信业务的体验和服务。

　　爱心与责任心

　　让心与心无限沟通

　　2007年12月12日，作为深圳市政府“2007年十件民生实事”之一，12345公开电话正式启用。56个市政府部门和相关单位的96个咨询服务电话号码统一整合到12345公开电话服务平台，全天24小时为市民提供服务。市民只要拨打这一个号码，就能进行咨询或投诉。据了解，目前12345公开电话每天接到群众来电4000至5000人次。截至2007年12月25日，接听话务总量已达5.6万余人次。12345公开电话系统现已进入二期工程建设阶段，今年上半年完工。这是中国电信为政府沟通市民的架起全天候通道。

　　在今年“关爱行动”中，中国电信深圳分公司“深圳是我家”都是最受来深建设者欢迎的活动。其间，宝安区、龙岗区数十个工业区(园)、厂区中安排了40多场“送温暖到厂区”行动。中国电信深圳分公司现场赠送5元面值200话费卡10万张，开展“试拨有礼”专项服务，免费体验充值、拨打长途电话。这份“爱心礼物”，温暖了未能归乡的游子之心。

　　今年春运期间，雨雪冰冻灾害致使交通中断，众多旅客滞留在深圳汽车站、火车站的候车室，面对一张张期盼的面孔，面对严酷的气候环境，中国电信深圳分公司开展了“情暖深圳·中国电信真情在行动”系列活动，特别是帮助滞留旅客的“暖心行动”中，出现了许多感人至深的画面。

　　“暖心行动”小组从1月31日开始在深圳火车站、深圳西站、龙岗汽车站等旅客滞留区域展开，免费提供长途电话服务，并特别安排了中国电信信息化大巴现场待命，使旅客们能够免费给家里打长途电话报个平安。中国电信在各现场服务点还紧急煲煮姜汤等驱寒饮品送到滞留旅客手中，工作人员用最大的耐心和爱心，接待和引导滞留旅客，尽其所能为旅客们服务。免费长话，报个平安让家人更心安；一杯姜汤，驱散风雨的寒冷，温暖了旅客们的心。

　　中国电信深圳分公司在深圳西站和罗湖、福田、龙岗、沙湾、沙头角等各公路客运站，以及旅客临时安置点陆续安装190部座机，全部投入服务让旅客享受温馨服务。同时提供了100部市话通供旅客免费使用，为深圳火车站和西站的旅客服务。此外，该公司还为114便民服务热线和政府热线12345及时增加线路，增加实时信息。中国电信深圳分公司在2008年初的抗灾救灾中将责任和爱心的旗帜高高扬起。