北京大學數字中國研究院副院長 鄔倫

進入21世紀，推進政府信息化，構建電子政府已經成為不可逆轉的世界潮流，各個國家都紛紛加快了將新的信息技術應用於政府管理的步伐。隨著我國服務型政府的推進，以政府為單一主體的行政管理模式正在被打破，以政府、公眾、企業和非政府組織多元主體共同參與的公共管理模式逐步形成。各級政府越來越多地將信息技術應用於公共管理，流行了若干年的“電子政務”概念開始被全新的“電子公務”概念所取代。

作為實現政府管理最有效的技術手段，電子政務已經走過了初級發展階段。一種以公共管理為背景、以社會事務和公共服務為核心內容、以信息集成為載體的信息化領域––電子公務已經出現。電子公務是指將現代電子技術應用於公共管理，構建起以政府、公眾、營利性組織和非營利組織等多元主體共同參與、良性互動、和諧高效的公共管理的治理模式。從廣義上來講，電子公務就是依托信息技術，圍繞公共產品的提供，充分考慮政府、企業、公眾三個角色，展開的全要素公共事務管理。

目前，電子政務在發展過程中呈現出一些問題。電子政務的主角是政府，政府與政府、政府與企業、政府與公眾的關繫等都是以政府為軸心；內容局限於行政事務，沒有涉及社會公共事務；投資主體主要也是政府，政府巨額的投資與利用率不成比例，沒有得到應有的回報。

隨著電子技術不斷滲透到政府管理領域，而政府管理又進一步發展為公共管理，單一的電子政務時代已經終結，而純粹以政府為主導的電子政務也在走向消亡，取而代之的就是以公共管理理論為基礎、電子集成技術為先導的電子公務時代。電子公務所包含的內容更加廣泛，更加豐富。首先應該包括以政府為中心的電子政務的內容，還應該包括以非營利組織為中心、以普通市民為中心、以營利組織為中心通過信息技術實現參與公共事務的活動。企業對公共基礎設施的建設與維護、公共企業的產品定價問題都屬於電子公務的範圍，這是電子政務時代所不具有的。

電子公務建設的核心在於平臺建設，包括一個中心、四個平臺：一個中心即呼叫中心，提供多種便捷的接入手段，接收公眾反映的事件信息。四個平臺包括監測平臺，即利用各類數字監測、視頻監控設備，掌握事件地點的動態數據；服務監管平臺，即提供公共關繫管理、事件管理以及企業服務監管等支持；業務處理平臺，即提供與政務對應的市政、供熱、環衛、廣告等的業務支持；指揮平臺，具體辦法就是通過大屏、視頻會議、值班繫統、決策支持等繫統，為輔助領導決策的有效性和科學性提供支持。基於這些平臺，政府能夠為市民提供各類個性化的服務（信息查詢、問題跟蹤、上門服務等），比如能夠“送溫暖”到戶，或者方便企業上門服務；也能通過提供各種的參與途徑，方便市民參與公共管理、服務評價，有利於營造和諧社會。

目前，我國各級政府的電子公務繫統還在逐步建立之中，首先應該整合各類城市管理熱線到“12319”，實現公共服務一號通。

其次，應該通過建立呼叫中心，整合各類城市管理熱線，統一呼叫，使得老百姓通過各種手段（固定電話、手機、E-mail、傳真等）均能方便接入，有利於提升政府服務效率和能力，提高公眾對政府服務滿意度。

再次，應該積極推進行業管理網格化試點。這方面現在已經有了非常好的案例，下一步應該在區域網格化的基礎上，進一步推進行業管理網格化的試點工作，通過應用新的技術，將各行業要素加入單元網格，提高行業單位、政府間的聯動、協同效率，提高公共服務能力。

最後，要充分利用移動通信技術，推動移動政務的發展，並與移動、網通等運營商緊密合作，鼓勵公眾采用移動通信手段與政府互動，逐步形成市民廣泛參與城市管理的局面。

與電子政務、電子黨務、電子金融等相比較，電子公務在參與的主體、工作目標和流程、服務的對像等方面均有明顯的不同。推行電子公務，對於提高政府辦公透明度與資源共享具有重要意義。電子公務已經超越了傳統電子政務所遇到的種種障礙，催生了以依托信息資源和信息技術向社會公眾提供創新服務為核心目標的現代公共服務業，將開啟一個“數字民生、人人信息”的時代。