2008年10月5日，新华社网上舆情摘报第665期对铜仁地区利用政府网络创造性开展工作的情况作了如下报道：“贵州省铜仁地区通过建立与群众沟通的网络渠道，实现‘群众—政府—群众’双向交流，使政府零距离贴近群众，有效疏通民怨，化解矛盾，受到群众普遍欢迎。”2008年10月16日，中共中央政治局委员、中央书记处书记、中央组织部部长李源潮看了详细报道后充分肯定了铜仁地区的创新之举，并作了如下重要批示：“这个做法很好，是一个群众能说真话，矛盾可以见光，干群可以沟通的渠道，是联系群众，化解矛盾的好办法，这个案例可收在干部教育教材中。”

　　铜仁地处贵州东北部，毗邻重庆、湘西，境内多山、交通不便，是我国为数不多还保留着“行政公署”建制的地区。全区辖八县一市一特区和一个省级经济开发区，面积1.8万平方公里，人口400万，其中少数民族占68%。据统计，2008年全区生产总值217亿元，城镇居民人均可支配收入8400元，农民人均纯收入2410元，属典型的“欠发达、欠开发”地区。如果按“三步走”标准衡量，铜仁地区目前仍然处于实现“总体小康”的阶段。为尽快改变“欠发达、欠开发”状况，近些年来，铜仁地区干部群众坚持解放思想，不断开拓创新，进一步加快了改革开放的步伐，各方面建设取得了明显成效。然而，在大力发展当地经济的过程中，一些深层次的社会矛盾逐渐显现出来，各种利益诉求不断增多，信访压力不断增大。如何化解矛盾，疏通民怨，汇聚民智、凝聚民心，促进铜仁经济社会又好又快发展，这是摆在当地党委政府面前的严峻课题。在深入调查研究的基础上，铜仁地委行署领导班子深切地认识到：“民意就是我们的责任，”必须创新社情民意收集反馈体制，搭建起百姓能说话、说真话，党委、政府能与群众“零距离”沟通的桥梁，随时了解群众的需要和要求，真心倾听群众呼声、真情回应群众诉求。

　　众所周知，在我国传统社情民意收集反馈体制下，群众反映问题或提出诉求的途径大概有三种：一是到各级党委、政府信访部门反映；二是到各部门信访机构反映；三是通过信件进行匿名反映。长期以来的实践证明，这三种途径尽管也起到了一定的作用，但存在的问题也十分明显：一是渠道不畅通。按照我们国家的行政体制，信息是逐级上报的，而在逐级上报过程中信息往往会发生一定程度的变异，加之一些人为的因素甚至会使部分问题根本就不能到达目标地，导致问题得不到解决或是延误了解决问题的最佳时机。二是很容易发生冲突。由于大量的问题是在人与人之间面对面直接交流中反映出来的，若双方在交流方式上存在某种障碍或在情绪上不够稳定，就很容易导致冲突的发生和升级。三是匿名反映的问题往往得不到有效解决。由于担心打击报复，部分群众会惧于当面反映问题而通过信件进行匿名反映，但大多数情况下匿名反映问题都会因为缺乏有力的证据而最终无果。

　　由上可见，一方面，我国传统社情民意收集反馈体制存在着言路不畅等诸多问题，另一方面，各种利益诉求又不断增多、信访压力不断增大，面对这一现实，搭建一座百姓能说话、说真话，党委、政府能与群众“零距离”沟通的桥梁势在必行。而在这方面，铜仁地区借助政府网络平台优势，充分利用现代信息工具和手段，加强了群众与政府的双向交流，走出了一条真心倾听群众呼声，真情回应群众诉求的新路子，这对于做好新形势下的群众工作具有典型示范作用。

　　早在2000年，铜仁地区在财力极为有限的条件下就开始了电子政务建设。2000年年底的时候，当时的行署领导就已经将发展地区电子政务定名为“政府上网工程”列入2001年要办的“十件实事”之一。从2001年7月架设在PC机上的铜仁行署网正式开通，到2007年底正式改版为中国铜仁综合门户网，铜仁地区的电子政务建设这些年来取得了长足的进展，如今铜仁地区“两网一库”(电子政务外网、内网、数据库)基本框架已初步建立。目前的网站集“政务网、招商网、科技网”等八个子网站，包括了“专题、调查、考试、办事指南、互动社区”等257个栏目和子频道。2008年4月，投资570多万元的铜仁地区“内网系统”——铜仁地区办公业务资源网顺利建设完成。该网站以VPN网络为依托，成功实现了地、县、乡三级机关办公网络的全面互联互通。基于该网络，目前已开发了“公文传输、督查、会议通知、信息报送”等应用，在整个地区内实现了信息与信息的协同，大大提高了政府的办公效率。

　　在地区行署网改版为中国铜仁综合门户网时，网站中出现了一个倍受群众和社会各界高度关注的栏目——“互动社区”。改版前的行署网曾有一个简单的留言板，这其实是“互动社区”的前身。虽然形式较为简单，但它毕竟是当时全国网站上为数不多的可以进行互动交流的版块，因而受到了网友的普遍欢迎。伴随铜仁地区行署网的改版，原留言板块也得到了进一步的加强和完善，变成了一个包括“社情民意”、“曝光台”、“求助台”、“发展论坛”等多个子栏目在内的地区性大型论坛，这就是现在倍受群众和社会各界高度关注的“互动社区”。

　　当您通过中国铜仁综合门户网站点击进入“互动社区”，您会欣然发现，该栏目是一个阳光政府、自信政府和责任政府在网络社会化、家庭化和群众诉求反映形式多样化背景下，充分利用政府网络平台促进社会和谐、推动科学发展而精心打造的一项民心工程。因为，在“互动社区”里，群众可以自由发言，可以反映民生问题，可以批评政府服务态度或表扬干部的好作风，也可以揭露基层矛盾和腐败现象等。铜仁地委行署坚持以解决问题的实际成效取信于民，非常重视“互动社区”这一栏目，安排专人实时在线管理，要求将社区中的社会热点、焦点问题以及各类合理诉求、举报、意见、建议等编辑成简报呈送地区主要负责人，并要求相关部门对群众诉求、举报进行调查、协调、处理，在限定时间内将最终结果形成报告反馈给信息管理中心，而信息管理中心又将结果及时反馈到社区中。信息管理中心对群众反映的情况和提出的诉求必须做到件件有联系、事事有回复，对于网民提出的不合理诉求或客观上一时无法解决的问题，也要作出耐心、细致的解释和说明。对回避问题造成严重后果的地方和部门主要负责人及有关责任人要严肃追究责任。

　　据统计，从2007年9月至2008年8月，铜仁地区借助“互动社区”这一网络通道共处理各种事件250余件，收集各种意见、建议5000余条，为公安、监察部门提供调查线索60余条。小到市民水卡、电卡办理、消费投诉等，大到政府打白条、领导干部作风问题都通过这一网络通道得到了解决。由于铜仁地区通过“互动社区”妥善处理了一个个具体问题和一桩桩具体事件，这使中国铜仁综合门户网的人气与日俱增，网民到“互动社区”里反映问题的热情越来越高，还有的网民围绕家乡的建设和发展在“互动社区”里积极建言献策，对政府决策提出了许多很好的意见和建议，有力地促进了铜仁地区经济社会的健康发展。目前，“互动社区”有效点击率已超过10万人次，平均每天反映问题和跟帖100个，网站总浏览量已突破200万PV。

　　实践证明，“互动社区”栏目是铜仁地委行署的创新之举，是铜仁百姓的“网上家园”。进入“互动社区”，群众能说话、敢说话、说真话，干部与群众可以“零距离”交流，增强了群众对党和政府的信任，拉近了群众和政府的距离；通过“互动社区”，百姓“不出门、不见面、不上访”就能解决实际问题，减少了群众反映问题的成本，同时也提高了行政效率，即使是不懂电脑的人，只要请个会上网的人发贴，问题就可能得到解决；借助“互动社区”，地委行署可以不经过任何环节的过滤，直接倾听来自基层最真实的声音，及时掌握大量第一手资料和各种社会思潮，准确把握舆论导向；关注“互动社区”，各级各部门可以有效防止群众利益诉求在层层上报过程中的滞后和延误，可以避免人为篡改、瞒报等情况的发生，在第一时间排查出矛盾隐患，及时化解矛盾，避免冲突的发生和升级；利用“互动社区”，可以克服常规舆论监督、组织监督等存在的有限性和不足，可以对各级领导干部履行职责、执政能力、工作作风、廉洁自律等实现全方位的监督，进一步增强其全心全意为人民服务的宗旨意识。

　　总之，“互动社区”是“零距离”贴近群众、“面对面”倾听呼声、真情回应诉求、有效疏通民怨、化解矛盾的新渠道，是了解民情、沟通民意的新手段，是畅通言路、促进和谐的新平台，是汇集民智、凝聚民心、加强干部监督、加强作风建设的新措施。在“互动社区”里，一位网民说到：“令我吃惊的是政府居然用网络在激发百姓的民主意识，这一点很不容易，也看得出现在的党委政府是想打造阳光型政府。不管百姓在社区里反映的是大事还是小事，政府都很重视，这说明什么呢？政府把我们百姓当作主人了，那么我们在维护个人利益的同时是不是也该做点什么呢？我是不会再用旁观者的眼光去审视政府了，毕竟政府没有把咱老百姓当外人。”在谈到“互动社区”时，铜仁地委书记廖国勋感慨地说：“这条网络通道是贯彻科学发展观、推进基层民主建设、构建和谐社会的一次有效尝试。通过互动，通过真心实意地为老百姓办事，让老百姓更多地了解党和政府，让老百姓更爱党和政府，使党群、干群关系更和谐、更融洽。”
 
 
作者： 贵州省情研究会 执笔人：周感华　王旭