“星星点灯，照亮你的家门”，天津市河西区信息化的系统服务，照亮着各家各户的家门。发生在百姓身边的点滴似乎是芝麻绿豆般的事情，在提倡发展服务型政府的今天，诸如废旧公厕指示牌拆除、饭馆改造噪声、垃圾桶无盖修补、地面污水油垢处理等随时都有可能发生。然而，能否快速有效地解决这些问题，体现了和谐社会建设中，政府心系百姓，为民办实事的决心和效率。

 天津市河西区的职能部门以信息化的先进手段，为我们展现了一幅幅新的画面。

 大街小巷问题多

在现代化的城市里，各种服务设施的便捷性是事关百姓生活的事情。在河西区的大街小巷，散发着现代城市的清晰气息，嘈杂和喧闹的杂乱市井画面似乎正在远离这片土地，但这些并不代表没有新出现的问题需要解决。

 在市区的大街小巷里，每天都会发生这样或那样的事情，如公交站牌丢失、废弃标志误导等等。遇到类似这些问题时，市民和政府部门如何在最短的时间发现问题并圆满解决，河西区城市监督管理信息系统在为民服务中的案例可见一斑。

 家住某社区的王女士中午出去散步，路过位于马场街紫金山路华北设计院时，看见对面气象桥有一个废弃的公共厕所指示牌没有随着公厕的拆除而挪走。

 看此情景，王女士顿生疑虑：“如果路过的人并不知道这里的厕所已经拆除，恰巧需要方便时顺着这个指示牌找下去，那不是误导吗？！”

 她来到社区服务中心打开城市监督管理信息系统首页，点击问题督办栏目，进入主菜单，选中管辖的部门——环卫局，填上日期及自己所在的街道和联系方式，最主要的是把反映的问题详细地录入到“问题描述”系统中，再点击提交即刻完成操作。

 两个小时过去了。王女士在家中接到了环卫部门的电话：指示牌已经被拆除了。王女士挂断电话后，嘴上没说什么，但从心底里感叹政府的工作效率之高，这得益于社区先进的服务手段。

 “我们的这套系统只是政民互动系统的一个子系统。作为全国城市网格化管理试点城市，我区结合实际情况，开发了城市管理监督信息系统。通过这套系统可以对各个环节进行督察督办，随时查阅全区范围内所有城市管理中出现的问题和情况。”河西区副区长许迪春接受采访时表示，“目前，全区涉及的30多个责任单位正在使用这套系统，已解决城市管理问题4000多件。”

 城市管理涉及的问题方方面面。类似一个废旧公厕指示牌的拆除是轻而易举的事情，但有些方面就不是如此简单了。

 处理问题分身有术

据河西区政法部门介绍，近年来，随着进津务工人员逐年剧增，城市管理功能受到了挑战。在加强城市建设的同时，环境卫生恶化等不良现象成了不和谐音符，引起了社会各界的广泛关注。

 这似乎是城市化进程的一个通病。虽然河西区正在努力为创建国家卫生区而彻底整顿城市管理问题，并对居民区、菜市场、餐饮企业以及城乡接合部等处进行了大范围的走访，详细了解每家每户的情况，但一些细节问题仍然存在。例如，个别餐馆卫生条件差，流动人口没有形成长效管理机制，小区内无证无照经营、居民区私开门脸现象等仍存在。

 天津市爱卫办相关负责人对此指出，全区各单位、各部门面对存在的问题要紧紧盯住不放，申报创卫区不是目的，创建一个和谐稳定发展的城区才是根本。

 仅靠政府部门的决心和倡导显然是不够的，问题的解决还要靠广大市民的积极参与。近日，有市民通过城市监督管理信息系统反映建达饭馆、湘江食乐园、富来饺子馆等操作间脏乱。卫生局接到督办单后派监督员赶赴现场检查并进行了处理。

 这三家餐馆位于河西区湘江道东舍宅，均为居民楼底商，操作间后门存积大量垃圾，摆放的垃圾桶的顶盖也不翼而飞，地面的污水油垢隐约可见苍蝇的身影。经查证，富来饺子馆和建达饭馆竟然没有卫生许可证。

 监督员全面了解情况后立即下达监督意见书，责令其停止生产经营。

 诸如此类的问题，河西区政府有了信息化的手段，需要一件一件地解决，就分身有术了。百姓的眼睛、耳朵成了政府解决问题的突破口。

 高效服务政府的关键

从以上的案例我们感受到百姓和政府之间的网上互动取得的成效，为此，许迪春讲述了取得成效的三个关键因素。

 信息化的目的在于应用。河西区信息化项目的来源主要是结合全区的重点、热点工作，以需求为牵引，以应用促建设，根据基层单位的需求进行项目的分析、研究与开发，紧密贴近职能部门的工作搞建设。例如，城管监督信息系统就是按照职能部门的工作需求和工作流程进行开发的。

 信息化的关键在于整合。河西区信息化建设主要从网络、数据、应用、服务等方面整合。

 信息化建设的基础在于管理。在网络管理方面，河西区建立了河西区政务网络入网管理规定和网络管理维护日志，对入网单位进行统一规范的管理，对每天网络运行情况都有详细的记录。同时，河西区也加强了网站管理，上网单位随时更新，及时转移或删除过时信息，确保发布信息的真实性、完整性、可靠性和准确性。总之，通过电子政务建设，河西区锻炼出了一支信息化网络管理员队伍，从整体上提升了信息化工作水平。

 说到相应部门对群众反映的事情处理结果及群众满意度如何时，许迪春用一分为二的哲学视角阐述了自己的观点：“市民反映的事情，多半我们都及时地处理了；一些棘手或是短期内无法处理的事情，我们也在着手进行。比如，群众的生活习惯问题，不是一天两天就能改变过来，但实事求是地讲，这几年天津的发展已经相当地快了。但如何能利用城市管理监督信息系统实现政府与百姓的交流与互动，对百姓而言，才是实用的。”

 能让百姓感觉到政府良好的服务质量离不开百姓关注的衣食住行。就是这些实实在在的服务使高效的服务型政府的形象正在百姓心中建立。