孙志架6次信息化的故事，正是那些有强烈改善管理愿望，但又受制于自身生存压力的中小企业们心态的一种反映
　　□本刊记者 熊辛

　　孙志架是温州苍南龙港霞光印刷有限公司负责销售的副总裁，霞光印刷由他的家族成员在1994年创办时，还是个小小的印刷工厂。在龙港印刷产业几年残酷的竞争中生存并发展起来，霞光印刷很大程度是成功地借助了互联网的力量。其在2001年开始通过阿里巴巴诚信通开展内贸，到现在每年3000万元的销售额有90%来自于外贸，而忙碌于阿里巴巴中国供应商的正是孙志架。

　　通过电子商务，在残酷的劳动力密集型产业竞争中杀出一条血路，霞光印刷活脱脱是成千上万家温州中小企业的缩影。不过孙志架六次信息化的故事在温州则有些像“异数”，因为一心只奔“挣钱”的温州中小企业曾经让国内ERP厂商们备感挫折，孙志架这“不停折腾”的热情又是从哪里来的呢？

　　又积极又“小气”

　　孙志架的六次信息化经历是这样的：霞光印刷在外贸和电子商务发展到一定阶段以后，成立了自己的贸易公司——温州天博贸易，孙志架后期的工作重点就部分转移到了天博贸易，在贸易公司，孙志架实施过两次传统型CRM。后来，他发现工厂里占霞光印刷成本很大的菲林库存管理混乱，造成了工厂资金的严重浪费，于是他请温州本地的软件公司为霞光印刷的生产和库存“量身订做”了一套IT系统。在开始电子商务之后，霞光还购买使用了一个用于网络营销管理的商务快车软件。这其中，除了商务快车软件曾经在企业信息发布上起到一定作用，两次CRM和生产库存软件都没有实施成功。

　　2005年，孙志架的第五次IT尝试有了质变，SaaS让他有机会通过在线软件租用模式低成本低风险地开始使用本土企业XTools的CRM软件，孙志架这才第一次尝到了用IT管理销售的好处。不过两年后，不满足的孙志架又开始试水阿里软件，把电子商务和销售流程用IT系统集成，让管理实现质的飞跃。

　　“我对IT这么热衷，可能是和周围的温州企业有点不同，大概和我大学学过计算机编程有关系。”孙志架幽默地总结自己。孙也折射出了新一代温州家族企业年轻经营者的新面貌，不同于上一代，不到30岁的孙读过大学，对管理、营销以及新技术都有着积极的热情。就像对各种电子商务手段都踊跃尝试一样，孙志架对于中小企业信息化的各种动向和技术都保持着敏感和热情。

　　虽然前后试水过六次，孙在信息化上的务实、节省、谨慎倒也带着温州色彩。孙告诉记者，前两次实施传统型CRM，都是在免费试用阶段发现不适合就放弃了，开发生产仓库软件也是为了解决资金浪费的紧急需求。当SaaS的XTools CRM出现时，每月100多元的在线软件租用方式的确让他眼前一亮。阿里软件外贸版虽然每年要10000多元的费用，但SaaS模式让霞光印刷并没有别的IT投入负担，原本还要购买和维护至少一台服务器和一个内部局域网的信息化方式早就被孙放弃了。

　　孙志架和霞光印刷在信息化上的积极和“小气”，正是那些有强烈改善管理愿望，但又受制于自身生存压力的中小企业们心态的一种反映。

　　折戟传统信息化软件？

　　无论是试用了两家CRM软件还是找来温州本地软件公司量身订做。为什么3次传统模式的信息化最终都以失败告终呢？孙志架分析起了中小企业信息化的种种尴尬和难处。

　　“中小企业们只能付得起一点IT成本，行业特殊性需求却一点不少于大企业，”孙志架试用的还是有了成功用户群的两个CRM软件，一家叫九天、一家叫做奥汀。奥汀软件用在新华人寿、华工激光等集团型企业上的CRM软件流程实在太复杂了，年销售3000万元的霞光印刷的销售流程在软件上根本跑不动。九天的销售管理虽然比较简洁，但是在产品管理方式上完全不适合印刷行业，霞光自己也改动不了。就这样孙志架最后放弃了购买传统CRM的念头。

　　商品软件不适合，那么请软件公司量身订做呢？孙志架回忆那一次生产库存的信息化还是很失望，“现在想来那家软件公司开发出来的东西根本不符合印刷行业的需求，其实还是通用进销存的模式。”他现在认为霞光印刷并不具备订制IT系统的基本条件——自我提炼需求能力。当面对软件公司时只能含糊地说一些意向，只会编程的软件公司更没有替霞光印刷作分析的能力。于是折腾几个月后，“量身订做”的IT系统其实仍然是件尺码不合的衣服。

　　IT投入成本有限，需求个性化程度又高，企业自身又缺乏订制IT系统需要的一些基本能力——这些大概就是中小企业在信息化中尴尬地位的写照，也是传统模式信息化屡屡受挫的原因。

　　SaaS：不完美中的第一步

　　“SaaS虽然不完美，但总算开始让我们感受到了用IT管理的好处。”孙志架这么总结。XTools的CRM软件对销售流程设计得够简易，就用最简单的客户、销售机会、合同和售后服务把霞光印刷对销售过程的基本纪录串起来，“把销售流程中的数据保留下来正是我们当时最迫切的需求，”孙志架回忆。

　　XTools营销总监谢亿民告诉记者，因为考虑到“销售人员是否愿意用、是否用心用”是CRM系统实施的关键环节，这套软件在设计的时候第一考虑的就是“保证销售人员的兴趣，解决销售人员的问题”；每一个功能都着重于销售人员的“用户体验”，并且不断修订和提高系统的易用性。针对客户、销售机会、合同和售后服务这些销售人员完全耳熟能详的销售过程和步骤，连流程培训都可以省去，只要教会管理层和销售人员使用各自不同的权限就可以了。

　　“零风险、低成本、安全和快速”的确在霞光这次使用在线租用CRM中体现出来了，孙志架为什么还“不满足”地看上了阿里软件外贸版呢？

　　“Xtools软件的一些功能设计得不错，我现在还用它来做和客户的对账，但阿里软件把电子商务询盘的回复流程和CRM直接集成太有吸引力了，”孙志架感叹，像他这样完全依赖电子商务的网商，当电子商务和CRM结合时，管理效益是几何级增长的。

　　阿里软件外贸版最让他感到好用的就是，自己作为负责人可以实现对每个业务员接待询盘流程的监控，阿里软件是通过自动汇总业务员邮件到负责人邮箱这种方便的形式实现的。而孙志架以前最担心的就是询盘接待流程的不规范，有的业务员看见小单子就懈怠；有的暗中拿走公司的大单子自己挣一笔；有的与客户交流的方式非常不得体。现在孙志架可以轻松掌握销售大局了，他觉得使用阿里软件2个月后连业务员的工作都变勤快了，因为大家都知道老板监督着一切。

　　孙志架这个老板觉得好用，业务员们也很有使用热情，阿里软件能记录所有询盘和客户信息的历史数据，老客户来了业务员们可以轻松查找到过去询盘、报价的历史数据，再次报价就轻松多了。外贸软件处处方便，直接和邮件系统、IM相通，用起来方便极了。

　　不过孙志架表示，由于一些印刷行业特性问题，一些功能使用起来也有缺陷，比如报价系统以前只到小数点后两位，在美金交易的外贸中，薄利的印刷行业一般都要把报价做到小数点4位以后，否则利润会受影响。不过阿里软件外贸版升级后已经可以报价到小数点4位以后了。

　　再比如印刷行业的产品是完全为客户订制的，产品种类只会越来越多，只能固定种类的阿里软件让孙志架只能不停地往产品管理模块里添加目录，现在已经有几百条了，当信息过多时就会带来极大的不便。“不知道阿里软件什么时候能满足这种行业个性化需求，希望不用等太久。”

　　目前的SaaS软件对霞光印刷和孙志架当然是不完美的，除了一些小缺点，最重要的是孙志架有更高的管理目标，“外贸对订单交期要求很严格，销售现在管好了，我真的很希望把订单的生产过程管理起来，这就又需要把原料、采购也管理起来。”现在的阿里软件外贸版暂时还做不到这一点，而且孙志架有一个更大的担心：相比外贸公司，霞光印刷厂的员工素质低得多，这也是推进信息化的一大障碍。

　　目前阿里软件也即将推出集成第三方ISV的进销存软件和OA软件进行的SaaS服务，爱尝鲜的孙志架是一定不会错过的。