——北京东城区朝阳门街道内务社区信息化服务新模式透视
作者：北京市东城区朝阳门街道内务社区党委书记兼居委会主任　 
 

北京市东城区朝阳门街道内务社区信息系统

“坐在家中，打个电话；或者轻点鼠标，登录网络；再或者没有电话和电脑，本人直接到社区居民事务办理站提出诉求；甚至干脆就在家等着，也会有人主动上门来倾听心声、了解需求……接下来，你所提出的事项都会有人听、有人接、有人管、有人问，困有所帮，难有所助，问有所答，需有所应。一切就是这么简单！”想想这是一种什么样的生活状态。

2005年1月26日，在人们新奇的目光中，朝阳门街道第一个社区居民事务办理站在内务社区正式挂牌“开张”了。

客观地说，这虽然是个新生事物，但并不是内务社区的创新，因为成立社区居民事务办理站是全区的统一部署和要求，最多是内务社区在硬件建设方面领先了一步，要探讨“内务模式”，还得从它的软件说起。两年来，依托社区居民事务办理站这个载体，内务社区把现代化信息处理手段引入其中，着力打造“两库”、“两平台”，结合社区管理体制和工作机制的创新，构建起了一个完整的现代化信息服务系统。有人把它称为“社区通”。

一条“连心线”

“丁零—”，2005年1月26日上午10点多，内务社区居民事务办理站内响起了清脆的电话铃声。

热线值班员于燕妮拿起电话,与之相连的电脑屏幕上立刻弹出来电人员的个人信息对话框——“范先翔,性别女,年龄44岁……”

“范大姐，有什么事需要我们帮忙吗?”

“听说居民事务办理站今天开张，我早就收到你们的宣传单，知道这里还能介绍工作，所以想先登个记，看有没有合适的机会……”

这是内务社区居民事务办理站成立后，居民打进的第一个热线电话。打来电话的范女士，由于一直找不到合适的工作，深知现在就业的压力，所以并没抱太大的希望。

让她没有想到的是，工作立马就有了着落。

于燕妮迅速地点开储存在电脑里的社区单位数据库，正巧，外交部食堂在招人。她马上和对方取得联系，介绍了范女士的情况后，对方答应当天即可面试。下午，范女士传来喜讯：面试通过，自己也满意。第二天她就正式上班了，至今双方都很满意。

两年多来，这个号码为“51663371”的热线电话在内务社区大受欢迎。除了职业介绍外，它还具有政策咨询、家政便民服务、电话群拨、投诉等功能。事实上，居民无论有什么急、难、险、困的问题或者不顺心的事，都可拨打这个号码，可谓“事事有回音，件件有落实”。

只需一个电话，便能解决问题，这条便民热线极大地方便了百姓生活，难怪老百姓都称它为“连心线”。可是，社区居民事务办理站的电脑里，怎么会有居民的个人信息和社区单位信息呢？这些信息又是怎么和热线电话连在一起的呢？原来，这正是内务社区的一个创新所在。

是热线更是快线

内务社区居委会主任刘菲菲介绍说，“社区通”是由“两库”、“两平台”支撑起的一个完整的社区服务体系。在信息化运用上，内务社区有着较好的基础，早在2003年初，他们就引进了一套社区自动化信息处理系统；2004年初，又把这套系统和铁通公司的“一号通”技术进行整合，开通了51663371便民服务热线。社区居民事务办理站成立后，与原有的社区自动化信息处理系统有机结合，形成了“两库”、“两平台”相辅相成的完整的信息化服务模式。

所谓“两库”，是指一个完备的社区居民基础信息资料数据库和一个驻区单位基础信息数据库，形成对整个系统的托底支撑。所谓“两平台”，即社区事务办理平台和社区自动化信息处理平台，具体承接百姓诉求，通过信息化手段，理顺社区事务办理流程，形成全新的运行机制，为社区成员提供更加方便、快捷和负责任的服务，这是整个系统的立体支撑。

这套系统有一个特殊的功能，当居民打来热线电话时，与之相连的电脑屏幕上能自动显示该居民的基本信息，以及曾为其提供过的服务记录。

不仅热线电话与系统相连，当社区成员有诉求时，本人直接到社区居民事务办理站提出，或者由包户主任入户走访时记录后输入微机，都可进入“社区通”居民事务办理系统。系统操作人员从以上三个途径接收到诉求后，首先输入居民姓名，系统自动弹出该居民的基本信息，选定是哪个分片包户主任的责任范围，录入诉求内容，然后根据诉求性质，归入某一项、某一类，确定等级后，选定责任人以及办理时限，系统自动生成《居民事务办理单》，进行保存和打印后，交由责任人进行承办，同时启动任务跟踪示警，能直观地反映该项诉求的办理情况。跟踪示警设置为三个等级（或叫做三个时间段），由系统管理员根据不同任务设定时限。举个例子：比如一项任务完成的时限设定是8天，跟踪示警则可以设为第一级5天，第二级为8天，第三级为8天以上。如果5天内办理完成该任务单就显示为绿色；如果超过5天小于8天还没处理完毕，则任务单显示为桔黄色；如果超过8天还没处理完毕，将一直显示为红色。当办理完毕时，录入办理结果，进行保存后，系统自动消单，该项诉求处理的结果自动保存在数据库内。每一件诉求办理完毕，都由分片包户主任把办理结果反馈诉求人。这就是一个完整的事务处理流程。

生活提示 电话群拨

2005年7月30日下午5时,内务部街甲42号居民刘宝奇刚一进屋,就听见自家电话铃响。拿起电话,那边传来一段录音:“居民同志您好,您现在收听的是内务社区服务热线,下面播出治安提示。在7月29日晚12时至次日凌晨2时夜查中，发现您家的屋门没有关严,窗户没有关好,特向您发出警示：为了避免您的家庭成员和家庭财产受到损害,请您在夜晚入睡前锁好房门。”

和刘宝奇一样,当天内务社区26户居民都收到了同样的警示信息。原来，社区民警在夜查中发现，由于天气炎热,许多平房住户为了通风，夜晚常常不关门窗,这给不法分子入室盗窃带来可乘之机。这一情况被反映到社区居民事务办理站后,社区居委会启用电话群拨功能,将警示录音发给了26家需要重点防范的住户。电脑即时反映收听结果,如果一直显示“否”,则意味着该户一直无人接听，包片主任就会通过别的渠道跟户主联系。

电话群拨功能是“社区通”的一项优势和特色，利用该功能，居委会可向居民发通知及治安、生活提示，并进行一些简短的、覆盖面较大的宣传。这极大地提高了居委会的工作效率，也减轻了他们的工作负担。过去，遇到需要告知居民的事项，社区居委会主任要挨家挨户地上门通知；现在，该功能每秒可同时自动拨发800个电话，实现了社区向居民传递信息的自动化。系统还按照低保人员家庭、社区车主人员家庭、治安巡逻人员家庭等不同类型，把数据库中的居民电话分成23个组,需要给特定对象发通知时，只要选定所在的电话组拨打就可以了。