朱则荣

“电子政务”，是中国人自己给自己派出来的概念，而电子政府，则是国际社会一致公认性的名词。尽管只有一字之差，但意义却完全前不一，前者代表着的是政府内部的政务电子化，而后者则代表着的是政府在电子化模式上的政府作为。

　　无论我们的政府内部，其信息化水平如何先进，其公文处理流程再怎么科学，其运转效率再怎么强悍，电子政务，总是一种内部人给内部人的说的行话，外界是无法理解的，公民是无法识别的，社会是无法辨别，而电子政府则不一样，它代表的是统一的一致性的战略性行动，不管我们做了些什么，哪怕只是微小的一些改善，都一定要让公民知道，让公民去善加使用，这是一种重要的公众形象，我们的政府如何用更好的沟通方式，更直观方式，让人们看到你的表现、你的作为，绝不是明明做了很多事情，但外部一无所知，好酒也怕巷子深，酒香飘不出去一切是不行的。

　　在联合国经济和社会事务部发布的《2008年度全球电子政府调查报告：从电子政府到整体治理》中，中国的电子政府的综合排名从2003年的第74位上升到2008年的65位，也就是说，我们一定是在哪些方向存在巨大的问题和障碍，某一些重要的思路没有理清，在世界各国电子政府的同步发展中，一直落到了最后面。

　　那么这个巨大的差距、问题、障碍到底是什么?朱则荣指出：就是沟通，缺乏以一个完整的电子化政府的形象，向公众去展示，让公民更可能地去享受这些服务。

　　在2005年4月，国际市场研究机构Accenture发表的《顾客服务的领导能力：新斯望、新经验》报告，就是将公民视做顾客，来研究电子政府的作为。在当时的报告中，将电子政府的划分等级分为：领导者、挑战者、追随者和落后者。

　　领导者：加拿大、美国。

　　挑战者：丹麦、新加坡、澳洲、法国、日本、挪威、芬兰。

　　追随者：荷兰、瑞典、英国、德国、比利时、爱尔兰、墨西哥、西班牙、意大利、马来西亚。

　　落后者：葡萄牙、南非、巴西。

　　这是截止2005年就已经发展日渐成熟的电子政府，中国是排不上的，每一次不管来自哪个研究机构的全球电子政府排名，中国都是远远被落在后面，远远落后于那些边陲小国，排到50、60名以后去。

　　这个沟通的落差，体现在政府做为公共服务机构，必须将对公民的服务体现为重点，朱则荣认为：

　　一、公民导向：要以社会大众为核心，而不是以政府内部或机构为中心，谨防官僚主义。

　　二、过程和结果导向：不断针对社会公众推出新的服务内容，以能够提供多少项电子化公众服务作为依据，而不是以内容信息的填充作为主体，信息是一种很泛滥的内容，在任何地方都能够查询到的时候，为什么非要到政府网站去查询呢?

　　三、以服务流程的处理为导向：公众需要很多服务，而这些服务事实上政府机构一直都建立了政务大厅在积极改善，但它们没有在电子政府网站上以统一的形象、统一标准、统一的工作接口来提供服务，使公民无法使用，比如需要在政府部门办事所填写的电子表格，标准化的表格要尽可能上网，来节省人们往返政府机关办理的次数，一定要让人民对政府的网站有依赖感，电子政府的发育到位。

　　其实，电子政务的成熟标志，就是体现在以更高的效率改善政府工作流程，更重要的是，让公民24小时随时随地在政府网站上查询、使用这些服务，正如美国电子政府的目标就是：提供客制化的电子化政府，满意国民需要的服务，而非政府想要提供的服务。香港电子政府的当前使用就是：以身做则推进电子作业，利用信息技术提供以客为本的服务，从而建立开放、负责任及高效率的政府。

　　电子政府实际上一直是在和民用的电子公众服务进行竞争，而电子政府必须有这种竞争意识，要争取“客户”，让公民习惯于以电子方式来获得政府的信息和服务，比如预订政府福利设施的各种票务、查询文件和数据、查询政府部门电话、寻找政府公务员职位空缺、最新组织的培训活动等等，都是非常受欢迎的服务，电子政府的任务实际首先就是要将这些“藏在闺中无人知”的服务，公开、透明、高效率地展现出来，这是一种整体的服务意识，更是让人们了解、参与、熟悉政府的重要沟通过程，一定要说出来，做出去，当人们都不知道的时候，人们自然就会以为政府没有作为，实际上政府确实做了许许多多实质性的工作，但恰恰就是欠缺把它们能够正确表达出来的方式，电子政府正是用来解决这个问题的。