一、引言

    近几年急剧增加的国内外游客数量与迅速变化着消费层次的游客需求，都给我国酒店业营销模式、管理水平、产业规模提出了新的课题。酒店电子商务势不可挡地进入酒店的营销运作中，并大大改变着传统的营销模式，同时改变着酒店业的管理模式、并促进着产业规模的扩张。但酒店业电子商务目前的运作和技术现状、应用中的环境局限性等因素使得酒店电子商务目前并不能达到预期的效益，为此，我们有必要尝试有效的对策，使酒店电子商务在中国的酒店业中发挥其应有的作用。

    二、酒店业电子商务现状

    1.运作模式

    由于国内旅游酒店的资本、成立时间及经营型态各自不同,信息化程度及能力亦有差异,所以旅游酒店要创造自身的风格和不可取代性,须建立符合自己发展的电子商务系统。从整体产业看,电子商务在国内应用形式主要有B2B(企业对企业的电子商务)和B2C(企业对市场消费者的电子商务)。

    (1)B2B电子商务。主要存在于酒店本身与旅行社、交通运输部门的电子商务。此类电子商务的普遍做法为酒店本身专线方式与全球定位系统联机,并利用其提供的接口与旅行社旅行接待商务往来、与航空公司进行机票订购与出售的在线交易等等。

    (2)B2C电子商务。是酒店与客人的电子商务,需要投入较大的一个领域。它通过网络在线与客人进行旅游产品的预订、宣传。它们出售的主要商品有:客房与餐饮娱乐旅游产品。因而,酒店对电子商务运用,当前主要功能:网上交易和网上推广宣传，这方面位于杭州休博园的“第一世界大酒店”正走在了国内前列，比较典型。所以,我国电子商务虽然正处于知识传播和法规阶段发展期,但逐年成直线上升的旅游酒店销售额说明我国酒店电子商务正蓬勃发展。

    2.中国酒店业电子商务存在的问题

    (1)观念差距。酒店管理者把投资酒店电子商务与投资房间内设施的投资回报等同看待，没有把电子商务建设与影响和改善酒店的经营、管理效率等方面的功效挂起钩来，没有把电子商务的价值融入酒店自身价值链在竞争中发挥的作用挂起钩来，所以在电子商务的投资上要求短平快，没有做长远规划，致使电子商务的效果和持续发展大打折扣。

    (2)技术人才极匮乏。人才缺乏使酒店电子商务网站水平较低，开展酒店电子商务缺乏大量既懂技术又懂经营管理的复合型人才。酒店电子商务网站的营运要涉及很多方面的综合知识，对酒店对客户的要求都比较高。人才匮乏是影响酒店电子商务发展的原因之一，市场上对这些人才的需求日趋明显。

    (3)运作环境局限。酒店电子商务对酒店业发展有着积极的影响，但也存在问题。其一，网上认证不健全是个突出问题，调查显示，任何个人、企业或商业机构以及银行都不会通过一个不安全的网络进行商务交易。因为一旦遭到攻击，就会导致商业机密信息或个人隐私的泄漏，从而造成巨大的损失。其二，网上支付手段的局限性，由于我国电子商务法律环境的亟待完善，传统思想的作用，信用系统的不完善等，目前人们使用的还是信用卡、借记卡、储蓄卡、邮局汇款和货到付款等多种混合方式。真正在网上进行电子商务的询价、成交、签约等活动的，只是少数。大部分人还是采用网上查询、网下交易的模式，使到酒店电子商务的网上支付功能受到限制。这种情况的改善还需要相当一段时间。

   三、发展对策

    1.引入数字酒店概念，提升酒店整体协作的能力

    电子商务不是简单地建立一个属于酒店自己的网站,而是通过酒店内部的各种部门整合为一个有机的统一体,最大程度发挥酒店的潜能。酒店开展电子商务,应当依照自身的特点,建立自身的局域网并与因特网联接，建立自己的共享数据库，将酒店的业务流程组织、整合在酒店内部网上,将具体的业务信息化。通过Internet的及时性、便捷性,在第一时间处理主要业务。相应部门及具有既具有独立运行的办公系统,各系统的整合运行，又保障整个酒店业务流的顺畅。最终形成数字酒店系统，最大程度节约费用,提高效率。这是酒店全面电子商务化的关键,如果未建立相关系统,即使旅游酒店建立自己独立的网站,充其量也仅仅是建立一个信息发布,只供客人浏览网页而已,电子商务功能无法全面发挥其特点。

    2.利用优良的电子商务中介，提高运作水平

    电子商务作为中介的计算机互联网起着巨大的作用。一句话,没有计算机网络参与不可能实现全面电子商务化,即使酒店建立强大信息管理系统,也不过只是将企业信息化而已,距离电子商务还有一段距离。由于电子商务将旅游酒店中各种中介做得专业化程度较高,这就要求必须整合各种电子商务中介,只有将电子商务中介整合于电子商务网站,才能使酒店具有交易功能。整合电子商务中介必须注意将酒店内部信息化的成果整合到商务网站上。

    尤其是中小酒店，自身运作电子商务的能力不足，所以充分利用优良的电子商务中介，达到事半功倍的效果。

    3.培养多层次酒店电子商务专业人才，保障信息化可持续发展

    开展人才培训计划，酒店电子商务化效果关键在于专业技术人员，一般计算机专业技术人员要占酒店总员6%左右,同时还要培养多层次技术人员。要大力培养既懂得旅游电子商务的技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才。酒店员工基本计算机应用素质也影响电子商务系统发挥效果。应对操作人员进行明确分工,可以把操作人员类型分为初学型、熟练型、专家型。将掌握一定专业技术，并有综合应用相关知识进行创新能力的员工培养纳入高校教学计划上。在开展人才培养时，采用在职培训、远程教育等多种形式。

    4.搭建优良可靠的网络支付体系，提高电子商务交易的效率

    旅游酒店应积极与银行合作,普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式,使网上付款变得安全、方便、高效。同时，结合旅游电子商务的实际需要，对现有相关的法律法规进行修订，形成行规；对旅游电子商务发展中亟待解决的有关问题，如数字签名、电子支付、税收管理、安全认证、网络与信息安全、知识产权保护、消费者权益保护等，可先由有关部门制定规章试行；借鉴国外立法的经验，注意和国际接轨，但同时也要注意结合中国国情。

    建设酒店的网上论坛和网上黑名单建立饭店的网上论坛，加强企业间的沟通。定期上传企业黑名单，让消费者对这些企业有所预防。同时，消费者也可以作为过客参与进来。共同促进旅游电子商务信用度，安全度的建立，共同改变传统的消费观念，增加消费者网上消费的信心，加大宣传网上交易力度。

  5.畅通旅游一条龙服务，增加产品附加值

    旅游酒店公司要想实现真正的电子商务必须与交通部门积极合作,推行电子票务,占领市场份额。电子票务的出现可以提高供需双方的效率,我国应积极研究适合我国国情的电子票务,建立新的订票系统,并尽快与国际接轨。

    旅游资源数据库是酒店电子商务发展的基础和依据。互联网为这些旅游酒店资源数据库架起了桥梁,使整个旅游酒店信息能迅速得到更新与传递,各地酒店行业配合国家级电子商务网和旅游资源数据库建设,实现酒店电子商务平台和旅游数据共享,来抗衡国际酒店集团分割市场。