摘  要：本文通过分析现有城市管理与公共服务中存在的众多不和谐问题，提出eGBCP和谐化电子公务理论，并着重介绍了电子公务理论在街道办事处业务中指导作用，同时基于电子公务理论，构建了集运行、管理、服务一体化的街道业务应用平台，最后以北京市朝阳区街道办事处的试点情况验证了电子公务的街道模式的可行性。

关键词：电子公务、eGBCP、和谐、街道

一、      引言

随着现代化建设进程的加快，城市面貌发生了巨大变化，但社会管理滞后几乎成为我国各个城市的共性问题。特别是“十五”期间，城市建设突飞猛进，但城市管理相对滞后，存在着很多问题。城市管理领域中存在的不和谐问题概述如下：

1)   以人为本的要求与政府、企业服务意识欠缺的不和谐；

2)   社会科学发展的需求与公共资源不共享、重复建设之间的不和谐；

3)   政民、政企沟通理解的需求与信息通路不畅之间的不和谐；

4)   办事过程简易高效的需求与管理服务不统一、不衔接造成效率低下之间的不和谐。

以上问题的存在，说明传统的社会管理模式已经难以适应现代城市管理服务的新需要，满足公众提出的高要求，必须总体规划设计，构建统一的平台，对现有资源（数据、应用、服务）进行改造完善、系统整合和有效利用，从而提高城市管理和公共服务的水平和效率。

街道办事处是我国政府的派出机构，是基层的城市管理和公共服务机构，在城市管理中处于重要的位置，因此创新街道办事处的城市管理与公共服务的模式就显得尤为重要。

二、eGBCP和谐化电子公务

2.1  电子公务定义

公务是政府、企业、公民（或社区）在生产公共产品过程中的事务，是“公共事务”的简称。其狭义是指上述活动中产生的互动公共事务；其广义是指一切公共事务，包括互动的事务和非互动的自身活动产生的公共事务。

在城市管理中，GBCP是政府（Government）、企业（Business）、公众和社区（Citizen and community）、公共设施与公共环境（Public facilities and public environment）构成的、涵盖城市公共管理服务各方面的完整动态循环系统，并构成以P为内点核心、G、B、C为外点的和谐三角。GBCP反映社会复杂的动态和谐，信息与物质叠加使其形成统一整体。P通过间接发送、接收信息成为城市公共管理服务物质基础核心。C是G、C、P管理服务的对象,GBCP系统循环运转的最终目的是满足C的需求。G通过接收和发送信息达到监管B、P和管理服务C的目的，同时接受B和C的监督。B接收来自G、C的信息，通过施加作用力于P达到满足G、C需求的目的，如图1所示。

图 1  GBCP业务模型

电子公务是指利用信息化手段，高效实现政府、企业、公民（或社区）在生产公共产品过程中的事务。eGBCP是电子公务的模式，是指使用信息化的手段来实现GBCP的模型，即为eGBCP。

2.2  电子公务的内涵

社会管理与公共服务涉及四类要素：政府G（Government）；企业B（Business）：特许经营企业和政府专业部门等；公众C（Citizen）；公共产品P（Public、Product）：公共设施和城市环境。

P是城市公共管理与服务的载体；C是G、B的管理服务对象；G调节并维护公共秩序，监管B、P并服务于C；B作为P的提供者接收来自G、C的信息，改善P的数量和质量满足C的需求。

实现和谐化社会管理与公共服务，就是要实现四要素之间的全面和谐。其内涵在于：

1)      以全天候、全方位、高效率提供优质城市公共管理与服务为目标；

2)      以区域网格化与行业网络化管理推动信息化社会管理体系建立，抓好两条主线结合，加强条块协调联动，强化综合、系统管理，以信息化推动社会管理水平和管理模式创新；

3)      政府、公共服务企业、市民三个主体，“政府监督协调、企业规范运作、市民广泛参与”，以民为本，和谐互动；

4)      最终，通过政民和谐、政企和谐、企民和谐，达到社会全面和谐。

2.3  和谐化电子公务特点

和谐化社会管理与公共服务模式具有如下主要特点：

1)      以和谐化社会管理新模式全要素和谐理论为指导

基于和谐化社会管理GBC全要素和谐理论，思考社会管理和公共服务内涵，指导日常工作开展。

2)      为了人民，依靠人民，服务人民

人民城市人民管；市民利益是一切工作的出发点和落脚点；落实在每个公务员、公共服务企业员工身上。

3)      打造“两级政府、三级管理”一体化公务流程

实现服务机构网络化、管理模式多样化、服务内容多元化、管理工作规范化的社会化管理服务体系。

4)      法规建设与时俱进，规范公共服务，提高服务质量

在管理规定和制度上根据新形势社会发展和民众需求，制定社会管理与公共服务法律法规，规范公共服务企业服务过程和服务质量，保障人民群众利益，提高人民群众生活质量。

5)      社会化资源共享，提供一站式公共服务

各级政府尽职尽责履行政府职能，做到科学执政、民主执政、依法执政；权衡各种政策工具成本，鼓励扶持社会自治性机制发挥作用，形成一种社会管理新局面。

6)      实现两个统一，促进两个转变

实现社会管理与公共服务的统一、应急管理与非应急管理的统一。促进政府倡导、组织、协调，政府、企业、公众共同参与，作好城市运行保障，向事前预防转变。

7)      信息技术助力社会管理和公共服务

广泛应用和集成各类现代信息技术，实现政府、企业、公众和谐沟通。提升政府社会管理能力，为公众提供更优质高效的公共服务，同时，促进公众的参与意识、监督意识，为公众参政议政提供更丰富的信息化手段。

三、电子公务的街道模式

3.1  现有街道业务模式

街道办事处是城市管理与公共服务的基层部门，街道办事处工作包括街道政务、社区建设、民政工作、司法工作、宣传教育、计划生育、综合执法、社会保障等。

按照区县电子政务业务分析方法，街道业务分为:

行政办公类业务：街道内部以及街道和其他政务部门之间为完成政府职能而从事的各项事务性工作，街道宣传、执行、组织上级部门交办的工作；采用报告、汇报、建议的方法向上级反馈；对社区工作开展进行规划、指导；同级之间采用协调、协作的方式互相配合，协同工作。如：行政办公、人事、档案管理、会计、接待群众来访、民族宗教事务等。

管理服务类业务:街道政务部门面向社会公众和企事业单位，提供的市场监管、社会管理和公共服务业务，以促进社会发展，满足人民生活。其中市场监管类包括食品卫生检查等；社会管理类业务包括市容环卫管理、治安管理、综合执法等；公共服务类业务包括计划生育、民政、社保、宣传教育等。

由于街道内各项业务众多且相互关联性强，所以街道电子政务需要打破“以条为主、条块分割”的模式，转变成为“条块结合、上下联动”的模式，解决居民找街道办事难、应付重复摸查检查等任务造成的基层上报烦、条条独立推广软件到街道造成基层系统乱等问题。街道电子政务系统既要服务居民，又要方便街道办事处日常运行监管，还要兼顾区县属委办局的需要，形成长效机制，实现各方共赢。

3.2  基于电子公务的街道业务应用平台

基于电子公务的街道业务模式，充分分析我国城市街道的特点、街道办事处业务职能与信息化建设的现状，利用电子公务eGBCP理论指导，充分利用现有各种数据采集手段，按统一的标准规范，整合各类基础和运行数据，构建统一数据平台，实现数据共享；并搭建集运行、管理、服务一体化的应用平台，以辅助街道领导监管辖区运行态势，街道办事处办理日常事务，更好地为社区群众提供服务，如图2。

图2  街道运行、管理、服务一体化的应用平台

3.2.1  统一数据平台

数据平台内容包括：辖区内以及周边相关的政府、企业、社区/公民、公共产品等各种基础数据、业务数据、动态实时更新数据、汇总统计数据等。数据类型包括：纸制表格数据、信息系统存储的电子化数据、图象视频数据、空间数据等。

3.2.2  一体化的运行、管理、服务应用平台

一体化的运行、管理、服务应用平台包括运行监控、辖区管理、社区 服务三个部分。

1、运行监控

运行监控内容包括：规划、监控、保障三大类。

规划：社区内运行、管理、服务事项及公共资源的统一规划；

监控：图像监控，移动巡查信息采集，社区体征信息分析与展示等，旨在及时发现隐患和问题；

保障：一旦发现社区内公共事务隐患及问题，及时调动相关人、财、物，排查解决

2、辖区管理

基于街道统一数据平台，形成统一的信息系统开发模式和接口，从纵向上可以实现各区级系统向街道层面的扩展、延伸，实现区、街道两级部门的业务联动；从横向上可以实现街道平台对多纵向系统的业务互通、数据共享，从而实现“条块结合、上下联动”的管理服务新模式。

3、社区服务

通过一站式服务大厅平台、一网式门户平台、一话式热线、信息亭、电脑等方式，面对社区各类弱势人群开展救助服务面向普通居民群众的便民利民的日常生活服务，面向辖区企事业单位和机关团体部队开展的“后勤”服务。

四、麦子店街道的试点情况

北京市朝阳区人民政府麦子店街道办事处辖区东起东四环，西至东三环，南临朝阳公园南路，北接机场高速，位于北京市中央商务区（CBD）的延伸带---燕莎商圈，辖区面积6.8平方公里，包括霞光里、枣营北里、枣营南里、农展南里、朝阳公园五个社区；常住人口3万余人，社会单位高达4300余家。

麦子店街道办事处用电子公务理论为指导，充分整合街道现有资源，建立的“集中受理、分类处理”街道业务平台，率先建立了地区城市综合管理指挥中心和一整套指挥运作模式以及以“一网八库”为主的基础数据资料库，营造了辖区整洁、优美、和谐、有序的环境氛围。通过统一呼叫的电话服务热线，集中受理群众反映的各种问题；通过集中的视频监控系统，主动发现辖区内发生的各种事件；通过组织社区志愿者队伍，配备信息采集设备（麦信通），集中收集辖区发生的各种事件。将各种方式采集上来的信息，按事件的类型或性质，统一分派给公安、城管、街道等专业业务部门进行处理。

麦子店街道办事处建立了良好的电子公务街道模式，其主要做法是在街道层面建立城市管理监督系统和创新城市环境管理机制，由城管、公安和公共服务三个部门构成街道城市管理指挥中心，聘请热心社区管理工作的社区积极分子为义务监督员，将城市管理工作纳入行政效能监察考核体系中。同时在充分发挥城市管理指挥中心作用的同时，针对性地创立工作机制，包括城市管理会商工作机制、城管分队弹性工作管理模式、联合执法工作机制、领导巡视问责制、“门前三包”联片管理机制等，有效整合管理资源，使环境管理工作有目标、有配合、有社会参与、变被动为主动，通过城市监督管理体系和机制建设，促进和推动了各项城市管理工作，实现全天候、全覆盖、无缝隙的城市管理工作目标。

2007年2月28日，中共北京市委刘淇书记视察了麦子店街道，充分肯定了麦子店街道办事处城市环境运行管理的新机制。

五、结论

本文通过对现有社会管理与公共服务现状、存在的问题及改善需求的描述和分析，提出了eGBCP电子公务模式，在此基础上，以城市管理与公共服务的基层部门——街道办事处为例，研究现有的业务模式，探讨基于电子公务的街道业务新模式，并提出了街道业务应用平台，最后以北京市朝阳区麦子店街道为试点，对eGBCP理论和模型进行了充分的验证，取得了良好的效果。

本文充分证明了电子公务理论在基层城市管理与公共服务部门的业务中有着强大的指导作用，对于利用信息技术创新城市公共事务管理，推动建立政府监督协调、企业规范运作、市民广泛参与的城市管理新模式具有重要指导意义。